Ciclo de vida del cliente

Si en una organización, muchos clientes se desvían hacia otras organizaciones y el programa de adquisición de clientes muestra menos agresividad, entonces la organización se enfrenta a terribles problemas de flujo de caja. Este es el momento en que el seguimiento del número de clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente se vuelve esencial. Esto ayuda a la organización a determinar el poder adquisitivo y el patrón del cliente y a hacer frente al problema del flujo de caja. Básicamente, existen las siguientes etapas del ciclo de vida del cliente:

1. Perspectivas Los prospectos son las personas que no son clientes reales pero que podrían convertirse en uno. Estas personas deben ser tratadas como clientes iniciales, ya que tienen el mismo valor potencial que el de un cliente. Inicialmente, el prospecto hace un conjunto de expectativas con respecto a los productos y servicios hacia el proveedor. Si el proveedor gana para cumplir con las expectativas del cliente, el proveedor tiene la oportunidad de oro de convertir al cliente potencial en un cliente responsable. Durante el proceso, es muy importante que el proveedor cumpla con todos los límites del cliente potencial proporcionando comunicaciones de marketing eficientes y explicando el valor de tener negocios con ellos.

2. Compradores por primera vez Después de realizar la primera compra, el cliente entra en esta etapa. Estos clientes probablemente tengan la tasa de retención más baja, ya que aún no han explorado todas las facetas que ofrece el proveedor. Pueden pertenecer a la categoría de clientes satisfechos, pero aún no han evaluado las características del producto. Por lo tanto, es deber del proveedor convencerlos más sobre el valor del producto y los servicios para cumplir con su segundo nivel de expectativas. Si tienen éxito en hacer esto, los clientes continuarán comprando los productos y podrían ser retenidos mientras estén satisfechos en general. Durante este proceso, el hecho de no cumplir con un solo aspecto del cliente podría provocar que el cliente desertara.

3. Compradores tempranos que repiten Los clientes entrarán en esta etapa cuando realicen al menos una compra repetida. Estos clientes tienden más a comprar habitualmente en comparación con los compradores por primera vez. Los proveedores tienen la oportunidad de obtener más y más negocios de ellos, ya que ya han creado influencia sobre ellos. Sin embargo, estos son los clientes satisfechos pero aún están en proceso de evaluar la relación entre las dos partes, de ahí que un pequeño percance podría dar lugar a la deserción de estos valiosos clientes.

4. Clientes principales Se dice que los clientes son clientes centrales cuando están completamente satisfechos con el valor del producto y los servicios que se les brindan, así como cuando el proveedor puede mantener una relación de calidad con ellos. Estos clientes son flexibles y considerables, ya que ignoran los pequeños errores que conocen, se resolverá de forma rápida y eficaz. Al tener las tasas de retención más altas, estos clientes son los activos más valiosos para una organización y es importante darles un trato especial. A menos que y hasta que haya un problema importante, estos clientes no fallan.

5. Desertores del Núcleo Llega una etapa en la que los clientes principales tienden a cambiar de proveedor debido a algunas razones específicas. Estas razones incluyen la disponibilidad de productos y marcas más eficientes y competitivos en el mercado, cualquiera de los servicios importantes no atendidos o cualquier defecto no rectificado dentro de un plazo determinado, aburrimiento debido al uso repetido del mismo producto, etc. Es difícil retener a los clientes si se dan las razones anteriores. Pero lidiar estratégicamente con la situación podría resultar en retenerlos.