Cómo mejorar la retención de clientes mediante el uso de CRM

En el entorno empresarial actual, el éxito de su empresa depende en gran medida de la felicidad de sus clientes. Atrás quedaron los días en los que el cliente solo tenía unas pocas opciones y tenía que conformarse con el mal menor.

Hoy ellos son los que están detrás del volante, y por eso las empresas necesitan brindarles un servicio a la medida que les haga quedarse. Los números respaldan esto aún más, ya que el 71% de los clientes se pierden debido a un mal servicio al cliente. Hablando globalmente, eso es una pérdida de $243 por cliente en promedio.

Podemos encontrar aún más evidencia de cuán valiosos son el servicio al cliente y la retención en la investigación realizada por Invespcro, que muestra que es cinco veces más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los antiguos.

Con todos los números hablando a favor de la retención de clientes y el servicio, las empresas están tratando de mantener a los clientes comprometidos con su producto más que nunca. Se han implementado muchas estrategias de retención a lo largo del tiempo, desde membresías VIP y personalización de la experiencia del cliente hasta volver a involucrar a los clientes dormidos y mejorar el servicio al cliente.

En el centro de cualquier buena estrategia de retención, hay un sistema de CRM bien implementado. Los datos que recopila y la forma en que se integra con otro software de marketing, ventas y servicio al cliente son cruciales para brindarles a sus clientes una experiencia personalizada.

Aquí hay algunas formas en que CRM puede ayudarlo con la retención.

Experiencia personalizada con datos de CRM

Con los avances tecnológicos de hoy en día, las personas temen que pronto puedan ser reemplazadas por un chatbot o alguna otra forma de IA. Pero mientras los clientes sean humanos, los proveedores de servicios finales tendrán que ser de la misma especie. La base de cualquier relación es escuchar y responder con ideas constructivas y compasión humana.

Para formar una relación saludable con sus clientes, debe poder verlos como algo más que una fuente de ganancias. . No son solo letras y números con marcas de verificación en la pantalla:son personas y, hoy en día, las personas exigen un servicio exquisito.

Los datos de CRM le permiten brindarles ese servicio al personalizar cada campaña, correo electrónico y CTA. Naturalmente, las personas estarán más interesadas y comprometidas si te refieres a ellas por su nombre y les sugieres los productos que realmente necesitan, en lugar de simplemente enviar anuncios aleatorios a su bandeja de entrada.

Además, los clientes comprometidos comprarán hasta un 90 % más a menudo y gastarán hasta un 60 % más por transacción. Al formar esta conexión emocional con su marca, también es cinco veces más probable que compren solo con usted.

Los datos recopilados también le mostrarán quiénes son sus clientes más valiosos. Para hacerlos sentir especiales, cree programas de lealtad que ofrezcan beneficios e incentivos que solidificarán su relación.

El seguimiento atento de los datos ayudará a evitar la rotación y, por lo tanto, mejorará la retención.

Recorrido del cliente completamente visible

Una comprensión profunda de las necesidades y deseos de sus clientes es el elemento crucial para una relación saludable. Los datos recopilados por el software CRM pueden mostrarle qué tan impactantes son sus campañas de marketing y cómo sus clientes están respondiendo a ellas.

Un recorrido del cliente trazado muestra cuándo y cómo sus clientes interactuaron por primera vez con su negocio, cómo fue su fase de compromiso y su participación posterior a la compra.

Con estos datos, puede modificar sus esfuerzos de marketing, ajustar su proceso de ventas hasta el punto en que perdió a su cliente o volver a interactuar con un cliente prometedor que tal vez olvidó renovar su membresía.

Además, la venta cruzada y la venta adicional son mucho más fáciles cuando tiene la información sobre los intereses de sus compradores, la frecuencia de sus compras y la predicción general de cuánto están dispuestos a gastar.

La transparencia es imprescindible

Una de las mejores características del software CRM es la capacidad de establecer acuerdos de nivel de servicio o SLA para abreviar. Con estos acuerdos, usted y su cliente siempre estarán en la misma página. Los contenidos de los SLA son los principios rectores básicos de una relación proveedor-cliente.

Con esto, sus clientes se sentirán mucho más seguros, ya que tendrán un acuerdo por escrito que establece exactamente qué servicios brindará y cómo se manejarán las situaciones futuras. Como cada cliente tiene su propio SLA, puede seguir sus quejas y responder en consecuencia a través de su CRM.

Si no cumple con su parte del trato, el resultado no es necesariamente el final de su relación comercial con su cliente. Simplemente puede compensar a su cliente en forma de créditos de servicio gratuitos o una suscripción mensual gratuita.

Con un SLA bien definido, la tasa de abandono de clientes disminuirá considerablemente, ya que casi no hay posibilidad de que se pierdan tickets ni de respuestas tardías.

Gestión de casos

A medida que surjan problemas, deberá poder manejar todas las tareas involucradas en su resolución. La administración de casos le permite:

• Almacenar todas las interacciones
• Recopilar solicitudes
• Rastrear y asignar problemas
• Supervise los resultados

Debido a que todo el sistema está automatizado, su equipo no tendrá que lidiar con tareas manuales mundanas y podrá usar su tiempo para resolver problemas e interactuar con los clientes.

Case Management también lo ayuda a administrar los SLA mencionados anteriormente y brinda información sobre sus KPI.

Integraciones

Uno de los principales problemas del uso real de un software CRM puede ser su falta de integración con otras herramientas.

Si su equipo es reacio a usarlo, la experiencia general del cliente se verá afectada y perderá clientes. Hay toda una paleta de integraciones, pero aquí mencionaremos las que más influyen en la experiencia y retención del cliente.

Integración de marketing por correo electrónico

Una campaña de marketing por correo electrónico impulsada por datos de CRM es una fuerza a tener en cuenta. Sus campañas se volverán altamente específicas y se analizarán automáticamente, lo que lo ayudará a afinar aún más su estrategia. Esto, a su vez, mejorará sus ingresos y las tácticas de lista negra que podrían no ser beneficiosas para su marca.

La integración de marketing le brinda a su equipo una transparencia de comunicación completa y una cuadrícula de resumen.

Automatización/integración de marketing

Conectar sus equipos de marketing y ventas es la clave para crear una experiencia perfecta para el cliente. La integración de los dos permitirá que ambos equipos tengan acceso a la misma información, ahorrando un tiempo precioso en la generación de clientes potenciales, servicio al cliente y muchos otros procesos.

Con la automatización de marketing, sus datos de CRM se actualizarán instantáneamente o, si se trata de un nuevo cliente potencial, se creará una nueva cuenta.

Integración de redes sociales

Aprovechar las redes sociales para mejorar su servicio al cliente es algo que debe considerar seriamente. Dado que Facebook tiene 1620 millones de usuarios diarios, existe una gran posibilidad de que su cliente sea uno de ellos. Cualquier plataforma de redes sociales es un medio valioso entre el cliente y el proveedor, por lo que no integrarla podría dañar la eficiencia de su atención al cliente.

Una cosa más importante para mencionar es que Really Simple Systems CRM admite integraciones con otras herramientas y plataformas como:Zapier, OneLogin, Kashflow, Microsoft Azure, Xero y Sage.

Esto podría ser valioso para las empresas que se ocupan de la contabilidad, necesitan pasar datos entre sus aplicaciones en la nube o simplemente desean aumentar la seguridad de los datos.

Conclusión de la retención de clientes

Si desea que su empresa prospere, mantener a sus clientes existentes debe ser uno de sus principales objetivos. Retener clientes es mucho más barato y más fácil que adquirir nuevos, y si tiene una estrategia de retención adecuada respaldada por un CRM que puede hacer el trabajo pesado por usted, su negocio está sano y salvo.

Sea inteligente al elegir un CRM, realice una investigación exhaustiva y encuentre el que mejor se adapte a sus necesidades y su estructura.