El mundo de los chatbots:atención al cliente, automatización empresarial y escalabilidad

Los chatbots son la última tendencia en comercio electrónico.

Todo el mundo habla de ellos y todas las empresas quieren averiguar cómo utilizar uno.

Pero como con todas las tendencias, quedan muchas preguntas sin respuesta:

• ¿Qué son exactamente los chatbots?
• ¿Qué tipos de chatbots existen?
• ¿Cuál es su propósito previsto?
• ¿Qué tan "inteligentes" son?
• ¿Debería invertir en chatbots para su empresa?

Por mucho que queramos creer que vivimos en un mundo lleno de automatización inteligente como Google Assistant y Amazon Alexa, existen límites para lo que los chatbots de hoy en día pueden ofrecer.

Dicho esto, los chatbots llegaron para quedarse y para facilitarnos la vida como comerciantes de comercio electrónico.

Por supuesto, eso viene con algunas advertencias.

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son pequeños programas que ayudan a simular interacciones con los clientes automáticamente en función de un conjunto de condiciones, activadores y/o eventos predefinidos.

Hay varias ventajas de usar chatbots:

1. Pueden ser proactivos o reactivos.
2. Sus respuestas son consistentes cada vez.
3. Pueden responder a los clientes de inmediato.
4. Pueden ayudarlo a recopilar datos importantes y también aprender de los datos recopilados.
5. Se pueden usar a través de una variedad de medios diferentes, como SMS, chat en vivo o incluso redes sociales.

El concepto de un chatbot en sí no es nada nuevo. De hecho, existen desde la década de 1960.

De hecho, si desea un curso intensivo sobre la historia del chatbot, consulte esta infografía de Futurism.

Sin embargo, la aplicación de chatbots para ayudar a las empresas a crecer es solo un fenómeno reciente.

La aplicación de chatbots a casos de uso comercial es el resultado de la tecnología democratizada en los últimos años.

A medida que los clientes se vuelven más exigentes no solo en la forma en que eligen comprar, sino también en la forma en que desean comunicarse con las empresas, muchas experiencias en línea tradicionales simplemente no son lo suficientemente capaces.

Chatbots ahora y en nuestro futuro

Las aplicaciones comerciales de chatbots para bienes de consumo están creciendo rápidamente.

De hecho, más del 59 % de los millennials y el 60 % de la generación X en los Estados Unidos han interactuado con chatbots.

Y, según una encuesta de Facebook, más del 50 % de los clientes dicen que es más probable que compren en una empresa con la que puedan conectarse a través del chat.

Según Gartner,

Además, según una encuesta de Oracle,

Los clientes esperan poder encontrar la información que buscan con un clic y en un abrir y cerrar de ojos.

Cuando esto no es posible, surge la frustración y esto puede llevarlo a perder una venta o incluso a perder un cliente potencial para siempre.

Para comprender cómo los chatbots pueden mitigar algunas de estas frustraciones y mejorar la experiencia del usuario, primero debemos observar cómo los clientes eligen interactuar con las empresas en la actualidad.

En el Informe sobre el estado global del servicio al cliente de Microsoft de 2017, podemos ver cómo el correo electrónico y el teléfono siguen siendo los canales de comunicación dominantes para muchos clientes.

Y aunque el chat en vivo, el autoservicio, las redes sociales y los chatbots son relativamente más bajos en términos de volumen bruto, el crecimiento de estos canales es asombroso.

Estado global del servicio al cliente de Microsoft en 2017

Los temas comunes entre estos cuatro canales específicos son la velocidad y la accesibilidad.

Mantén estos en el fondo de tu mente a medida que avanzamos.

En una encuesta reciente realizada por Audience, MyClever y Drift para comprender mejor dónde se encuentran las oportunidades para los chatbots, pidieron a miles de clientes que evaluaran su experiencia en línea con las empresas y que detallaran sus frustraciones.

Las 4 cosas más frustrantes de cualquier experiencia en línea dada son:

1. Sitios difíciles de navegar (34%).
2. No puede obtener respuestas a preguntas sencillas (31 %)
3. Los detalles básicos sobre un negocio son difíciles de encontrar (28 %).
4. Toma demasiado tiempo encontrar servicios (27%).

Y cuando se les preguntó a las empresas qué beneficios podrían obtener al aprovechar una sólida plataforma de chatbot para su negocio en línea, encontraron lo siguiente:

A partir de estos resultados, podemos recopilar algunas conclusiones clave:

1. Sin algún tipo de interacción en vivo con los clientes, las experiencias en línea tradicionales se quedan cortas.
2. Los consumidores tienen grandes expectativas de las empresas en lo que respecta a la velocidad y precisión con la que pueden obtener respuestas a preguntas comunes.
3. Existe una clara coincidencia entre lo que los chatbots pueden ofrecer a las empresas y cómo pueden ayudar a aliviar las 4 frustraciones más comunes.

Es importante comprender que, si bien los chatbots son útiles de muchas maneras, los clientes aún varían en todas las formas y tamaños.

Antes de sumergirse de cabeza en la adopción de un chatbot para su negocio, primero debe comprender por qué las personas pueden querer conversar con chatbots en lugar de con un ser humano real.

La creación de una interfaz de usuario de chatbot variará según su industria, negocio y público objetivo.

Chatbots y atención al cliente

La forma en que elige implementar los chatbots junto con otros canales, como el chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales, aún puede influir en cómo ayudar mejor a los clientes:

• Obtenga una respuesta rápida a sus preguntas.
• Obtener una resolución a una queja o problema.
• Obtener una respuesta más detallada a una pregunta.
• Encuentre la mejor manera de comunicarse con su negocio.

En cambio, cuando las personas piensan en chatbots, con mayor frecuencia piensan en su uso en el servicio al cliente en todos los canales.

Por qué los chatbots y el servicio de atención al cliente van de la mano

1. Avances en IA: Las capacidades inteligentes de IA significan que los chatbots pueden ayudar a predecir lo que los clientes necesitarán o querrán comprar en función del historial de compras anteriores y las capacidades adicionales de aprendizaje automático. Algunas de las principales herramientas de chatbot de IA pueden comenzar a adoptar un enfoque proactivo que no sea un enfoque reactivo de ventas adicionales fuera del correo electrónico.
2. Las aplicaciones de chat son unas de las más populares en la web: Y múltiples canales de redes sociales (las otras aplicaciones más populares) están integrando la funcionalidad de chat en sus plataformas, junto con las capacidades de chatbot. Esto brinda a las empresas una nueva forma de estar frente a sus clientes donde ya están sus clientes.
3. Costos de desarrollo mínimos o nulos: Hay toneladas de aplicaciones y herramientas que puedes usar para lanzar una estrategia de chatbot y comenzar a probar su efectividad. No hay un gran costo inicial, solo el trabajo de mapeo de conversaciones que debe hacer por su parte.
4. API de conversación en crecimiento: Estas API permiten que las máquinas hablen con humanos mediante el procesamiento de lenguaje natural, lo que significa que no se siente como si estuviera hablando con un chatbot, aunque la mayoría de la gente sabe que lo es. Eso importa.