9 tendencias de la experiencia del cliente (CX) para 2020

Tendencias de la experiencia del cliente para 2020

Los clientes y las empresas interactúan para intercambiar dinero, tiempo, atención u otra cosa de valor por productos y servicios. Pero además de estos intercambios, existe toda una gama de interacciones más sutiles, que llegan a formar lo que llamamos experiencia del cliente (CX).

CX es lo que mantiene a un cliente comprometido con un negocio más allá de la transacción inicial que inició la relación, asumiendo que la experiencia fue positiva. Por el contrario, la CX negativa alejará a los clientes en busca de un mejor trato. Pero, ¿qué constituye un CX positivo y cómo pueden proporcionarlo las empresas?

CX está sujeto a cambios con el tiempo, y los patrones de estos cambios son lo que llamamos tendencias de experiencia del cliente. Proporcionar una CX positiva implica realizar un seguimiento de estas tendencias, analizarlas y ajustar su operación de servicio al cliente para que coincida con ellas. Estos ajustes pueden ser internos, como modificar su pila de tecnología de marketing agregando una nueva herramienta, o externos, como cambiar su estrategia de contenido para las redes sociales.

Para ayudarlo a comprender el estado actual de CX y cómo aprovecharlo para lograr mejores resultados comerciales, presentamos 9 tendencias de experiencia del cliente que están dando vueltas en 2020.

1. Compromiso contextual en tiempo real

El contexto es esencial para generar compromiso que, a su vez, se traduce en una mejor CX positiva. Y en el entorno empresarial acelerado de hoy, el contexto se define en tiempo real. Lo que esto significa es que los clientes tienden a responder bien a las empresas que pueden satisfacer sus necesidades y deseos en tiempo real.

Para abordar la necesidad de participación en tiempo real, las empresas se esfuerzan por proporcionar respuestas en el momento a las acciones de los clientes. Los ejemplos incluyen recomendaciones basadas en la ubicación en tiempo real, que notifican a los clientes sobre el mejor curso de acción posible según dónde se encuentren, qué estén haciendo en línea y cómo se hayan comportado en el pasado.

2. Ultra-Personalización

La personalización y la CX están intrínsecamente vinculadas. Los clientes tienden a responder mejor a las propuestas comerciales cuando se les aborda directamente, y es más probable que acepten la oferta si se ha personalizado con anticipación, según sus preferencias. No solo eso, sino que los clientes también esperan que las empresas se comuniquen con ellos a través de su canal de comunicación preferido según el tipo de transacción que les interese.

Para proporcionar una CX ultrapersonalizada, las empresas se esfuerzan por recopilar la mayor cantidad de datos posible. Esto incluye datos internos, como historiales de transacciones, registros de chat, información personal, actividad del sitio web, datos públicos, como tendencias y estadísticas, e investigaciones encargadas de forma privada.

3. Atención al cliente omnicanal

El debate sobre cuál es el canal de atención al cliente más efectivo ha terminado oficialmente, la respuesta es:todos juntos. Esto se debe a que centrarse en un solo canal o en un par de canales juntos ya no es viable en una era en la que los clientes cambian de canal sobre la marcha y esperan el mismo nivel de servicio en cada uno.

Si bien es posible administrar múltiples canales de servicio de forma manual mediante la contratación de un gran personal de servicio al cliente, en realidad querrá administrar su servicio al cliente de forma centralizada. Esto hace que el software de CRM sea esencial para el servicio de atención al cliente omnicanal.

4. Énfasis en la transparencia

Los clientes de hoy en día tienen muchos medios a su disposición para examinar cómo se comportan las empresas, cuáles son sus valores y cómo tratan a los clientes. Esto significa que ya no es posible mantener la reputación de la marca guardando silencio sobre estos asuntos, a menos que la protesta pública lo obligue a hacerlo. En cambio, las empresas ahora tienen que adoptar la transparencia para estar del lado bueno de los clientes.

El requisito de ser transparente no es necesariamente algo que las empresas deban temer. En su lugar, deberían tratarlo como una oportunidad para mostrar su valor a los clientes, socios y la sociedad en general.

Imaginovation explicó muy bien la transparencia con su gráfico:

5. Ciberseguridad y uso responsable de los datos

El progreso tecnológico en la era digital es un arma de doble filo. Por un lado, tecnologías como la IA, el Internet de las cosas o la realidad virtual hacen posible crear una CX increíble. Por otro lado, estas tecnologías también pueden usarse para fines maliciosos, como piratear a los clientes, robar sus datos y estafarlos. Las empresas que no siguen los procedimientos de seguridad cibernética adecuados suelen ser el vector por el cual se llevan a cabo estos ataques.

Para proteger a los clientes de tales ataques, las empresas deben utilizar los datos de los clientes de manera responsable. Esto hace que sea esencial almacenar datos en un formato cifrado, probar sitios web y aplicaciones en busca de errores y agujeros de seguridad, y realizar auditorías periódicas de seguridad cibernética dentro de las organizaciones.

6. Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales no son nada nuevo tecnológicamente hablando, pero su uso en funciones orientadas al cliente como CX está en aumento. Hay algo que decir acerca de la novedad de interactuar con sistemas digitales utilizando el lenguaje cotidiano, pero la razón principal por la que a los clientes les gusta interactuar con asistentes virtuales es porque a menudo es más rápido que hablar con un representante de servicio en vivo. Y las empresas con visión de futuro están tratando de satisfacer la demanda de estas experiencias.

Los chatbots son el estándar de la industria cuando se trata de la implementación de asistentes virtuales. Implemente uno enfocándose en interacciones simples donde las necesidades del cliente sean fáciles de entender.

7. Análisis impulsado por IA

Los conocimientos derivados de los datos del cliente son esenciales para proporcionar una CX de calidad. Y para obtener información de los datos, las empresas confían cada vez más en la IA. Los sistemas de inteligencia artificial impulsados ​​por algoritmos de aprendizaje profundo pueden encontrar patrones en los datos de los clientes que son fáciles de pasar por alto, pero que pueden desempeñar un papel crucial para determinar cómo se comportan.

La IA funciona mejor junto con grandes conjuntos de datos, lo que solía significar que solo las grandes empresas podían permitirse su uso. Hoy, sin embargo, la disponibilidad de conjuntos de datos públicos y herramientas de IA de grado comercial significa que incluso las medianas y pequeñas empresas pueden aprovechar la IA para CX.

8. Opciones de autoservicio

Las generaciones más jóvenes de clientes, incluidos Millennials y Gen Z, son lo suficientemente expertos en tecnología como para hacer su propia investigación en línea y encontrar soluciones para los problemas que tienen. Si obliga a estas cohortes a pasar por los canales de servicio al cliente establecidos, es posible que sientan que está perdiendo el tiempo. Para abordar esto, las empresas ofrecen cada vez más opciones de autoservicio como un medio viable para brindar servicio al cliente.

La forma más directa de ofrecer autoservicio es simplemente creando contenido que explique cómo resolver los problemas que tienen sus clientes. Una vez que tenga suficiente contenido, puede crear una base de conocimientos y simplemente reenviar a los clientes a ella. Un paso más allá implicaría crear una herramienta especializada como complemento a sus servicios, para que los clientes puedan hacer todo por su cuenta.

9. Internet de las cosas

Gracias a la adopción de la red 5G, el Internet de las cosas finalmente se está convirtiendo en una realidad en 2020. La transmisión de datos de alto volumen desde cualquier dispositivo conectado a Internet significa que las empresas ahora tienen un medio para recopilar datos en tiempo real sobre los clientes. Estos datos les permiten proporcionar una CX positiva en prácticamente cualquier contexto o situación.

Para aprovechar IoT para CX, las empresas están tratando de comprender el papel que juegan los dispositivos conectados a Internet dentro del recorrido del cliente. Lo están siguiendo mediante el desarrollo de características novedosas que pueden aprovechar estos dispositivos para crear mejores experiencias.

Tener éxito con CX

2020 ha sido un año caótico hasta ahora, pero la demanda de CX de calidad sigue en aumento. En general, existen muchas tendencias emocionantes de experiencia del cliente en el mundo digital, la mayoría de ellas basadas en tecnologías disruptivas como IA y Big Data. Mantenerse al tanto de estos es esencial para proporcionar una buena CX en el panorama en constante cambio que es el mercado B2C y B2B moderno.