Administrar su equipo con el software CRM

Administrar su equipo con el software CRM no es una varita mágica, pero puede ayudar con una serie de problemas que crean muchas molestias, como:

• Comunicación entre canales confusa
• Flujos de trabajo caóticos
• Falta de ideas de contenido
• Falta de información y comentarios de los clientes
• Fuertes diferencias y temperamentos muy diferentes en el equipo
• Base de conocimiento interna desordenada
• Desorden en la comunicación externa
• Plazos faltantes
• Identificación de culpables por no cumplir con los plazos
• Descubrir que tienes la culpa de no cumplir con la fecha límite.

Y mucho más. Eso es demasiado.

Obviamente, un CRM no puede simplemente resolver todos estos problemas. Es una fuente invaluable de datos valiosos de los clientes, acelera los flujos de trabajo y los suaviza, y sus grandes capacidades de automatización ayudan a los especialistas en marketing a concentrarse en el lado creativo del trabajo en lugar de dedicar tiempo a tareas repetitivas y tediosas.

Además, los equipos suelen estar formados por personajes diferentes y únicos, lo que significa muchas partes móviles y lleva a muchas sorpresas. Para maximizar su rendimiento, deberá hacer que funcionen como un todo funcional, lo cual nunca es fácil.

Veamos cómo funciona esto exactamente con más detalle.

Diseñar una estrategia de contenido

Como se acaba de mencionar, probablemente la mayor ventaja del software CRM es el acceso a una gran cantidad de datos de clientes confiables y precisos. Estos datos deberían informar sus decisiones sobre el tipo de mensajes que enviará y son especialmente importantes para desarrollar una estrategia de contenido más amplia.

Con CRM, podrá verificar qué tipo de contenido atrae a las personas al sitio web del cliente o de la empresa, quiénes son estas personas, qué les interesa, qué canales usan y cómo reaccionan a sus esfuerzos de marketing. Luego puedes establecer el estilo y el tono que usarás para dirigirte a ellos e interactuar con ellos.

De esta manera, también sabrá a quién dirigirse para expandir la base de clientes. Además, los datos de CRM lo ayudarán a encontrar temas adecuados y optimizar su contenido para que resuene fuertemente con el público objetivo. Al observar qué canales o palabras clave usaron para llegar al sitio web del cliente, podrá crear contenido que les resulte intrigante y atractivo. Finalmente, puede usar CRM para detectar tendencias periódicas para que pueda crear calendarios y producir contenido enfocado en láser.

Perfeccionamiento y personalización de su contenido

Gracias a datos de clientes tan detallados, puede hacer que su orientación y mensajes sean realmente avanzados. Básicamente, tiene todos los datos de la audiencia en una única base de datos central, y un sistema eficiente de calificación de clientes potenciales le permite seguir de cerca a cada uno de sus clientes potenciales a lo largo de su recorrido como cliente.

Esto le permite personalizar sus correos electrónicos y anuncios o cualquier otro tipo de mensajes según la etapa del viaje y las interacciones pasadas. Mirando el funnel y localizando leads dentro de él, puedes personalizar los mensajes que envías a todos y cada uno de ellos o a cada segmento de tu audiencia. Cada etapa del viaje del comprador requiere un enfoque diferente para el cliente o el prospecto y tener acceso a este tipo de inteligencia puede mejorar significativamente los resultados de su equipo.

Esto es especialmente importante para los equipos internos B2B porque trabajan con muchos menos clientes potenciales que B2C y su valor es mucho mayor. Les encantará el hecho de que hay una descripción general de toda la canalización, que proporciona información crucial para su equipo en términos de para quién están escribiendo y cuándo reaccionar.

Además, puedes crear todo tipo de segmentos gracias a estos insights de clientes. Podrá dividir a su audiencia en grupos según su información personal, intereses específicos o comportamiento en línea anterior, y luego dirigirse a estos segmentos con mensajes específicos. Estos datos también le brindarán información útil sobre dónde llegar a más personas y cómo ganar más exposición.

Automatización de Actividades Laborales

Optimización de su organización interna

Probablemente no haya equipo ni empresa en el mundo que no necesite ayuda con la organización interna.

En primer lugar, CRM ayuda con la delegación de tareas, gracias a sus capacidades de automatización. Puede asignar y priorizar tareas en función de factores objetivos, como el valor de los clientes potenciales o las interacciones pasadas. Con CRM, no tiene que pensar en cuál de los miembros de su equipo se encarga de qué cliente o cuánto trabajo ya tienen; simplemente deje que el software "memorice" eso y tome objetivamente las mejores decisiones de delegación posibles.

También tendrá un centro para almacenar y acceder a todos sus documentos, su base de conocimiento interna, la comunicación de su equipo, así como registros sobre plazos, responsabilidades y tareas completadas. Es decir, organizar la información es el principal desafío para el 64 % de las agencias de publicidad y medios, y el software CRM es probablemente la mejor manera de superarlo.

Automatización de Contenido

CRM también ayuda con la automatización del trabajo creativo. Hace que la programación de publicaciones en varios canales sea mucho más fácil, ya que puede publicar en muchas plataformas desde un solo panel. También le permite a su equipo usar contenido basado en disparadores que se activa cuando un usuario realiza una determinada acción, como abandonar el carrito o mirar un video explicativo del producto.

La automatización de esta parte del trabajo hará que su equipo logre mejores resultados y, al mismo tiempo, los liberará de una serie de tareas aburridas y monótonas.

Facilitar la comunicación entre departamentos

Para las empresas más grandes, la cooperación entre equipos es extremadamente importante. Esto se aplica a las ventas, el servicio al cliente, los administradores de cuentas, el equipo de desarrollo comercial e incluso a su administración o a sus clientes. La comunicación aquí tiene que ser rápida, fluida y eficiente. Especialmente cuando se trata de cualquier tipo de comunicación dirigida hacia y desde el cliente, aquí, cada palabra y cada minuto es importante.

La mayoría de las plataformas de CRM tienen funciones avanzadas de colaboración en equipo que reducen el ruido en la comunicación entre equipos, reducen la comunicación a un canal y lo almacenan todo en un solo lugar. Los comentarios de otros departamentos deben informar muchas de sus decisiones importantes, así que no subestime el valor de una comunicación fácil y directa con otros equipos.

Análisis de rendimiento y comentarios

Identificación de margen de mejora

Los sistemas CRM ofrecen una visión general y un análisis claros del rendimiento y la eficiencia de cada miembro del equipo. Por supuesto, cuantificar la habilidad, el esfuerzo y el desempeño de un equipo puede ser problemático. Hay innumerables formas en que puede contribuir a los esfuerzos de su equipo y, a veces, ninguna herramienta puede medir eso.

Sin embargo, esto no significa que deba descuidar estos informes, ya que aún brindan información valiosa. Esto va más allá de simplemente averiguar si alguien es holgazán o incompetente. Debe profundizar más cuando busca problemas en su equipo.

Los malos resultados pueden significar muchas cosas; por ejemplo, tal vez simplemente tenga algunas personas en posiciones incorrectas o proyectos incorrectos, y reorganizarlos y barajarlos un poco podría resolver el problema. Si alguien parece no encajar, tal vez no sea el rol adecuado para ellos y prosperarían cuando se les asignan diferentes responsabilidades.

No todo el mundo es multifacético. Algunos tienen habilidades limitadas pero muy sólidas y, para aprovecharlas al máximo, debe comprender a los miembros de su equipo e identificar claramente sus fortalezas y debilidades. Los análisis de CRM pueden ser muy útiles para este propósito.

Resolviendo diferencias

Además, optar por un enfoque basado en resultados puede ayudarlo a lidiar con diferencias irreconciliables. A veces, cuando no está seguro de quién tiene razón y quién no, deje que los datos duros y sólidos decidan. No es siempre es mejor optar por la solución que aumentará aún más su número (si puede dañar permanentemente la marca, por ejemplo), pero a menudo lo es.

Y cada vez que su equipo no puede dejar de pelear, solo mirar los análisis y los comentarios podría hacer que sus decisiones sean mucho más simples y su vida mucho más fácil.

Nuevos reclutas

Agregar un nuevo empleado a su equipo puede ser bastante estresante, especialmente para el empleado. Pero puede volverse bastante tedioso para otros miembros del equipo si su base de conocimiento interna está desordenada y no tiene una guía de incorporación o SOP claros.

Lo más probable es que los recién llegados tengan que preguntar, interrumpir y molestar a otras personas y, en general, tener dificultades para entender lo que quiere de ellos. Es muy importante que cada nuevo empleado tenga acceso a una única fuente de información, con archivos y enlaces ordenados e intuitivos.

CRM es una excelente solución que puede usar para almacenar y ordenar esta documentación para que pueda encontrarla y comprenderla fácilmente. Esto se aplica especialmente a los equipos con muchos clientes y proyectos diferentes en los que es muy fácil confundirse y abrumarse.

Comentarios finales

Liderar un equipo no es una ciencia exacta y nunca lograrás que tu trabajo sea completamente predecible. En ese sentido, esperar que el software resuelva todos sus problemas es un poco irrazonable. Para administrar con éxito un equipo, deberá demostrar competencia y habilidades sociales para ganarse la confianza de su equipo y mantener viva su chispa.

Sin embargo, un CRM puede ayudarte a rematar tu buena gestión con una solución digital que optimizará los esfuerzos de tu equipo y potenciará su rendimiento. Está bien abordar ciertos aspectos de un trabajo como un ingeniero, ya que no matará la creatividad de su equipo y existe una buena posibilidad de que los haga más capaces y productivos.