El mejor software de CRM:cómo encontrar el CRM adecuado para su empresa en 2021 (una opinión imparcial)

Hay una constante que determina la supervivencia, la estabilidad y el éxito de una empresa:las relaciones. .

Es por eso que el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en una parte fundamental de la estrategia de una empresa para acelerar el crecimiento sostenible a largo plazo.

El software CRM ofrece una manera de conocer a los clientes más profundamente y crear un ecosistema centrado en las relaciones que une los 4 pilares de las operaciones de su empresa:marketing, ventas, soporte y comentarios de los clientes.

¿Está en el proceso de elegir el mejor software de CRM para su empresa?

En ese caso, esta guía cubre todos los temas críticos relacionados con CRM para ayudarlo a tomar una decisión informada y convertirse en una mejor empresa dirigida por las relaciones.

¿Qué hace al mejor software de CRM?

El software CRM, en su forma más simple, es una tecnología que ayuda a las empresas a innovar en la forma en que construyen, nutren y administran las relaciones con los clientes actuales y potenciales.

Incluye iniciar contacto con clientes potenciales, acumular una base de datos de información de contacto, acceder al historial del cliente y mucho más, todo con el propósito de construir una relación que mejore los ingresos y la rentabilidad.

Pero, ¿cuál es exactamente el "mejor" software de CRM?

Naturalmente, dependiendo del tamaño de su empresa, existen bastantes soluciones de CRM disponibles que pueden o no ser adecuadas para sus necesidades comerciales específicas.

Entonces, para responder a nuestra pregunta, reformulémosla:¿Cuáles son los principales beneficios de su negocio espera lograr usando CRM?

En el Informe de gestión de datos del estado de CRM de 2020 de Validity, encontraron que:

• 92% de los participantes dijeron que CRM y los datos que contenía eran importantes para lograr los objetivos de ingresos;
• La tasa de conversión de clientes potenciales a clientes y la calidad de los datos de CRM están innegablemente relacionadas;
• Cuando el liderazgo prioriza la calidad de los datos de CRM, el 90 % de los participantes del estudio informan que la calidad de los datos de CRM es de buena a muy buena.

Además, la diversidad de CRM permite una variedad de beneficios que van desde mejorar la satisfacción del cliente hasta reducir los costos:

Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las funciones principales de CRM y cómo pueden cumplir los objetivos únicos de su empresa.

Las mejores funciones de CRM para empresas orientadas a las relaciones

Si está invirtiendo en las relaciones con los clientes, CRM le brinda las herramientas y la capacidad de obtener un retorno proporcional de sus esfuerzos de ventas, marketing y soporte.

Sin embargo, para aprovechar al máximo el potencial del software de CRM, analicemos 4 características principales que ayudan a las empresas a aumentar sus ingresos y el crecimiento basado en las relaciones.

Crear relaciones y experiencias de clientes

Los clientes de hoy en día recurren a empresas que brindan una experiencia de cliente consistentemente buena que comprende sus deseos y necesidades a lo largo de todo su viaje.

Esto ejerce mucha presión sobre las empresas para mejorar su juego o perder a sus clientes frente a la competencia.

Una de las razones principales por las que los clientes considerarían cambiarse a un competidor es la mala experiencia del cliente.

En el informe de CallMiner sobre la rotación de clientes, las 3 razones principales por las que los clientes se van son (no relacionadas con el precio):

• Sentir que no están siendo tratados de manera justa (34,6 %)
• No hay recompensa por la renovación del contrato, es decir, no hay recompensa por su lealtad (24+%)
• Los descuentos ofrecidos a nuevos clientes no se aplican automáticamente a su cuenta existente (31 %)

Algunos de estos pueden parecer pequeños, pero con el tiempo generan mucha frustración y clientes insatisfechos.

Ahí es donde el software de CRM puede ayudarlo:

• identifique las áreas de su negocio que hacen que los clientes se sientan escuchados,
• abordar los problemas con precisión y prontitud, y
• ejecutar programas de lealtad que hagan que los clientes regresen por más.

Personalización y crecimiento empresarial

La personalización es una necesidad de rápido crecimiento que las empresas deben adoptar e implementar en su proceso de ventas para ganar más negocios.

Según McKinsey, los esfuerzos de personalización pueden generar aumentos del 5% al ​​15% en los ingresos y aumentos del 15% al ​​30% en la eficiencia del gasto de marketing.

El software CRM ayuda a recopilar datos de clientes y ejecutar estrategias de marketing que tienen una mejor personalización en los puntos de contacto, los canales y las etapas de compra de su empresa.

Así es como CRM puede equipar a sus equipos con las habilidades y capacidades para personalizar las interacciones:

• Ventas – Cuando se solicita una demostración en vivo o se programa una reunión de ventas, CRM le brinda a su equipo de ventas la información básica necesaria para recomendar productos y recursos basados ​​completamente en sus intereses, acciones y comportamientos.
  
  
• Mercadotecnia – Los especialistas en marketing utilizan los datos para crear sistemas que se mantienen conectados con los clientes durante todo su viaje. Los mejores especialistas en marketing están aprendiendo a crear y ajustar estos viajes para garantizar que las experiencias sigan siendo cohesivas, relevantes y identificables.
  
  
• Soporte – La empatía es la capacidad de relacionarse y comprender el problema de otra persona. También es la base de una relación sólida con un cliente. Al aprovechar el historial y los datos de un cliente, puede comunicarse de manera más efectiva u ofrecer promociones que se ajusten a su situación.

Automatización de marketing y gestión de contactos

La automatización tiene el potencial de reducir el costo de las ventas al liberar el tiempo dedicado a tareas repetitivas e informes, al mismo tiempo que desbloquea ingresos adicionales al mejorar las interacciones con los clientes.

Se informa que las empresas que ajustan sus métodos de operación ven un aumento en el tiempo de atención al cliente, una mayor satisfacción del cliente y hasta un 10% de aumento en las ventas potenciales.

Cuando se trata de software de CRM, existen formas de automatizar la recopilación de datos de clientes, las campañas de marketing por correo electrónico y los recorridos de los clientes en función de intereses particulares.

También puede crear una campaña de marketing por correo electrónico basada en disparadores únicos, como un correo electrónico de seguimiento para un nuevo cliente después de 7 días de inactividad.

Coordinación de equipos y eficiencia empresarial

Debes tener aplicaciones de correo electrónico y calendario en tu teléfono, que te ayuden a coordinar y realizar tus tareas diarias.

Si bien esto puede ser excelente para una persona en movimiento, puede no ser suficiente para un equipo de profesionales ocupados, que necesitan un sistema que brinde a todos la información correcta que refleje los cambios continuos en tiempo real.

Una de las mejores cosas del software de CRM es su capacidad para organizar sus equipos, mantenerlos actualizados y empoderarlos para hacerlo mejor.

Según Software Advice, el 74 % de las empresas afirma que su software de CRM les brinda un mayor acceso a los datos de los clientes.

Y la investigación realizada por Accenture confirmó que las empresas de alto rendimiento utilizan los datos de los clientes cinco veces más que las empresas de bajo rendimiento para lograr un crecimiento estratégico.

El software de CRM le brinda a su equipo acceso a la información que necesitan para hacer su trabajo:

• Su equipo de ventas puede prepararse mejor para las llamadas de ventas y usar la información del cliente para crear cotizaciones que tengan una mayor probabilidad de ser aceptadas.
  
  
• Su equipo de marketing puede personalizar los mensajes y las promociones en función de los intereses registrados en una base de datos de CRM.
  
  
• Su equipo de atención al cliente puede usar la información de clientes anteriores y actuales para identificar oportunidades para enviar descuentos que fomenten la repetición de negocios.

Si busca mejorar el rendimiento de su equipo, el software de CRM brinda una vista de 360 ​​grados de sus clientes que se administra y actualiza fácilmente en una ubicación centralizada.

La importancia de la facilidad de uso en el software CRM

La implementación de un sistema de CRM en su empresa dará como resultado cambios inmediatos en sus operaciones. Para garantizar una transición fluida, es fundamental elegir un software que haga hincapié en la facilidad de uso.

Según Capterra, la funcionalidad y la facilidad de uso son las principales características para seleccionar un servicio de CRM.

Dado que CRM desempeñará un papel clave en las operaciones diarias de su empresa, tiene sentido invertir en un software de CRM que realmente se utilizará y tenga complicaciones mínimas durante la implementación.

1. Fácil de aprender para mejorar la productividad del equipo

Seamos realistas, si el software CRM no es fácil, nadie lo usará.

En un informe de tendencias de SoftwareAdvice, las funciones de CRM más solicitadas incluyen la gestión de contactos (94 %), el seguimiento de interacciones (88 %) y la creación de horarios/recordatorios (85 %).

Si bien estas son las características básicas de un sistema de CRM, es posible que también desee funciones más avanzadas que utilizarán sus equipos de ventas, marketing y soporte.

Con tantas funciones para aprender, es importante asegurarse de que toda su organización esté a bordo con la adopción de CRM.

En última instancia, un excelente CRM debe poder funcionar en armonía con su empresa, sus aplicaciones existentes y las operaciones comerciales.

2. Movilidad para el éxito y el crecimiento sobre la marcha

El móvil es la nueva norma tanto para las empresas como para los clientes.

Si bien el 13 % de las empresas aún usa CRM en las instalaciones, la demanda de CRM basado en la nube es la opción preferida para crear una fuerza laboral robusta y remota.

• 61% de las empresas cree que CRM móvil es ahora un método principal para aprovechar su base de clientes.
• El 65 % de los representantes de ventas de CRM móvil pueden alcanzar su objetivo de ventas, mientras que solo el 22 % que usa CRM no móvil logra el mismo objetivo.

Mobile CRM ofrece a las empresas datos en tiempo real al brindar acceso a información crítica desde sus dispositivos móviles en cualquier momento y en cualquier lugar.

3. Datos y análisis para un mejor rendimiento de ventas

Cuando se trata de ventas, el 97% de los usuarios de LinkedIn encuestados dicen que la tecnología es "muy importante" o "importante" para ayudarlos a cerrar más negocios.

De hecho, el software CRM puede mejorar en gran medida la accesibilidad de los datos para acortar su ciclo de ventas entre un 8 y un 14 %.

Una base de datos de CRM es una forma de centralizar datos de clientes potenciales y perfiles de clientes, lo que facilita el acceso a varios miembros del equipo.

Cuando los clientes y todas las interacciones se registran en una sola ubicación de alta visibilidad, responder a las consultas de los clientes en tiempo real se vuelve preciso y útil.

El papel crítico de la atención al cliente en CRM

Las empresas de SaaS suelen invertir la mayor parte de su tiempo y dinero en ventas y marketing.

Su objetivo es adquirir tantos clientes nuevos como sea posible y generar ingresos rápidamente.

Sin embargo, la adquisición es solo una pequeña pieza del rompecabezas del crecimiento del negocio y las relaciones a largo plazo requieren estrategias que fomenten la confianza, brinden beneficios mutuos e inspiren lealtad.

Según Gartner, el 80 % de las ganancias futuras provienen de solo el 20 % de sus clientes actuales.

Con eso en mente, examinemos por qué la atención al cliente juega un papel clave en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y cómo ayudan a aumentar la lealtad y retención de clientes.

La atención al cliente es una combinación de responsabilidades

Por definición, la atención al cliente es una gama de servicios que tienen como objetivo mejorar las experiencias de los clientes y resolver cualquier problema en el camino.

Si bien sus equipos de marketing y ventas tienen como objetivo aumentar la cantidad de clientes, un equipo de soporte tiene un rol combinado que incluye esfuerzos de marketing, ventas, soporte y retención; esencialmente, el éxito del cliente.

Esta no es una responsabilidad liviana.

Los equipos de atención al cliente no solo son responsables de cosas como responder a las preguntas de los clientes, brindar asistencia durante la incorporación y solucionar problemas a medida que surgen, sino que también deben estar listos para detectar oportunidades de ventas para actualizar o realizar ventas cruzadas a los clientes en un nuevo producto o servicio.

Mejor atención a los clientes existentes

Cuando ocurre un problema con su negocio, ¿cómo reaccionarán sus clientes ante un soporte lento y que no responde a sus consultas?

En una encuesta a 15 000 consumidores, PwC descubrió que 1 de cada 3 clientes está dispuesto a dejar una marca que ama después de una sola mala experiencia. Si hay dos o tres malas experiencias, el 92% de los clientes abandonará por completo la empresa.

Afortunadamente, CRM brinda la oportunidad de crear soporte omnicanal a través de canales sociales, móviles, de chat web y de correo electrónico, lo que agrega una capa de soporte cohesivo cada vez que un cliente lo necesita.

Al canalizar todas las comunicaciones a un CRM y proporcionar a los equipos de soporte los datos de los clientes, pueden reducir rápidamente las frustraciones y responder de manera relevante rápidamente.

El software CRM puede enviar y extraer datos de múltiples áreas de su negocio para agilizar las comunicaciones, hacer que las interacciones con los clientes sean más efectivas y mejorar la retención de clientes.

Respuesta más rápida y gestión de colas

Quizás la parte más importante de CRM para la atención al cliente es su sistema de gestión de tickets.

Con un sistema de gestión de tickets, su equipo de atención al cliente tiene la capacidad de:

• Mantenga todas las comunicaciones relacionadas con una solicitud en un solo lugar
• Organizar y encontrar rápidamente solicitudes según el propietario, el estado, la categoría y la prioridad
• Optimizar las experiencias y personalizar las comunicaciones con los clientes
• Identificar oportunidades para mejorar la relación, la retención y la lealtad del cliente
• Almacene cada interacción con un número de seguimiento para referencia futura

También debería poder aliviar la presión sobre su equipo de soporte y mejorar su capacidad para interactuar con los clientes.

Las mejores integraciones de software CRM para equipos de ventas, marketing y atención al cliente

El software de CRM es más efectivo cuando se convierte en una plataforma todo en uno para su empresa.

Desde consultas de clientes hasta puntuación de clientes potenciales y conversaciones de equipo, aquí hay algunas integraciones que llevarán su estrategia de CRM al siguiente nivel.

Automatización de la comercialización

La automatización de marketing es una forma de convertir actividades y tareas repetitivas en un flujo automatizado que ayuda a impulsar transacciones y generar más ingresos.

Estas son algunas formas en las que se puede utilizar el software de CRM para automatizar su marketing:

• Mejore la calidad de los clientes potenciales y obtenga un mayor retorno de la inversión
• Cree un recorrido uniforme y personalizado a través de los puntos de contacto
• Envíe correos electrónicos y boletines personalizados a una gran audiencia
• Mantenga a sus equipos alineados, contactos actualizados y clientes satisfechos
• Recopilar datos precisos para mejorar el rendimiento empresarial

La automatización también es una parte vital para mantener a sus equipos alineados, contactos actualizados y clientes satisfechos.

Seguimiento de IP

Cuando alguien visita su sitio web, a menudo sabe poco sobre lo que está haciendo o lo que está viendo.

El seguimiento de IP le permite acceder a las actividades de un visitante en su sitio web y almacenar información procesable en su software de CRM.

Imagínese saber exactamente quién visitó su sitio web, qué páginas vieron y cuánto tiempo pasaron allí. No solo lo ayudará a prepararse mejor para una llamada de ventas ganadora, sino también a saber exactamente qué prospecto está caliente (¡y cuál no!).

Marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico continúa siendo uno de los principales canales para generar nuevos clientes potenciales y cerrar más ventas.

Según los datos, el 81 % de las empresas confían en el correo electrónico como su principal canal de adquisición de clientes y el 80 % para la retención.

Cuando integra su correo electrónico en el software CRM, le permite desarrollar y ejecutar una estrategia de marketing por correo electrónico basada en datos.

Su equipo de ventas puede aprovechar las tendencias para convertir una base de datos de clientes potenciales en clientes nuevos y recurrentes. Mientras tanto, su equipo de marketing puede concentrarse en brindar contenido relevante y valioso con el que los clientes quieran interactuar.

En cuanto a sus equipos de soporte, pueden revisar la información anterior para comprender el contexto completo del historial y el problema de un cliente antes de elegir un enfoque para ayudarlo.

Chat en vivo

A medida que las nuevas tecnologías se abren paso en la experiencia de un cliente, más esperan que las empresas con las que hacen negocios tengan un chat en vivo.

El chat en vivo tiene demanda porque permite a los clientes de un sitio web comunicarse con una persona real y obtener respuestas de inmediato.

No hay que esperar las respuestas por correo electrónico a una consulta del formulario de contacto, lo que da como resultado un prospecto perdido que elige a un competidor o un cliente frustrado que finaliza su contrato.

CRM Móvil

Está comprobado que un CRM con capacidades móviles genera más ingresos y mejora el rendimiento del equipo.

Brindar a sus equipos un CRM que cabe en su bolsillo les ayuda a tomar decisiones informadas más rápido sin estar en su escritorio de trabajo.

La movilidad es el futuro del software de CRM y permite a las empresas mantener relaciones sólidas con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

¿Qué necesitan las empresas de un Software CRM?

CRM era una tecnología comúnmente utilizada por empresas de nivel empresarial que querían mejorar los informes de ventas y automatizar el proceso de ventas.

Su objetivo era obtener acceso a los datos de los clientes, información procesable y herramientas eficientes para crear mejores formas de aumentar la lealtad y la retención a largo plazo.

El más reciente de Grand View Market El informe muestra la tendencia cambiante en el mercado de CRM y también pronostica que la industria alcanzará los 111 700 millones de dólares para 2027.

Hoy, más del 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un sistema CRM en su organización.

Y el rápido crecimiento en el mercado de CRM ha llevado a mejores capacidades que satisfacen las necesidades de empresas de todos los tamaños, al mismo tiempo que las respaldan para lograr objetivos a largo plazo y mejorar las operaciones comerciales diarias.

Al mismo tiempo, existe una diversidad cada vez mayor en los tipos de características de CRM que requieren que los responsables de la toma de decisiones inviertan cuidadosamente para asegurarse de que reciben el máximo provecho de su software de CRM.

Para empresas emergentes (1-10 empleados)

Las empresas emergentes a menudo se construyen desde cero con un crecimiento rápido como su objetivo principal. Por eso, a medida que aumenta la entrada de datos de clientes, el software de CRM ayuda a:

• Organizar datos en actividades procesables
• Consolide los esfuerzos de ventas y marketing y diríjase a los clientes adecuados
• Cambie rápidamente el enfoque del desarrollo de productos a las relaciones con los clientes

Para pequeñas empresas (11-25 empleados)

Para las pequeñas empresas exitosas, el software CRM es simplemente un medio para tener la flexibilidad y la velocidad para construir relaciones con los clientes que coincidan con las de una empresa más grande. Dado que el presupuesto y los recursos son limitados, las pequeñas empresas activan pruebas gratuitas y CRM de autoservicio para adoptar estrategias que se pueden escalar más adelante.

Para medianas empresas (26-50 empleados)

Las medianas empresas adoptan un CRM para maximizar el potencial de sus operaciones comerciales altamente funcionales. Al considerar un CRM, las medianas empresas buscan demostraciones en vivo y servicios de implementación para respaldar cualquier sistema y proceso comercial complejo con una fricción mínima.

Para grandes empresas (51-100 empleados)

Armadas con datos detallados sobre sus clientes, las grandes empresas buscan formas efectivas de segmentar a sus clientes y brindarles experiencias más personalizadas. El CRM para grandes empresas requiere un conjunto más sólido de herramientas específicas para las necesidades de sus equipos de marketing, ventas y soporte.

Para empresas empresariales (más de 100 empleados)

El software CRM es esencial para que las empresas mejoren la eficiencia operativa y aceleren el crecimiento de los ingresos. Por lo general, los responsables de la toma de decisiones empresariales buscan establecer asociaciones a largo plazo con una empresa de CRM en función de sus antecedentes, proyectos e historias de éxito de clientes.

Poner las relaciones con los clientes en primer lugar

Puede que no haya un "mejor" software de CRM, ya que las empresas de todos los tamaños tienen diferentes metas y objetivos.

El mejor CRM para empresas emergentes puede ser uno que maneje una afluencia rápida de nuevos clientes para establecer una base sólida para el crecimiento futuro.

Mientras tanto, las empresas más grandes pueden estar buscando conocimientos más profundos para crear estrategias más inteligentes que mejoren las experiencias de los clientes en puntos de contacto críticos.

En realidad ni siquiera se trata de encontrar el mejor CRM para ti, sino de las relaciones que estableces con tus clientes . Y eso es exactamente lo que un sistema CRM está diseñado para crear, nutrir y mantener.