10 señales de confianza de comercio electrónico para generar confianza en el cliente (+ ¡Aumente las conversiones en su sitio!)

En 2020, todo fue pan comido.

cocodrilos Papel higiénico. Plantas. Pizza. ¡Todos son literalmente pastel!

El meme viral que muestra objetos aparentemente cotidianos cortados por la mitad, revelando que son pasteles hiperrealistas, iluminó Internet.

Este breve momento de alivio cómico fue una distracción bienvenida en un año de desplazamiento incesante de la fatalidad, pero también sirvió como un recordatorio importante:no puedes confiar en todo lo que ves en línea.

Si bien un video engañoso de Buzzfeed no causará ningún daño a su vida, hay muchos engaños en Internet que pueden causar un daño real. Los correos electrónicos de phishing, las estafas en las redes sociales y las tiendas en línea fraudulentas roban datos personales y financieros de cientos de miles cada año, lo que resulta en el robo de identidad y pérdidas de miles de millones de dólares. Solo en 2019, el Centro de Quejas de Delitos en Internet (IC3) del FBI recibió 467 361 informes de fraude por un total de $3500 millones en pérdidas.

Con el inicio de la pandemia de coronavirus, el delito cibernético evolucionó aún más. En un anuncio de servicio público de marzo de 2020, el FBI advirtió sobre esquemas de fraude inminentes relacionados con virus, como correos electrónicos de phishing de los CDC que afirman tener información sobre el virus y de otras instituciones gubernamentales que afirman necesitar información personal para los cheques de estímulo. También advirtieron sobre estafas en línea que venden equipos de protección personal falsificados, como máscaras y guantes N95.

Hasta mayo, el IC3 ya había recibido alrededor de 320.000 denuncias de fraude, cerca del 70% del total del año anterior.

Debido a todos los riesgos que conlleva compartir información personal en línea, muchas personas tienen cuidado con las personas con las que hacen negocios. En particular, los consumidores desconfían de comprar en sitios web desconocidos.

En una encuesta, el 92% de los consumidores de EE. UU. dijeron que les preocupa compartir información personal cuando compran en sitios web de comercio electrónico de los que no han oído hablar antes.

Esto presenta un problema para los minoristas de comercio electrónico, particularmente para aquellos que recién comienzan y aún no han creado reconocimiento de marca. Si un visitante llega a su sitio por primera vez y lo considera demasiado arriesgado, no se convertirá en cliente. Y después de todo el esfuerzo de marketing que se dedicó a atraer visitantes a su sitio en primer lugar, eso es lo último que desea.

Asumiendo que su objetivo es convertir la mayor cantidad posible de visitantes a su sitio, es clave que desarrolle la confianza del cliente.

¿Por qué es importante la confianza del cliente en el comercio electrónico?

Cuando ingresa a una tienda física por primera vez, puede identificar razones definitivas para confiar en el negocio y sentirse cómodo comprando allí desde el principio. Es posible que vea a un empleado en la caja registradora o en los estantes de almacenamiento, que le informa que hay una persona con quien hablar si necesita ayuda. Puede tocar físicamente los artículos en venta e inspeccionar la calidad antes de decidir comprar. También puede ver a otros clientes comprando y haciendo compras, lo que indica que otras personas también confían en el negocio.

Pero la experiencia de compra en línea es diferente. No puede ver a las personas que administran el sitio, no puede ver si otras personas están comprando allí y su interacción con los productos en venta se limita a fotos, videos y descripciones escritas.

Las señales de falta de confianza que vería en persona significa que hay mucha más incertidumbre cuando se trata de comprar en línea, y mucho más en juego. ¿Recibiré mi pedido como prometí? ¿Tomarán mi dinero y se irán? ¿La calidad de mi compra cumplirá con mis expectativas? ¿Estará segura mi tarjeta de crédito? ¿Mi correo electrónico será spam? Estas son solo algunas de las muchas preguntas que pueden surgir en la mente de los clientes si no confían plenamente en un sitio web de comercio electrónico.

Los efectos de la desconfianza del cliente 

Con tantas opciones fácilmente accesibles para ellos, los clientes en línea pueden simplemente abandonar un sitio cuestionable a favor de uno en el que confíen más. Y lo hacen:casi el 70% de los carros se abandonan en promedio.

El problema de confianza más común que causa el abandono del carrito es la preocupación por la legitimidad del negocio, las preocupaciones sobre la seguridad de la información de la tarjeta de crédito y el cumplimiento de pedidos también encabezan la lista.

Desafortunadamente, los carritos abandonados significan tasas de conversión más bajas, así como un presupuesto publicitario desperdiciado y un esfuerzo de marketing que se utilizó para atraer visitantes.

Más allá de los problemas de conversión, la desconfianza del cliente puede dar lugar a críticas negativas y al boca a boca, tanto en línea como fuera de línea, lo que puede ser aún más difícil de reparar a largo plazo. Con tantos canales disponibles para que los clientes informen sobre una mala experiencia, desde las redes sociales hasta los sitios de reseñas en línea, la percepción negativa de su marca puede extenderse más rápido y llegar a más personas que nunca.

Generar confianza en el comercio electrónico con señales de confianza

La experiencia de compra en persona tiene muchas más barreras de entrada que la experiencia de compra en línea. Tienes que subirte a tu automóvil (¡con suerte, tu tanque de gasolina está lleno!), conducir a una tienda (¡con suerte, no hay tráfico!) ¡tráelo!). Después de caminar por la tienda, si no te gusta lo que ves, ahora tienes que ir a otro lado y has perdido tiempo y esfuerzo.

La belleza de las compras en línea es que puedes hacerlo en cualquier momento y en cualquier lugar. Puede saltar de un sitio a otro rápidamente y sin nada que perder. Si no le gusta lo que ve, simplemente cierre la pestaña y continúe.

Los compradores ahora son aún más selectivos que nunca con sus compras. Desde la pandemia, el 41% de los consumidores de EE. UU. se han vuelto más conscientes de dónde gastan su dinero para asegurarse de que los presupuestos limitados se gasten bien. Por lo tanto, si su sitio no causa una buena impresión de inmediato, corre el riesgo de perder frente a otro que sí lo haga.

La buena noticia es que las señales de confianza pueden ayudarlo a dar esa primera impresión positiva. Las señales de confianza son elementos de un sitio que hacen que los clientes se sientan seguros acerca de su experiencia de compra. Le indican al cliente que el sitio es un negocio legítimo y reducen el riesgo percibido de realizar una compra. Con señales de confianza, puede compensar los beneficios de comprar en la tienda que, de otro modo, se perderían en la experiencia en línea.

10 señales de confianza para usar en tu tienda online 

Cuando vende cosas en línea, espera que los clientes confíen en que lo que ven es lo que obtendrán. En lugar de pedirles que hagan esto a ciegas, puede incluir señales de confianza en su sitio para demostrar que su negocio es legítimo y seguro. Aquí hay 10 formas de incorporar señales de confianza en su tienda en línea para crear clientes seguros y leales.

1. Incluya reseñas de clientes en su sitio web.

Las opiniones de los clientes pueden ser señales de confianza eficaces para el comercio electrónico.

No importa cuán buenas sean las fotos y las descripciones de sus productos, un cliente nuevo sabe que tiene un incentivo para vender y puede sospechar parcialidad. Mostrar reseñas de clientes es una excelente manera de decir:“No confíe en nuestra palabra; vea usted mismo lo que piensan nuestros clientes.”

Esto permite que los nuevos compradores verifiquen sus afirmaciones por sí mismos y, a menudo, aprendan incluso más detalles en el camino, como si el color es el mismo en la vida real que aparece en la foto, si el producto está hecho para durar o si un artículo encaja. cómodamente.

Las tiendas de comercio electrónico suelen incluir reseñas de clientes en:

• Páginas de productos
• Páginas de categorías de productos
• Páginas de inicio
• Páginas de reseñas

Las páginas de productos son uno de los lugares más efectivos para incluir reseñas de clientes, porque ahí es donde los clientes buscan detalles sobre productos individuales. Una forma estándar de mostrarlos es incluir la calificación de estrellas cerca de la parte superior de la página y vincularla a la sección de reseñas completas en un área inferior, como lo hace Skullcandy en su tienda en línea.

Incluir calificaciones de estrellas acumuladas de las reseñas de los clientes en las páginas de categorías de productos puede ser útil para los clientes porque les brinda una vista rápida de lado a lado de los productos mejor calificados.

Los comentarios y testimonios de los clientes también se pueden mostrar en las páginas de inicio para ayudar a mostrar a los visitantes primerizos que el sitio tiene una buena reputación.

Las páginas de reseñas independientes son útiles para los sitios de comercio electrónico que tienen una línea de productos limitada, como las botellas de agua LARQ. Tienen una página de reseñas vinculada en el menú principal de su sitio, lo que permite a los clientes ver las reseñas más recientes de compradores verificados.

2. Haga que su política de devoluciones y cambios sea fácil de encontrar.

Debido a que no pueden inspeccionar físicamente los productos en persona, uno de los grandes temores de los compradores es que su compra en línea no cumpla con sus expectativas. Una política de devolución justa puede ayudar a eliminar parte del riesgo percibido por el cliente de comprar un producto que no ha visto antes.

Pero no puede aliviar ese miedo si los clientes no conocen su política de devolución. Si solo incluye los términos de devolución en su página de preguntas frecuentes o política de envío, está creando trabajo adicional para que los clientes lo encuentren. Eso no quiere decir que no deba incluir la información allí, pero debe asegurarse de que los clientes tengan fácil acceso a ella cuando están en el fragor del proceso de toma de decisiones.

Ofrezca a los clientes un impulso para hacer clic en el botón Agregar al carrito al incluir un fragmento sobre su política de devolución y cambio en las páginas de productos, como lo hace Solo Stove.

Consejos para una política de cambios y devoluciones efectiva

No es necesario entrar en detalles al mencionar su política de devolución en las páginas de productos. Es probable que tenga una copia de la descripción del producto ocupando un espacio importante. En su lugar, use una declaración breve como "Envío y devoluciones gratis" (si las devoluciones no son gratis, incluya un asterisco). Haga que se pueda hacer clic en la declaración para abrir un módulo o una página con los detalles completos de la política. Además, muestre el texto en un color que se destaque del resto del texto de la página.

3. Mostrar información de contacto.

¿Cuántas veces se sintió frustrado mientras compraba en una tienda porque no pudo encontrar a un miembro del personal con quien hablar cuando tenía una pregunta? La falta de información de contacto en un sitio web puede hacer que la experiencia de compra en línea sea igual de frustrante, y algunos consumidores incluso lo perciben como una posible señal de fraude.

Hacer que la información de contacto de su sitio esté fácilmente disponible resuelve este problema al mostrar que hay personas reales detrás de escena con las que es fácil ponerse en contacto.

Como mínimo, asegúrese de que el encabezado de su sitio incluya al menos un método de contacto para que los compradores puedan encontrarlo fácilmente sin importar en qué página se encuentren. Muchos sitios incluyen un enlace a una página de contacto, pero mostrar un número de teléfono o una dirección de correo electrónico puede ser una forma más directa de generar confianza.

Red Stag Supplies muestra su dirección física en el encabezado de su sitio, junto con una dirección de correo electrónico de contacto, el horario comercial y un número de teléfono en el que se puede hacer clic para iniciar una llamada.

Consejos para mostrar información de contacto

Al elegir un lugar para mostrar la información de contacto, no olvide considerar cómo la encontrarán los compradores en los dispositivos móviles. Si no tiene espacio para texto adicional en el encabezado de su sitio móvil, incluya información de contacto en el menú.

Además, incluir un chat en vivo es otra excelente manera de ayudar a los clientes a ponerse en contacto contigo. Dale un toque personal a la experiencia de chat en vivo al incluir el nombre y la foto del agente operativo.

4. Agregue insignias de confianza.

De la misma manera que los letreros de grado de restaurante que se muestran en los escaparates muestran a los clientes que un establecimiento cumple con los estándares de seguridad requeridos por el gobierno, las insignias de confianza, también conocidas como sellos de confianza o marcas de confianza, muestran a los compradores en línea que un sitio web ha sido verificado o evaluado por un tercero.

Hay varios proveedores de distintivos de confianza de comercio electrónico que ofrecen una gama de servicios de verificación que demuestran que un sitio web: 

• Es un negocio legítimo o acreditado
• No contiene virus ni malware
• Recopila y almacena datos de forma segura con cifrado
• No envía spam

Dependiendo del proveedor, es posible que su sitio deba cumplir con ciertos requisitos antes de poder mostrar esas insignias de confianza. Aunque puede requerir más esfuerzo de su parte, siempre es mejor usar insignias que su sitio tiene que ganar porque les muestra a los visitantes que no solo pagó por el derecho a mostrarlas.

Consejos para agregar insignias de confianza a su sitio de comercio electrónico 

Elija un proveedor de insignias de confianza que lo ayude a abordar una variedad de inquietudes de los clientes y muéstrelas a lo largo del recorrido del cliente en su sitio. TrustedSite ofrece un conjunto de certificaciones y marcas de confianza que están diseñadas para colocarse en las etapas del viaje de comercio electrónico donde los clientes suelen dejar, como el carrito de compras y el pago.

The Shoe Mart realizó una prueba A/B y descubrió que las marcas de confianza de TrustedSite generaron un aumento de conversión del 14 % en comparación con una insignia de la competencia.

Asegúrese de usar insignias de confianza que sean de alta resolución, fácilmente reconocibles para sus visitantes, y enlace al sitio web del proveedor para probar su autenticidad.

5. Tener un certificado SSL.

Un certificado SSL es un estándar global de seguridad de sitios web que permite el cifrado entre un navegador y un servidor. Es importante instalar un certificado SSL en su sitio de comercio electrónico para garantizar que cuando los clientes ingresen datos confidenciales, se transmitan de forma segura, con menos riesgo de ser interceptados por un atacante malicioso.

En 2018, Google Chrome comenzó a etiquetar cualquier sitio que no use un certificado SSL como "No seguro". Cuando los compradores en línea ven ese símbolo de advertencia rojo en su navegador, pierden la confianza en el sitio web y es probable que lo abandonen. Asegúrese de que los clientes vean el símbolo de candado seguro en su navegador cuando compren en su sitio mediante la compra de un certificado SSL.

Consejos para obtener un certificado SSL

Los certificados SSL se pueden comprar fácilmente de varias fuentes. Incluso puede obtener uno gratis de Let's Encrypt. Asegúrese de prestar atención a la fecha de vencimiento de su certificado. Si caduca, su sitio se marcará como "No seguro" hasta que renueve o compre un nuevo certificado.

6. Diseñar la experiencia del sitio para el cliente.

La experiencia del usuario de su sitio web de comercio electrónico puede hacer o deshacer la decisión de compra de un cliente. Si se topan con obstáculos de diseño frustrantes mientras examinan su sitio, los clientes cuestionarán la confiabilidad de su negocio. Pero si diseña su sitio teniendo en cuenta la experiencia del cliente, puede sorprender a los compradores y hacer que regresen por más.

Asegúrese de que su sitio no contenga estos errores de diseño que pueden dificultar la experiencia del usuario y poner en peligro las tasas de conversión:

Páginas de carga lenta: Los compradores esperan que su sitio se cargue rápidamente. De hecho, es probable que el 53% de las visitas móviles se abandonen si las páginas tardan más de 3 segundos en cargarse. Optimice el rendimiento de sus páginas para que los clientes puedan acceder fácilmente a su sitio sin pensarlo dos veces.

Pobre capacidad de respuesta: Si su sitio no es tan fácil de navegar en dispositivos móviles como lo es en una computadora de escritorio, una gran parte de los visitantes se sentirán frustrados y desanimados de realizar una compra. Vale la pena considerar un enfoque de diseño móvil primero.

Imágenes de baja resolución: Si su sitio muestra imágenes que parecen granulosas o poco claras, los visitantes pueden cuestionar qué tan profesional es realmente su negocio. El uso de imágenes nítidas y de alta resolución le dará a su sitio una apariencia más pulida.

Consejos para diseñar una gran experiencia de cliente

Siempre tenga en cuenta los objetivos de sus clientes y los obstáculos que enfrentan para alcanzarlos. Revelry sabe que las novias y las damas de honor tienen toneladas de planificación de bodas que hacer, por lo que su objetivo es hacer que la experiencia de compra de vestidos sea lo más eficiente posible. Ofrecen un servicio de prueba a domicilio para que las damas de honor puedan estar seguras de que están contentas con el estilo y el ajuste de su vestido sin ningún riesgo. También tienen una página "Ver colores IRL" que muestra una fuente de vestidos fotografiados en diferentes entornos para que los compradores vean los colores reales antes de comprar.

7. Proporcione información detallada en las descripciones de los productos.

Tener una excelente fotografía del producto es importante, pero las fotos solo pueden comunicar cierta información. No puedes mirar una foto de un sofá y determinar si encajará en tu espacio. No puede mirar una foto de un altavoz bluetooth y saber si es compatible con su teléfono inteligente. Las descripciones de los productos le permiten llenar esos vacíos con detalles esenciales para que los clientes puedan decidir si sus productos se ajustan a sus necesidades.

Burrow sabe que una de las principales prioridades de sus clientes es encontrar muebles que encajen en su hogar, por lo que la primera sección de las descripciones de sus productos está dedicada a las dimensiones. Después de eso, entran en más detalles sobre la pieza y sus características clave. Al abordar muchas de las inquietudes que surgen al comprar un sofá nuevo, Burrow ayuda a los clientes a generar confianza y ganar confianza para comprar.

Consejos para descripciones detalladas de productos

Es posible que las descripciones de sus productos terminen siendo bastante largas una vez que comience a agregar más detalles. Para que la información sea más fácil de navegar, divida la copia en secciones e incluya enlaces de acceso directo a cada una para que los compradores puedan saltar fácilmente a la sección que más les interese.

8. Incluir enlaces de redes sociales.

Incluir enlaces a sus perfiles de redes sociales es otra excelente manera de aumentar su credibilidad. Cuando los visitantes ven sus cuentas sociales, pueden ver su número de seguidores, lo que implica que otras personas también están interesadas en su negocio. Si mantiene activamente sus canales sociales, también verán cómo su audiencia interactúa con usted y tendrán una idea de la actitud hacia su marca.

El mejor lugar para mostrar los enlaces de tus redes sociales es el pie de página de tu sitio. Diseñe los íconos para que coincidan con el tema de su sitio, en lugar de usar los colores estándar de cada logotipo individual. Bliss World utiliza un divertido degradado de dos colores que se adapta al estilo de su marca.

Consejos para mostrar enlaces de redes sociales

Asegúrese de que las cuentas de redes sociales a las que se vincula estén activas. Si los clientes ven que su última publicación fue de hace 2 años, es posible que se pregunten si su empresa sigue en funcionamiento.

9. Escribe una página clara sobre nosotros.

Una página Acerca de nosotros le brinda la oportunidad de decirles a sus clientes quién es usted y qué representa, y puede alentarlos a permanecer en el sitio más tiempo en lugar de irse a investigar en otro lugar.

Dedique tiempo a elaborar el mensaje en su página Acerca de nosotros para que la voz de su marca realmente brille. Incluya información sobre la historia de su empresa, los valores y cualquier trabajo que realice en la comunidad. Agregar un poco sobre sus empleados y sus roles también es una buena manera de hacer que su empresa parezca más humana. Asegúrese de que su página Acerca de nosotros esté vinculada en la navegación y el pie de página de su sitio principal.

Di Bruno Bros usa su página Acerca de para compartir la historia de sus inicios como un modesto mercado italiano e inspirar a otros amantes del queso con su pasión por su artesanía.

Consejos para crear una página sobre nosotros

¡No olvides incluir fotos! Las fotos de la historia de su empresa y de su equipo mostrarán a los visitantes que usted es una empresa auténtica y transparente, digna de su confianza.

10. Cumple con tu promesas.

Ofrecer una garantía del producto puede ayudar a los clientes a sentirse más cómodos comprando en su sitio sabiendo que pueden cambiar u obtener un reembolso si no están satisfechos.

Cualquiera que sea la promesa que haga en su sitio, lo más importante es mantener esa promesa. Los clientes se apresurarán a escribir una reseña negativa si sienten que no hiciste lo que dijiste que harías, lo que puede dañar tu reputación y desanimar a los nuevos clientes a confiar en ti.

Consejos para cumplir tus promesas

No oculte los detalles de sus garantías y otras promesas. Cree una sección dedicada de su centro de ayuda o página de preguntas frecuentes que incluya la letra pequeña, y vincúlela cada vez que mencione la promesa en su sitio. De esta manera, los clientes no se molestarán ni se sorprenderán al descubrir que su compra no calificó para la garantía.

Consejos para utilizar las señales de confianza de forma eficaz

Agregar señales de confianza a su sitio requiere una planificación y consideración cuidadosas para que sean efectivos. Tenga en cuenta estos consejos cuando trabaje para generar confianza con sus clientes.

1. Sea transparente acerca de las opiniones y comentarios de los clientes.

Incluso si tiene un producto sobresaliente y un servicio ejemplar, es inevitable que de vez en cuando reciba críticas negativas de los clientes. Es imposible complacer a todos.

Su instinto puede ser eliminar las críticas o comentarios negativos, pero esa es una práctica poco confiable que en realidad puede resultar contraproducente. Si su sitio solo muestra reseñas positivas, los clientes pueden cuestionar la autenticidad de las reseñas y la credibilidad de su empresa.

En lugar de eliminar las malas críticas, aproveche la oportunidad para demostrar un servicio al cliente proactivo. Si cometió un error, reconózcalo y pregúntele al cliente cómo puede compensarlo. Si hubo una falta de comunicación, ofrezca una disculpa y haga lo que pueda para resolver el problema. Si el cliente realmente se equivocó, agradézcale sus comentarios. Siempre es mejor tomar el camino correcto cuando se trata de servicio al cliente, solo asegúrese de considerar cómo puede evitar que la situación vuelva a ocurrir en el futuro.

2. La moderación es clave.

Hay demasiadas insignias de confianza, así que tenga cuidado de no exagerar con las ubicaciones. Mostrar demasiados en un área puede parecer desordenado y puede hacer que los visitantes duden de la seguridad o legitimidad de su sitio.

Limite las insignias de confianza en cualquier área a no más de tres, y asegúrese de que cada insignia de confianza envíe solo un mensaje discreto. Por ejemplo, en el proceso de pago, es posible que desee tener una insignia que aborde la seguridad de los pagos, otra que aborde su política de cambios y devoluciones y otra que aborde las inquietudes sobre el robo de identidad. Siempre que sea posible, realice pruebas A/B para asegurarse de haber optimizado las ubicaciones de las insignias de confianza para aumentar las conversiones.

Conclusión

Generar confianza en su sitio de comercio electrónico no sucede de la noche a la mañana. Esto se debe a que no existe una única solución plug-and-play que aborde todas y cada una de las preocupaciones de los compradores en línea.

Cuando se trabaja para aumentar la confianza, es mejor adoptar un enfoque holístico. Póngase en el lugar de sus visitantes y piense en cómo ven su sitio en cada etapa del recorrido del cliente. Use señales de confianza para abordar las inquietudes a medida que surjan y guíe a los compradores a través de cada paso.

Con cada señal de confianza que encuentren, los clientes comprarán con confianza sabiendo que su sitio es legítimo, seguro y, si juega bien sus cartas, en realidad no es pan comido.