La guía definitiva para el comercio conversacional

Durante mucho tiempo, hemos vivido en una economía de productos en la que las marcas compiten entre sí para ofrecer los mejores productos a los precios más bajos. Sin embargo, esa carrera no ha sido fácil. Amazon ya se ha llevado casi la mitad de la cuota de mercado de comercio electrónico de EE. UU., dejando mucho menos espacio para los jugadores más pequeños.

¿Significa que las probabilidades están en su contra si no es un gigante global y no puede darse el lujo de vender productos de calidad inferior sin dañar su negocio? No necesariamente.

Las últimas tendencias muestran que no son los productos o los precios los que tienen el mayor impacto en la conversión, sino la experiencia positiva del cliente que ofrece una marca. Además, los datos muestran que más del 80 % de los clientes están dispuestos a pagar más por obtener una mejor experiencia.

Fuente:SuperOffice

Afortunadamente, puede darle un nuevo giro a la experiencia de su cliente utilizando una estrategia de comercio muy antigua, pero aún relevante. En pocas palabras, al iniciar una conversación amistosa con sus clientes, puede mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional, también conocido como comercio por chat o marketing conversacional, es una forma en que los minoristas en línea liberan el potencial de la conversación para vender sus productos y servicios. No importa si la experiencia conversacional se entrega a un cliente potencial a través de una aplicación de chat, un chatbot, un asistente de voz o una plataforma de mensajería. Siempre que la comunicación con el cliente sea personalizada, útil y mueva al consumidor más rápido a través del embudo de ventas, cumple el propósito.

El término comercio conversacional ganó popularidad en 2015 gracias al artículo de Medium escrito por Chris Messina, un bloguero estadounidense e inventor del hashtag. En su publicación, Messina llamó la atención sobre la tendencia de vender productos y servicios a través de aplicaciones de mensajería.

Este giro hacia las plataformas de mensajería fue provocado y sigue siendo favorecido por el creciente número de sus usuarios. WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno con más de 2 mil millones de usuarios activos. Messenger tiene menos usuarios, alrededor de 1300 millones, sin embargo, es la aplicación más popular en el mercado estadounidense. Le sigue WeChat, de propiedad china, con 1.200 millones de usuarios, GG, Snapchat, Telegram, Kik y muchos otros jugadores más pequeños.

Estos números hicieron que las marcas se dieran cuenta de que la forma más económica y exitosa de conectarse con sus clientes potenciales es encontrarlos donde están. En otras palabras, no es necesario obligarlos a visitar el sitio de una marca.

“Ya sea que el cliente quiera contactarnos a través de Chat, Facebook o WhatsApp, como empresa, necesitamos estar donde esté nuestro cliente, y eso es lo que nos ofrece una plataforma conversacional”. Nikolai Berenbrock, director de producto de E.ON

Además, el comercio conversacional permite a las marcas compensar la falta de personalización en sus tiendas online. Eso no se aplica solo a la falta física de un dependiente útil, sino también al tipo de contenido que reciben los clientes.

Muchas veces, los minoristas en línea tienen que elegir entre adaptar su contenido a los gustos de los usuarios u optimizarlo para los motores de búsqueda. En el último caso, una tienda de comercio electrónico podría obtener rangos más altos y aumentar el tráfico. Sin embargo, el contenido compatible con SEO puede ser aburrido e impersonal. Por otro lado, el comercio conversacional permite a las marcas compensar esa brecha. Le permite concentrarse en los requisitos de SEO y aún así personalizar su experiencia comercial. Además, los compradores tienen la oportunidad de comunicarse con las marcas siempre que lo necesiten a través de aplicaciones disponibles en sus dispositivos móviles.

“El comercio conversacional se trata de brindar conveniencia, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento con solo una atención parcial de sobra”. Chris Messina 

¿Cómo funciona realmente la conversación?

El comercio conversacional brinda a las tiendas de comercio electrónico la oportunidad de conectarse con los clientes en cada paso de su recorrido como cliente. A diferencia de las ventanas emergentes y los banners agresivos, esta forma de venta abre un diálogo entre usted y sus clientes potenciales que le permite establecer relaciones mucho mejores.

El mapa de viaje del cliente se puede dividir en cinco etapas:conocimiento, consideración, decisión, retención, lealtad y defensa. Mediante el uso de herramientas y tácticas de comercio conversacional adecuadas, puede conectarse con su cliente en cada una de estas etapas, mejorar la experiencia comercial y convertir cada encuentro en una relación duradera.

Veamos dónde puedes reunirte con tus clientes durante cada etapa.

1. conciencia.

Esta etapa comienza cuando un cliente se da cuenta de que tiene un problema. Comienzan a buscar formas de resolverlo y te descubren en el proceso.

La etapa de conocimiento se considera la etapa más importante de todo el embudo. Puedes vender excelentes productos y diseñar hermosas páginas, pero ¿cómo pueden comprarte los clientes si no saben quién eres?

Las herramientas conversacionales le permiten conectarse con clientes que acaban de comenzar su viaje y están buscando proveedores como usted. Puede usar esas herramientas para mostrar a los clientes que comprende sus problemas y sabe cómo resolverlos.

2. Consideración.

En esta etapa, los clientes ya han realizado una investigación preliminar y han aprendido un poco sobre usted. Sin embargo, su búsqueda de información no se ha detenido todavía. Todavía están buscando más información, comparándolo con los competidores disponibles y leyendo las reseñas de los usuarios. En esta fase, puede utilizar el poder de la conversación para proporcionar a los clientes aún más detalles que les ayuden a conocer su oferta.

3. Decisión.

Este es el momento en que el cliente está listo para comprar. Pero, aunque te eligieran a ti, no puedes dormirte en los laureles. Debe asegurarle al cliente que está tomando la decisión correcta para que no cambie de opinión. En esta etapa, debe mantener la conversación para fortalecer la decisión del cliente. Proporcione prueba social y resuelva los problemas al instante si aparece alguno.

4. Retencion.

Si el cliente ha llegado a esta etapa, significa que le has proporcionado todo lo que necesitaba hasta el momento. Eso no significa que puedas dejar de hacer lo mejor que puedas. De hecho, cuidar especialmente a los clientes que han llegado a esta etapa es sumamente beneficioso. Los datos muestran que es cinco veces más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Para mantener una buena relación con su cliente, debe enviar mensajes de vez en cuando y responder a sus mensajes, incluso si son negativos.

5. Abogacía.

Esta es la última etapa del viaje del cliente. También es el más difícil de alcanzar. En este punto, el cliente se convierte en el embajador de su marca y recomienda con entusiasmo sus productos a sus amigos y familiares. Es tu merecida recompensa. Los clientes no habrían subido tan alto si no hubieras hecho un gran trabajo durante todo el viaje.

Pero usted puede obtener más beneficios. Si continúa la conversación con los clientes, puede pedirles testimonios o reseñas de productos y hacerlos sentir parte de su equipo. Al hacerlo, seguramente fortalecerá esas relaciones.

Tipos de comercio conversacional 

Ya ha aprendido dónde y cuándo puede conectarse con sus clientes. Ahora es el momento de descubrir cómo puedes hacerlo. Afortunadamente para usted, hay bastantes buenas opciones entre las que puede elegir.

1. Chat en vivo.

El chat en vivo es uno de los canales de comunicación más populares. Es fácil de usar y permite que los clientes obtengan respuestas de inmediato a través del sitio web del minorista. Esta característica le da una gran ventaja sobre el correo electrónico o el teléfono. El chat en vivo permite que un agente chatee con dos o incluso tres clientes a la vez y, por eso, las marcas pueden reducir el tiempo de espera y aumentar la satisfacción de los clientes.

Las aplicaciones de chat en vivo también tienen un gran potencial de comercio electrónico. Puede usarlo para atraer de manera proactiva a los clientes que visitan su sitio web y para conectarse con clientes que son tímidos y que de otra manera no pedirían su ayuda. Después de romper el hielo, puedes guiar al cliente en tu sitio web y ofrecerle recomendaciones personalizadas que puedan ayudarlo a elegir el producto.

2. Chatbots.

Un chatbot es un software que ayuda a los usuarios brindándoles respuestas a sus preguntas a través de mensajes de texto. Los chatbots pueden chatear con varios usuarios al mismo tiempo y proporcionar información en cuestión de segundos durante todo el día. Además, puede implementarlos tanto en sitios web como en plataformas de mensajería. Esto permite brindar una experiencia conversacional en diferentes etapas del viaje del cliente a través de canales que son naturales para etapas particulares.

Todas estas funcionalidades han hecho que los chatbots también sean una forma muy popular de comercio conversacional. Las marcas lo usan para conectarse con los clientes con un esfuerzo relativamente bajo. Además, a diferencia de las aplicaciones tradicionales, los chatbots no requieren que los usuarios aprendan cómo funcionan. Puede preguntarles sobre el estado de su último pedido, reprogramar su vuelo o verificar la ubicación de la tienda más cercana en cuestión de unos pocos clics. Esto los ha hecho más populares entre los clientes menos expertos en tecnología.

3. Aplicaciones de mensajería.

Una aplicación de mensajería, como Messenger o WhatsApp, es una plataforma de chat que te permite intercambiar mensajes instantáneos. Los consumidores los utilizan con entusiasmo debido a su comunicación privada, para contactar marcas o para comprar en línea. Estas aplicaciones realmente han superado a las redes sociales. Están obteniendo un 20% más de usuarios que las plataformas de redes sociales.

Además, las herramientas de mensajería populares permiten el uso de memes, GIF, videos y emojis que ayudan a mantener la conversación ligera y aumentan la participación del cliente. Es por eso que las marcas usan aplicaciones de mensajería. Ayudan a crear una comunicación con el cliente mucho más personal y natural, y eso se traduce en tasas de conversión más altas. Los datos muestran que los datos muestran que el 70% de los clientes emocionalmente comprometidos gastan el doble con marcas con las que tienen una conexión emocional en comparación con aquellos con los que no.

4. Asistentes de voz.

Un asistente de voz es un tipo de software que se activa mediante comandos de voz y responde a las preguntas de los usuarios. Los asistentes de voz, como Google Assistant, Alexa, Cortana o Siri, se están convirtiendo en una característica cada vez más popular en muchos dispositivos electrónicos. A los clientes les encantan porque son convenientes, brindan diversión y les permiten realizar múltiples tareas.

La creciente popularidad de los asistentes de voz anima a las marcas a utilizarlos en sus estrategias de marketing y atención al cliente. Los asistentes de voz pueden ofrecer respuestas rápidas o buscadores directos a su sitio web, lo que lo ayudará a aumentar el conocimiento de su marca.

Curiosamente, algunos asistentes de voz pueden reconocer la voz de un usuario. Esta función es especialmente útil cuando varios usuarios comparten un dispositivo como, por ejemplo, una familia. Gracias al aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, el asistente de voz puede conocer los intereses de un usuario en particular y recomendar soluciones que coincidan con sus elecciones anteriores. Los especialistas en marketing aprovechan esta oportunidad para crear anuncios de voz personalizados y crear una mayor intimidad con los clientes.

Números de comercio conversacional

Las aplicaciones de mensajería, los chatbots y los asistentes de voz están cambiando los hábitos de los consumidores y sus expectativas hacia las marcas. Veamos algunas estadísticas interesantes para comprender mejor las tendencias.

• Los datos muestran que es más probable que el 75% de los clientes gasten más con una marca si pueden enviarles un mensaje en lugar de llamarlos. Al ofrecer chat en vivo o soporte de Messenger, tiene la oportunidad de ponerse en contacto con este grupo de clientes y nutrirlos.
• Según un estudio realizado por Reckless Agency, la mensajería dentro de la aplicación tuvo una sorprendente tasa de apertura del 75 %. Eso es más de 45 veces mayor que el correo electrónico y casi tres veces mayor que las notificaciones automáticas. Si sueña con aumentar sus tasas de apertura, considere cambiar del correo electrónico a la mensajería.
• Solo el 22% de los consumidores están contentos con el nivel de personalización que reciben de las marcas. Todavía hay margen de mejora. Si implementa servicios conversacionales sobresalientes, se destacará entre la multitud.

5 beneficios del comercio conversacional para minoristas en línea 

El comercio conversacional le permite recrear la experiencia que obtienen sus clientes en una típica tienda de barrio. La diferencia es que no tienen que dejar su cómodo sofá para que eso suceda. Al cuidar especialmente a sus clientes, también puede lograr sus objetivos comerciales más rápido.

1. Reducir el abandono del carrito.

Ningún negocio en línea quiere luchar contra el abandono del carrito. Lamentablemente, hasta el 70 % de los carritos de la compra quedan abandonados.

Para combatir este problema, primero debe encontrar su origen. Una de las razones más comunes por las que un cliente no finaliza su compra son los altos precios de envío. A menudo, los clientes también se sienten desalentados por el requisito de crear una cuenta o por un proceso de pago confuso. Indague un poco para encontrar qué hace que sus clientes dejen sus carritos.

Además, muy a menudo, los consumidores tratan el carrito de la compra como su lista de deseos. Recopilan varios artículos allí para averiguar cuánto cuestan y luego dejan el carrito para comparar listas similares en otros sitios. ¿Cómo puede reducir la tasa de carritos de compras abandonados con el comercio conversacional?

• Envíe saludos proactivos a través del chat en vivo a los clientes que han reunido artículos en sus carritos pero aún no los han comprado. Ofrece tu apoyo para ayudar al cliente a completar su pedido.
• Utilice el complemento de casilla de verificación de Facebook Messenger. Detecta sesiones activas de Facebook, lo que le permite conectarse con usuarios que no han finalizado su pedido. Puede ofrecer a los clientes un descuento para incentivarlos a volver a su sitio y realizar un pedido.
• Utilice la aplicación de marketing de Facebook Messenger. Te permite enviar mensajes de carritos abandonados a través de Messenger. La herramienta también le permite recopilar los números de teléfono de los clientes mediante una ventana emergente para que pueda enviarles un mensaje de texto.

2. Ayuda a cerrar posibles clientes potenciales.

El comercio conversacional es una excelente manera de ayudar a los clientes que están considerando una compra. Es más, el 71% de los consumidores dice que gastaría más con una marca que les dé una opción de mensaje en lugar de una llamada.

• Envíe saludos de chat en vivo personalizados. Informe a los clientes sobre sus descuentos de temporada u ofrézcales su consejo experto. Brinde a los clientes toda la información que necesitan para tomar una decisión de compra.
• Use un chatbot en la página de pago. El 47% de los encuestados está abierto a comprar artículos usando un chatbot. Deje que responda todas las preguntas relacionadas con sus opciones de entrega o política de reembolso. Ofrezca la opción de transferir a un agente humano para que el chatbot pueda conectar fácilmente el cliente potencial con un agente de ventas cuando sea necesario.
• Usar recordatorios de chatbot. Permiten a los usuarios usar el bot para monitorear el precio de los productos y recibir notificaciones cuando bajan.

3. Recopile comentarios.

Recopilar comentarios de sus clientes a través de conversaciones naturales es mucho más efectivo que usar formularios web típicos.

• Utilice una herramienta de respuesta a publicaciones de Facebook. Le permite enviar un mensaje de chatbot a cada usuario que comenta en su publicación de Facebook. Puede, por ejemplo, crear una publicación que promocione su oferta más reciente y prometer brindar más información a los usuarios que dejen un comentario. El chatbot puede enviar a cada comentarista un mensaje dedicado y hacer un seguimiento con preguntas de retroalimentación.
• Utilice una encuesta posterior al chat en vivo. Le permite recopilar comentarios de los clientes después de que terminen la conversación con un agente de chat. Al preguntarles a los clientes su opinión desde el principio, puede duplicar sus posibilidades de obtener sus comentarios y obtener más información sobre las necesidades de sus clientes.

4. Oportunidades de venta adicional y venta cruzada.

Las estrategias de venta adicional y cruzada pueden darle la oportunidad de duplicar sus ganancias vendiendo más a los clientes que ya están considerando comprar para usted.

• Proporcione recomendaciones personalizadas de productos a través de LiveChat. Según las estadísticas, el 59% de los consumidores estadounidenses que han experimentado la personalización creen que tiene una influencia notable en la compra de un producto.
• Use un chatbot de Messenger para conectarse de manera proactiva con los clientes que le han pedido en el pasado. Por ejemplo, un chatbot puede hacerle saber al cliente que ahora está ofreciendo un producto que complementa su compra anterior y que puede ayudar a vender sus productos de forma cruzada. También puede recordarles que la crema facial que compraron probablemente se haya agotado y deba ser reemplazada.

5. Ayuda a fidelizar a los clientes.

Solo tienes una oportunidad para crear una buena primera impresión. Ofrecer una mano amiga a un cliente que ha entrado en tu tienda por primera vez te permite aprovechar esta oportunidad. Al apoyar a los clientes en los próximos pasos de su viaje como cliente, puede establecer relaciones mucho mejores con los clientes y generar confianza. Según HubSpot, el 90 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar más de las empresas que aman.

• Use un chatbot para compartir cupones promocionales. A los clientes les encanta recibir cupones promocionales y, con mayor frecuencia, interactúan con las marcas que los ofrecen.
• Use un asistente de voz para ayudar a sus clientes. Puede ayudarlos a buscar información oa ordenar fácilmente sus productos. Dale un nombre bonito y el tipo de carácter que refleje los valores de tu marca. Al diseñar interacciones memorables que resuenen con sus clientes, puede ganarse el corazón de los clientes mucho más fácilmente.

5 ejemplos de comercio conversacional 

Muy bien, suficiente con la teoría. Veamos cómo los minoristas en línea ponen en práctica el comercio conversacional.

1. Ancla y Tripulación.

Anchor &Crew, un fabricante británico de pulseras y accesorios, utiliza el chat en vivo para conectarse con los clientes y ayudarlos a comprar productos. Además, el minorista utiliza saludos de chat en vivo para informar a los clientes sobre las promociones actuales o las opciones de compra.

2. Cuero Americano.

American Leather es una empresa de Texas que ofrece muebles de cuero personalizados. La marca utiliza un chatbot en su sitio web de comercio electrónico para responder preguntas populares sobre sus productos. Pero hay más.

La empresa aprovechó un chatbot para ofrecer una experiencia de conversación después de la compra. El bot ayuda a los clientes a verificar el estado de sus pedidos, acceder a los recibos y facturas de los pedidos o verificar los términos de la garantía. Este tipo de soporte es muy conveniente porque los clientes pueden obtener información importante en cualquier momento que lo deseen.

3. La solución humana.

The Human Solution es un comerciante de BigCommerce que vende muebles de oficina ergonómicos. La compañía apoya a los visitantes de su sitio web a través del chat en vivo. Su equipo de atención al cliente ofrece asesoramiento en la caja para garantizar que los clientes obtengan toda la información necesaria para realizar una compra informada.

4. Natori.

Otro comerciante de BigCommerce, Natori, que ofrece ropa elegante, accesorios para el hogar, lencería y decoración del hogar, apoya a sus clientes en Facebook Messenger. Al ofrecer respuestas en tiempo real, la marca ayuda a los clientes a encontrar productos adecuados y respalda la conversión.

5. Reyes de las pesas rusas.

Un proveedor de pesas rusas de alta calidad, Kettlebell Kings, agiliza su servicio al cliente con un chatbot disponible tanto en su sitio web como en su Fanpage de Facebook. El chatbot genera clientes potenciales al alentar a los visitantes a registrarse en su servicio de entrenamiento que los ayudará a mejorar sus habilidades de entrenamiento.

Pasos para comenzar con el comercio conversacional 

Roma no se construyó en un día y tu estrategia de comercio conversacional tampoco puede concretarse en 24 horas. Puede lograr excelentes resultados y destacar entre la multitud solo si presta atención a los detalles más pequeños. Aquí hay cinco pasos que lo ayudarán a dar los primeros pasos con el comercio conversacional.

1. Analiza las necesidades de tu negocio.

Antes de implementar su herramienta conversacional, piense en los problemas que enfrentan su equipo y sus clientes. Establezca metas realistas que le gustaría alcanzar. ¿Quizás quieres aumentar las ventas? Reducir el abandono del carrito de compras ayudará a lograrlo. Tal vez le gustaría brindar una atención al cliente más rápida y conveniente que lo ayude a mejorar la lealtad a la marca. Lo que sea.

Una vez que su lista de sueños esté lista, agrupe y priorice sus objetivos para decidir cuáles de ellos son los más cruciales para su negocio. Esto es importante porque es posible que no pueda cambiar todos sus procesos a la vez. A veces, es mejor ir introduciendo las novedades una a una y probar cómo funcionan.

2. Haz tu investigación.

Antes de decidirse por una solución específica, establezca su punto de referencia. Investigue un poco y vea cómo otras empresas que operan en su industria utilizan el potencial del comercio conversacional.

Luego, enumere todas las soluciones disponibles entre las que puede elegir. Solicite demostraciones y regístrese para obtener pruebas gratuitas para conocer las ventajas y desventajas de cada solución. Si ya tiene una solución específica o un canal en mente, conozca cuáles son los ejemplos más populares y destacados en los que puede inspirarse.

No te olvides también de la opinión de tus clientes. Explore las reseñas de sus clientes para descubrir qué se están perdiendo de sus servicios. También puede entrevistar a algunos de ellos para comprender mejor sus necesidades actuales.

3. Identifique a un socio.

Elegir una solución conversacional confiable que se integre fácilmente con su ecosistema es la mitad de la batalla. La segunda mitad es implementarlo y administrarlo de manera efectiva. Esto no siempre es posible sin contar con personas especializadas a bordo.

Por ejemplo, si decide utilizar el chat en vivo, debe capacitar a su equipo para que brinde soporte en vivo de alta calidad a través de mensajes de texto. Tenga en cuenta que el tiempo promedio de respuesta de un chat en vivo es de 47 segundos, y algunos clientes se enojan cuando tienen que esperar más. Si no puede ofrecer un servicio rápido, tal vez sea mejor usar una plataforma de chatbot. Sin embargo, eso también requeriría algunos conocimientos de diseño conversacional.

Considere cómo puede resolver sus dolores y molestias con los recursos que tiene disponibles. ¿Quizás sería más fácil contratar una agencia que implementara su herramienta y administrara las conversaciones?

4. Inicie su herramienta de comercio conversacional.

Ya ha seleccionado su herramienta conversacional. Qué alivio, ¿no? Aún así, queda una cosa, y son sus indicadores clave de rendimiento (KPI). Esto podría ser la cantidad de conversaciones con los clientes, el puntaje de satisfacción o las tasas de conversación. Sus KPI lo ayudarán a medir su éxito, le darán pistas sobre cuál de las soluciones brinda los mejores resultados y le dirá cuál debe reconsiderarse o mejorarse. Cuando todo esté listo, puede salir a la carretera y comenzar a utilizar el comercio conversacional.

5. Mide el éxito.

Incluso si ha atado todo en un moño, aún necesita monitorear su desempeño. Las buenas métricas en tiempo real pueden ayudarlo a evaluar su desempeño y mejorar sus actividades conversacionales en cada etapa del recorrido del cliente.

Conclusión

Fue un viaje largo, pero espero que ahora estés listo para comenzar tu aventura conversacional. La creación de su nueva estrategia probablemente llevará algún tiempo. Administrar sus conversaciones también puede ser un desafío. Pero toda gran relación comienza con una pequeña charla informal. ¡No pases por alto el tuyo cuando llegue!