Cómo usar Voice of the Customer para mejorar CX y hacer crecer su negocio

Voz del Cliente.

Parece que el mundo del marketing constantemente presenta nuevas terminologías para confundir a los líderes empresariales y a los especialistas en marketing por igual. Pero aunque podría pensar que Voice of the Customer (VoC) es un concepto nuevo, en realidad existe desde hace décadas. Ha pasado de ser una simple técnica de recopilación de datos a un enfoque completo de recopilación de datos que las empresas utilizan para salir adelante.

VoC es un método de investigación que involucra varias prácticas para descubrir y definir las verdaderas necesidades y deseos de sus clientes. No hace falta decir que la integración de las mejores prácticas de VoC en su operación puede ayudarlo a disparar su experiencia del cliente (CX) en 2020 y más allá.

Sin embargo, también es importante tener en cuenta que VoC también puede aumentar la efectividad de sus ventas, soporte, marketing y otras estrategias. Sin embargo, hoy nos estamos enfocando en mejorar su CX en todos los ámbitos y por qué VoC tiene un papel vital que desempeñar.

Estos son los mejores consejos para usar VoC a su favor y hacer crecer su negocio a través de un servicio al cliente y una satisfacción estelares.

Comience con las técnicas tradicionales de VoC

Si bien podríamos aventurarnos en los canales de recopilación de datos digitales de inmediato, nos estaríamos saltando algunas prácticas importantes de VoC. La investigación tradicional de la voz del cliente se realiza fuera de línea y es importante tener en cuenta que su eficacia no ha disminuido con el tiempo.

La primera técnica de VoC que puede emplear es realizar entrevistas con sus clientes. Por supuesto, puede hacerlo en línea, pero tenga en cuenta que los clientes prefieren ese enfoque práctico. Realizar entrevistas en persona hará que se sientan más valorados al mismo tiempo que brindan una experiencia más personalizada.

El segundo método sería realizar encuestas de clientes en el sitio para mostrarles que su opinión es importante. Sin embargo, no necesita lápiz y papel, ya que puede colocar una pantalla en el mostrador o en la recepción donde los clientes pueden realizar encuestas.

La tercera opción que puede aportar una nueva perspectiva a sus equipos es realizar grupos focales. Este es un método probado para capturar la voz de sus clientes mediante el análisis de diferentes perspectivas a través de debates abiertos y un entorno interactivo.

Análisis del comportamiento del sitio web y métricas clave

Al aventurarse en el ámbito en línea, es importante tener en cuenta que su sitio web puede contener información invaluable sobre sus clientes. Al monitorear las métricas de CX más importantes, así como los KPI específicos del sitio web, puede descubrir información valiosa sobre los clientes y extraer grandes cantidades de datos sin tener que interactuar con ellos directamente.

Cada bit de datos en su sitio que le dice cómo interactúan sus clientes con diferentes páginas en su sitio web puede revelar algo importante. Un gran ejemplo de esto sería analizar los KPI de la página de tu blog.

Tenga en cuenta qué blogs tienen la mayor cantidad de comentarios y reacciones. Eche un vistazo a cómo las personas se desplazan por sus artículos y use mapas de calor para ver dónde se demoran más. Comprueba tu tasa de rebote para ver dónde están abandonando.

Estos y otros datos importantes revelarán lo que la gente quiere ver, lo que buscan y dónde podrías mejorar. La combinación de este tipo de datos con la comunicación en línea y fuera de línea le permitirá completar el rompecabezas de CX. A su vez, podrá generar una estrategia de CX basada en datos en lugar de confiar en sus instintos.

Capitalización de VoC a través de VoIP Analytics

A estas alturas, debería haber unificado sus comunicaciones comerciales en una plataforma centralizada mediante VoIP, y no solo por el bien de CX. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) brinda numerosos beneficios a su empresa, así como funciones digitales importantes que puede aprovechar para hacer avanzar a todos los departamentos.

También es importante tener en cuenta que VoIP es una solución rentable si encuentra el proveedor adecuado y elige las funciones específicas para sus necesidades. En este caso, debe asegurarse de que su proveedor de VoIP ofrezca herramientas de grabación, análisis e informes de llamadas.

Estos serán esenciales para ayudar a que su estrategia de VoC alcance su máximo potencial. ¿Cómo? Bueno, por un lado, la comunicación telefónica es uno de los métodos predominantes de comunicación con los clientes en ventas y soporte. Cuando habla por teléfono con un cliente, necesita grabar y analizar la llamada para extraer información valiosa.

Y chico, el análisis de llamadas genera datos de clientes. Asegúrese de aprovechar las herramientas integradas de análisis e informes en su sistema VoIP para dar sentido a todos esos datos y monitorear sus KPI. En última instancia, esto le permitirá reconstruir la verdadera voz de sus clientes e identificar sus verdaderas necesidades, deseos y puntos débiles.

Integre las prácticas de VoC en todos los departamentos relevantes

Como mencionamos anteriormente, puede usar métodos de VoC para lograr muchos objetivos comerciales diferentes. Lo importante es que no lo use solo para impulsar el soporte o las ventas, sino para integrarlo en todos los departamentos relevantes.

Imagínese el potencial de crecimiento si todos sus departamentos reunieran sus hallazgos en una estrategia integral de VoC. Por supuesto, esto requiere una comunicación y colaboración efectiva del equipo departamental.

Los equipos involucrados en la recopilación de esta información deben incluir marketing, ventas, soporte, éxito del cliente, desarrollo de productos, su equipo de innovación y solo otros equipos que tengan un impacto directo o indirecto en sus clientes. Dicho esto, es importante adaptar los métodos de investigación de VoC al equipo específico.

Es posible que su equipo de ventas no envíe encuestas, pero sus especialistas en marketing sí. Es posible que su personal de apoyo no realice entrevistas, pero sus representantes de ventas pueden organizar grupos de enfoque. Haga que los métodos del departamento de investigación de VoC sean específicos para permitir que sus equipos reúnan datos de varias fuentes.

Pasar al chat en vivo y las redes sociales

El mundo en línea está lleno de puntos de contacto con clientes potenciales:solo tiene que abrirlos. Tenga en cuenta que el cliente moderno quiere y necesita comunicarse con sus marcas en sus términos. Esto significa que no puedes obligarlos a enviarte un correo electrónico si quieren llamarte o enviarte un mensaje en Instagram.

En su lugar, debe crear un enfoque omnicanal para respaldar la comunicación y estar disponible en todos los canales de comunicación en línea. Esto incluye el chat en vivo en su sitio y, especialmente, la comunicación e interacción en las redes sociales.

Estos dos canales pueden revelar volúmenes de datos sobre sus clientes y cómo perciben su marca. Curiosamente, hasta el 44 % de los compradores en línea han revelado que el chat en vivo es la mejor función que puede tener un sitio de comercio electrónico.

Cuando se comunica a través de chat en vivo y mensajes de redes sociales, puede interactuar con sus clientes en tiempo real y de manera personal. Esto les permitirá abrirse y revelar información más valiosa sobre sus preferencias, sus problemas y sus deseos.

No te olvides de escuchar en las redes sociales

Hablando de redes sociales, otra excelente manera de recopilar datos para su investigación de VoC es aprovechar la escucha de las redes sociales. Este es otro método de recopilación de datos sin interactuar con sus clientes en el mundo en línea.

Deberá integrar una herramienta de escucha de redes sociales en su operación o trabajar con un equipo dedicado, pero las recompensas valdrán la inversión. La escucha social le permite monitorear la actividad y el chat en línea, enfocándose en palabras clave y frases específicas que las personas usan en las conversaciones en línea.

Esto, a su vez, revelará cómo la audiencia y los clientes perciben su marca. Además, descubrirá cómo les está yendo a sus productos o servicios y qué piensan los clientes que puede hacer mejor en el futuro. Esta es la verdadera voz de sus clientes.

Conclusión

La investigación de la voz del cliente debe ser un pilar fundamental de su estrategia comercial. Ahora que sabe qué es y cómo hacerlo, asegúrese de utilizar estas prácticas recomendadas para descubrir qué necesitan sus clientes para impulsar su marca.

Sobre el autor

Lauren Wiseman es especialista en marketing digital y consultora empresarial de Melbourne. Después de obtener un título en marketing, comenzó a trabajar con nuevas empresas australianas en el desarrollo de negocios y marketing. Lauren escribe para muchas publicaciones en línea relevantes relacionadas con la industria y es una de las autoras detrás de Bizzmark Blog.