¿Cómo pueden los minoristas sobrevivir a un ciberataque? Construir perdonabilidad.

A medida que más empresas aumentaban sus ventas en línea durante la pandemia de COVID-19, también crecía algo más siniestro:el fraude en el comercio electrónico. Para los minoristas medianos y grandes de EE. UU., el volumen promedio de ataques de fraude mensuales exitosos aumentó drásticamente en 2020 . De hecho, el fraude aumentó entre un 43 % y un 48 % en comparación con 2019.

Y no parece que disminuya la velocidad en el corto plazo. Parte de la razón por la que los ciberdelincuentes apuntan a los minoristas s, tanto físicas como de comercio electrónico, es que manejan y almacenan una amplia gama de información confidencial sobre sus clientes, desde nombres y fechas de nacimiento hasta información de tarjetas de pago.

Los minoristas pueden y deben tener siempre medidas preventivas para proteger la información de los clientes, siempre habrá un riesgo inherente de que sus datos sean violados. Cuando eso sucede, puede ser devastador para cualquier empresa, pero especialmente para las empresas más pequeñas que operan con márgenes más bajos.

Por lo tanto, es importante generar confianza con sus clientes. De esta forma, puede proteger su marca, y sus resultados, si algo sale mal.

¿Qué es la "Perdonabilidad"?

Cualquier cosa que haga a través de Internet implica cierto nivel de riesgo:los compradores lo saben. Como minorista, desea establecer la indulgencia, lo que significa que los compradores creen que su prioridad es proteger su información a través de medidas preventivas y que, en caso de un ataque cibernético, resolverá los problemas de manera rápida y transparente.

Un gran ejemplo es la diferencia entre cómo Target respondió a su violación de datos en 2013 frente a cómo Equifax respondió a su incumplimiento sólo unos años más tarde. Target respondió en cuestión de semanas, tomando rápidamente múltiples acciones y notificando a los clientes. Por otro lado, Equifax ni siquiera notó la infracción durante cuatro meses.

Al final, los clientes parecieron entender que ciertos ataques cibernéticos pueden ser difíciles de prevenir por completo porque han seguido comprando en Target. Equifax no ha tenido tanta suerte y es posible que aún esté lidiando con el daño a la marca de la empresa durante varios años más.

Tres pasos que los minoristas pueden seguir para proteger sus marcas 

Para protegerse contra un ataque cibernético y fomentar el perdón con los clientes, aquí hay tres acciones importantes a seguir.

1. Cree una cultura empresarial que priorice la ciberseguridad.

La ciberseguridad afecta tanto la reputación de su empresa como su bienestar financiero. Así que asegúrese de que cada empleado comprenda exactamente lo importante que es proteger los datos de los clientes, así como los pasos necesarios para habilitar una seguridad empresarial sólida. Porque un buen programa de seguridad no es simplemente tecnología, también son los humanos detrás de él los que deben permanecer constantemente vigilantes y listos para la próxima amenaza.

Una forma de involucrar a sus empleados es implementar un sólido programa de capacitación en seguridad cibernética. Esto brinda a sus empleados el conocimiento y la confianza para hacer su parte en la defensa de su empresa contra los ataques, ya que suelen ser la primera línea de defensa contra una serie de tácticas comunes, como el phishing y la ingeniería social.

2. Refuerce su infraestructura de seguridad.

La seguridad empresarial sólida requiere varias capas para confirmar que la información de su cliente está segura en todos los canales, incluidos los dispositivos móviles. Para hacer esto, deberá invertir en algo más que simplemente cumplir con los estándares básicos.

Y, en caso de que su negocio minorista se convierta en el objetivo de un ciberataque, sea transparente con sus clientes sobre cómo sucedió y las medidas que está implementando para mitigar cualquier riesgo futuro.

3. Ayude a sus clientes a mantener segura su información.

Comunicarse regularmente con sus clientes y educarlos sobre los riesgos de seguridad cibernética es clave para el perdón. Por ejemplo, las formas en que puede ayudar a sus clientes incluyen:

• Hacer hincapié en la importancia de utilizar la autenticación multifactor cuando sea posible
• Enviar recordatorios periódicos a sus clientes para hacerles saber que se preocupa por su privacidad

Al final del día, la educación genera conocimiento y comprensión y, por lo tanto, perdonabilidad.

Conclusiones clave

Para cada marca, la perdonabilidad será diferente. Sin embargo, en esencia, el perdón es una mezcla de comunicación, transparencia y amor duro para establecer la confianza. Y es algo que los minoristas pueden ganar haciendo de la seguridad una prioridad principal para todos los empleados, trabajando para mejorar continuamente las medidas de seguridad y educando a los clientes sobre lo que pueden hacer para mantener su información segura. Aunque los ataques cibernéticos seguirán ocurriendo, a menudo es la respuesta a un incidente lo que la gente recordará a largo plazo.