Tasas de retención de clientes y ventas:¿pueden transformarse y mejorarse mediante un CRM?

La respuesta al título es grande y audaz, SÍ. El marketing procesable sigue siendo un campo muy nuevo y la mayoría de las empresas aún están explorando nuevas vías que pueden ayudarlos a mejorar la retención de sus clientes. Los especialistas en marketing modernos están utilizando tecnología y software para mejorar la forma en que trabajan y administran sus negocios. El software de gestión de la relación con el cliente se usa ampliamente para reemplazar la forma tradicional de hacer las cosas.

Mantener a sus clientes no es una tarea fácil, especialmente en el mercado actual. Debe asegurarse de brindarles servicios de calidad, una buena experiencia y debe mantenerse en contacto. Si no haces esto, no tendrás una segunda oportunidad. El software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de sus clientes y gestionar sus detalles, contactos y su relación con las empresas.

La retención de clientes es fundamental para el crecimiento de su empresa en el entorno empresarial hipercompetitivo actual. Los clientes comprometidos y leales son los seguidores más entusiastas de su marca. Se prevé que el 80% de los ingresos futuros de la empresa provendrán del 20% de los clientes existentes.

Escribirán reseñas de sus artículos, recomendarán nuevos clientes a su empresa y se los sugerirán a sus colegas. Lo más importante es que regresarán y gastarán más que los nuevos clientes. El corazón de cualquier estrategia de retención de clientes es su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Veamos cómo un software de CRM, como Really Simple Systems, puede ayudarlo a desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes.

 1. Cree experiencias de usuario personalizadas

Si bien las soluciones de inteligencia artificial pueden ayudar a su equipo a ser más ágil al automatizar numerosos procesos tediosos, no pueden reemplazar a los humanos y son insuficientes para aumentar la retención de clientes. Los clientes quieren hablar con alguien que los escuche, comprenda sus problemas y ofrezca soluciones prácticas. Según estudios, los clientes creen que las empresas han perdido su toque humano en el servicio al cliente.

Personalizar las experiencias de los usuarios es uno de los métodos más efectivos para mantenerlas. Ahí es cuando su software y soluciones de CRM son útiles. Las empresas que mejoran la experiencia del cliente ven aumentar sus ingresos el 84% del tiempo. Los clientes se comunican con usted a través de una variedad de canales, que incluyen correo electrónico, teléfono, chat en vivo y su sitio web. También interactúan con muchos departamentos, como servicio al cliente, marketing y ventas. Un sistema CRM registra cada interacción con su marca y almacena la información del cliente en un solo lugar.

Como resultado, podrá desarrollar perfiles completos para cada cliente y dar acceso a cada departamento a la misma información. Esta información puede ser utilizada por sus equipos de ventas y marketing para crear mapas de ruta y mejorar la retención de clientes. Tienen la capacidad de segmentar audiencias en grupos más pequeños y ofrecer esfuerzos de marketing altamente específicos. Las personas estarán más involucradas en iniciativas de marketing personalizadas para sus demandas específicas, lo cual no es sorprendente.

2. Identifique formas de mejorar su estrategia de marketing

Encontrará bastante información en una plataforma de CRM sobre cómo los prospectos encontraron su empresa. Un cliente habitual tiende a gastar un 67% más que un cliente nuevo. Podrá identificar y realizar un seguimiento de las técnicas de marketing que le brindan el mejor retorno de la inversión ahora que tiene toda esa información vital en un solo lugar.

Además, tener acceso al historial del cliente y las interacciones de ventas le permite a su equipo de marketing comprender mejor los problemas principales de sus prospectos y las preguntas frecuentes. Curar campañas que respondan a estas consultas demuestra ser un software de marketing integrado de CRM para la retención de clientes. Tener acceso a este tipo de datos de clientes les permitirá generar contenido más relevante y publicidad mejor dirigida.

3. Preste atención a los clientes

Primero debe comprender los deseos, expectativas y preferencias de sus consumidores para aumentar la retención de clientes y convertirlos en embajadores de la marca. Es por eso que debe comunicarse y solicitar información de su mercado objetivo. Para obtener información de las redes sociales, puede utilizar herramientas de redes sociales.

Debe comenzar a hacer las preguntas correctas si desea escuchar a sus clientes. Los clientes modernos, por otro lado, son más comunicativos y colaborativos. Están emocionados de compartir su información para esperar una experiencia de cliente más personalizada.

Muchas aplicaciones SaaS pueden ayudarlo al permitirle crear encuestas, sondeos y cuestionarios personalizados. Puede llevar sus encuestas de satisfacción del cliente al siguiente nivel con la ayuda de la herramienta CRM.

4. Maximice el potencial de las relaciones existentes

Además de generar nuevos clientes y mejorar la retención de clientes, el software CRM está ahí para ayudar a los vendedores a identificar y aprovechar las mejores oportunidades. La información sobre el historial del cliente y los detalles de interacción pueden proporcionar a los vendedores información valiosa para ayudarlos a:

• Cierre más tratos creando una buena relación con cada cliente 
• Aumento del compromiso del cliente
• Mantener una comunicación constante durante un período de tiempo prolongado
• Personalice el proceso de compra anticipándose a las necesidades de sus clientes
• Identificar oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas
• Planifique referencias oportunas

La investigación muestra que retener clientes es varias veces más económico que adquirir nuevos, por lo que retener clientes es crucial para reducir la rotación de clientes y minimizar los costos de adquisición. Cuando las empresas utilizan el sistema de CRM correcto, tienen los datos al alcance de la mano para aumentar las tasas de conversión y minimizar los costos.

5. Ahorre tiempo eliminando malos clientes potenciales

Puede ver que un sistema de CRM es mucho más que una simple lista de contactos. Un excelente CRM de ventas brinda a los vendedores información importante sobre cómo mejorar el rendimiento de las ventas mediante la incorporación de información valiosa sobre los clientes.

Tendrá una vista de 360 ​​grados de todos los clientes potenciales y clientes cuando sus sistemas de CRM estén integrados con el software de automatización de marketing, su campaña de marketing por correo electrónico, las redes sociales y otras herramientas comerciales.

Como resultado, podrá determinar qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en clientes y dirigirse a ellos en el momento adecuado. Centrar los esfuerzos en los malos clientes potenciales puede provocar la pérdida de recursos, como desperdiciar el presupuesto y la creatividad de los empleados. Un CRM eficaz no solo ahorra a los vendedores una gran cantidad de tiempo y frustración, sino que también aumenta la productividad de toda su empresa para lograr un crecimiento directo. Centrar los esfuerzos en los malos clientes potenciales puede conducir a la pérdida de recursos, como desperdiciar el presupuesto y la creatividad de los empleados.

6. Fortalecer la atención al cliente

El servicio al cliente es el núcleo de cualquier estrategia de retención de clientes. Los consumidores modernos son expertos en tecnología y muy exigentes. Se espera que su empresa brinde un servicio al cliente oportuno y relevante, donde y cuando lo necesiten. También puede abordar las quejas de los clientes de manera más eficiente con el sistema de CRM adecuado. El 96% de los clientes especifican que un buen servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca.

Específicamente, su sistema CRM conecta todos sus canales de servicio al cliente, incluido el correo electrónico, el centro de llamadas, el chat en vivo y las redes sociales. Para aumentar la retención de clientes, centralizará los tickets de atención al cliente en un solo lugar en lugar de emplear muchos canales de atención al cliente al mismo tiempo. Puede asignar la consulta de un cliente al agente de atención al cliente apropiado y manejarla más rápido una vez que envíe una solicitud, independientemente del canal que elija.

También puede comenzar a enviar correos electrónicos automáticos a los clientes para informarles cómo está progresando su solicitud de servicio. Cuando un consumidor envía una solicitud, puede configurar su sistema para notificarle que se ha recibido su correo electrónico. También se pueden vincular otros canales de atención al cliente relevantes, como el número de teléfono de su empresa o los artículos de la base de conocimientos.

Lo que es más importante, el software de CRM le permite personalizar el servicio al cliente. Puede usarlo para desarrollar amplios perfiles de clientes y proporcionar a todos los miembros de su equipo de atención al cliente acceso a la misma información, como preguntas de servicios anteriores, transacciones, información demográfica, preferencias, etc. Esto ayudará a aumentar la retención de clientes.

7. Cree un proceso de ventas estandarizado

Los sistemas de CRM pueden ayudar a su equipo a seguir una hoja de ruta paso a paso para cerrar tratos. Todas estas tácticas tienen como objetivo reducir la duración de su ciclo de ventas y maximizar el valor de cada trato. Si crea un proceso de ventas, tendrá todos los datos que necesita para revisar sus esfuerzos y determinar qué metodología de ventas funciona mejor y cuál debe mejorarse.

Es mucho más fácil descubrir qué está causando ventas ineficientes, cuál es la mejor solución y cómo guiar a los equipos de ventas para que realicen el mejor trabajo posible. No solo eso, sino que la estandarización ayuda a mejorar la precisión de los pronósticos de ventas y hace que sus procesos sean flexibles.

Brinda a los gerentes de ventas una mejor comprensión de la tasa de ganancias de su equipo, lo que les permite predecir cuántos tratos se cerrarán a partir de una cantidad determinada de clientes potenciales. Esto significa que podrá establecer objetivos de ingresos más realistas y planificar con más confianza todo su negocio. Finalmente, un ciclo de ventas uniforme hace que sea mucho más fácil capacitar a nuevos agentes de ventas y ayudarlos a lograr el efecto inmediato.

Reflexiones finales

CRM ayuda a aumentar las ventas y mejorar el proceso de retención de clientes mediante el seguimiento y la gestión de la información, las interacciones y el historial de los clientes. Al usar un CRM de retención de clientes, puede monitorear el comportamiento de sus clientes, anticipar sus necesidades y responder a cualquier problema que puedan tener.

Un software de administración de retención de clientes y ventas que vale la pena también ayuda a reducir la rotación de clientes y mejorar la satisfacción del cliente, dos factores que contribuyen al resultado final de casi todos los negocios. Esperemos que pueda crear un vínculo mucho más fuerte con sus clientes y mejorar las ventas con la ayuda de Really Simple Systems, un poderoso CRM para empresas de todos los tamaños.

Shraddha Patel es una ferviente escritora de SaaS Brothers que genera las mejores publicaciones de su clase sobre una amplia gama de herramientas y técnicas de SaaS. También produce publicaciones fácticas y bien investigadas sobre soluciones estratégicas para SaaS.