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8 grandes ventajas de integrar la automatización en el servicio al cliente

Se estima que alrededor del 60 % de los clientes estadounidenses prefieren utilizar un canal de atención al cliente automatizado para resolver problemas simples o comunes con los que se encuentran al usar productos de marca. Esa es la mayoría de los clientes, y no tiene en cuenta a los consumidores internacionales ni a los clientes que preferirían utilizar servicios automatizados para resolver todos. sus consultas.

Entonces, ¿qué implica exactamente la automatización en el servicio al cliente? En pocas palabras, el término se refiere al proceso de introducción de sustitutos robóticos para puntos de contacto humanos en el departamento de servicio al cliente. Esto puede tomar la forma de agregar un operador automatizado a las líneas de ayuda al cliente, proporcionar una función de chat en vivo automatizada usando una aplicación de mensajes de texto superior y muchos otros ejemplos.

Además de satisfacer los deseos de la mayoría de sus clientes, la integración de la automatización en su estrategia de servicio al cliente genera varios beneficios atractivos. Hoy vamos a echar un vistazo a ocho de las mayores ventajas de este artículo.

1. Uso mejorado de los recursos

¿Cuál es la mejor manera de asegurarse de que sus equipos remotos de atención al cliente funcionen con la mayor eficacia posible y ayuden a la mayor cantidad de personas posible? La respuesta es simple:automatice la mayor parte de su trabajo que pueda.

Si eso suena contradictorio, considérelo desde este ángulo. Tus equipos de atención al cliente siempre dedicarán tiempo a ayudar a los clientes y resolver sus consultas. Van a encontrar muchas preguntas que requieren tiempo, capacitación y dedicación para aclarar. Sin embargo, es probable que también se enfrenten a muchos problemas de formato estándar fáciles de solucionar que, por ejemplo, podría resolver una grabación robótica.

Es más rentable automatizar ese tipo de procesos que permitir que sus empleados sigan guiando a los clientes a través de los mismos pasos simples una y otra vez, todos los días. Esto significa que le sobrarán más recursos financieros como resultado de la automatización, que luego se pueden invertir en otros lugares.

Al mismo tiempo, sus representantes de servicio al cliente tendrán más tiempo para resolver problemas más complicados, lo que significa que más clientes obtendrán la ayuda que necesitan. ¡Es beneficioso para todos en términos de redistribución de recursos humanos y financieros!

2. Accesibilidad constante

Un servicio automatizado nunca necesita dormir, comer o tomar descansos. Esto significa que cuando sus canales de servicio al cliente están al menos parcialmente automatizados, los hace más accesibles para sus clientes, en todo momento del día o de la noche, incluido el fin de semana.

Esto significa que puede ejecutar, por ejemplo, un sistema telefónico multilínea donde un servicio automatizado dirige a sus clientes a la ayuda que necesitan cuando los miembros de su equipo no están disponibles. El mismo sistema se puede usar junto con un operador automatizado para garantizar que los clientes estén siempre conectados con empleados con el conjunto de habilidades específico necesario para ayudarlos.

Esta distribución de recursos mejorada facilita el aumento de la accesibilidad. Cuando la automatización se puede utilizar para abrir más vías de comunicación entre empleados y clientes, la distribución de recursos se vuelve más efectiva. En otras palabras, cuando el operador telefónico automatizado puede responder a la mayoría de las preguntas de los clientes, los empleados pueden concentrarse en aumentar la accesibilidad respondiendo a los problemas planteados a través del fax en línea, por ejemplo.

3. Mayor rendimiento del equipo de atención al cliente

Como mencionamos, la introducción de una mayor automatización en las plataformas de servicio al cliente liberará más tiempo para que sus equipos lo dediquen a consultas difíciles. Pero hay otra consecuencia positiva:sus equipos comenzarán a tener un mejor desempeño en las evaluaciones de su equipo de servicio al cliente.

Esto se debe a que una estrategia de comercio electrónico que incorpora más automatización permite asignar más recursos a la capacitación de los empleados. Por lo tanto, los equipos de servicio al cliente podrán obtener más información sobre cómo brindarles a los clientes la mejor experiencia posible, lo que impulsará sus puntajes de evaluación generales hacia arriba.

Los clientes también se sentirán más atendidos personalmente, ya que los servicios automáticos garantizan que haya más representantes disponibles para hablar con ellos en cualquier momento. Esto reduce drásticamente los tiempos de espera y garantiza que los clientes disfruten de una experiencia personalizada.

4. Una experiencia más personalizada

Por cierto, la automatización es muy útil cuando se trata de crear experiencias de cliente hiperpersonalizadas. Esto se debe a que la personalización depende en gran medida de la recopilación de datos, y ¿qué podría ser mejor para recopilar datos que los sistemas automatizados especialmente diseñados creados para ese único propósito?

Mediante el uso de la automatización para recopilar los datos necesarios sobre los clientes, su empresa puede brindar ese toque personal que los consumidores adoran sin gastar recursos humanos para llegar allí. Esto también hará que sea significativamente más fácil encontrar y hacer un buen uso de la voz del cliente. Esta voz ayuda a su empresa a identificar exactamente cómo ajustar sus estrategias de ventas dejando claro lo que buscan sus clientes.

Cuando puede usar la voz del cliente de manera efectiva, puede brindar el mejor servicio al cliente a sus clientes. Por eso es tan importante recopilar datos, lo que allana el camino para identificar esa voz y usarla con fines de personalización.


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5. Deje que los datos impulsen su estrategia

Los bots automatizados pueden recopilar datos para usted que pueden ayudarlo a ajustar y mejorar sus estrategias comerciales. Por ejemplo, como comentamos en el punto anterior, una estrategia de cliente basada en datos puede ser un factor importante en la creación de una experiencia que permita a los clientes sentir que sus necesidades se satisfacen a nivel individual.

Sin embargo, los datos pueden hacer más que simplemente mejorar la experiencia de sus clientes. Puede ser un gran activo en marketing y debe guiar la formulación de cualquier estrategia. Las empresas pueden priorizar diferentes resultados cuando recopilan datos.

Sin embargo, independientemente de qué objetivo final específico sea el más importante para su negocio, una cosa está muy clara:los datos pueden ayudarlo a llegar allí, y la automatización puede brindarle esos datos. Por eso es tan importante dejar que los datos impulsen su estrategia.

O, más bien, es una de las razones por las que. La otra razón clave para confiar en los datos es que se toman de sus clientes, por lo que estar en sintonía con el contenido de sus datos significa estar más en sintonía con los patrones y deseos de sus clientes.

6. Conexión con los clientes

De manera similar, la introducción de más automatización en su negocio ayudará a su marca a conectarse más estrechamente con sus clientes.

Eso puede sonar contradictorio a primera vista. Seguramente, si un cliente marca uno de los números de teléfono personalizados de su empresa y es recibido con un servicio automatizado, se sentirá menos conectado con su marca que si un humano fuera a tomar el teléfono.

Sin embargo, cuando consideras la situación desde un ángulo diferente, comienza a tener sentido. El servicio automatizado de su línea telefónica se creó a partir de datos recopilados directamente de los clientes, según los puntos anteriores. Esto significa que sus necesidades muy a menudo serán satisfechas directamente antes de que hablen con un miembro del equipo de servicio al cliente. También podrán comunicarse con su equipo a través de varios medios, ya que la distribución de recursos ha permitido que esto sea posible.

Por ejemplo, su equipo habrá tenido la oportunidad de considerar qué alternativas a Grasshopper VoIP se adaptan mejor a las necesidades de la empresa. Esto significa que la automatización ha allanado el camino para que sus clientes se comuniquen con usted a través de VoIP, y la mejor opción entre los proveedores de VoIP, además.

Además, los clientes cuyas consultas deban ser resueltas por un asesor humano en lugar de un servicio automatizado entrarán en la conversación sabiendo que el representante con el que están hablando tiene suficiente tiempo y recursos para brindarles la mejor atención de calidad. Esto ayuda a garantizar que los clientes se sientan estrechamente conectados con su marca.

7. Aumento de la retención de clientes

Otra forma en que la automatización puede ayudar a impulsar su estrategia de servicio al cliente es aumentando la retención de clientes. Esto se debe a que la calidad del servicio que podrá brindar al incluir procesos automatizados aumentará la satisfacción del cliente, lo que incitará a los consumidores a permanecer leales a su marca.

La retención de clientes es de vital importancia para el éxito de su marca. Si puede hacer que las personas regresen a su empresa cada vez que consideren comprar un producto o servicio que ofrece, aumentará sus ventas tanto a corto como a largo plazo.

Esto se debe a que los leales a la marca serán clientes durante años y porque es más probable que recomienden sus productos y/o servicios a sus amigos y contactos. Dado que la retención de clientes puede ser impulsada por la automatización, el valor de la automatización no se puede resaltar lo suficiente.

8. Impulsando el comercio sin cabeza

El comercio sin cabeza implica separar el nivel superficial de front-end de una empresa de sus procesos internos de back-end. Es especialmente útil para las empresas que utilizan una estrategia basada en el contenido o en la experiencia.

El truco para una buena estrategia de comercio sin cabeza es asegurarse de que su negocio pueda adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado. Dado que los bots de recopilación de datos automatizados pueden ayudar a alimentar los datos de su equipo de servicio al cliente para mantenerlos actualizados, las estrategias de comercio sin cabeza que se basan en la automatización tienen muchas más probabilidades de tener éxito. Pueden ayudar a garantizar que su equipo de servicio al cliente esté siempre al tanto de los nuevos desarrollos y que estén bien adaptados a esos cambios.

Automatización → Éxito

Una marca exitosa sabe cuándo y dónde emplear la automatización para generar la mayor cantidad de beneficios. Como muestran las ocho ventajas enumeradas anteriormente, la automatización puede marcar la diferencia entre un servicio al cliente satisfactorio y realmente excelente, razón por la cual es la clave del éxito en ese departamento.

Una mayor automatización permite que los recursos de su equipo se asignen a tareas que requieren mucha mano de obra, así como a tareas que los bots no pueden realizar por usted. Al mismo tiempo, brinda a sus clientes una respuesta rápida y fácil a las preguntas más comunes. Esto aumenta drásticamente tanto la satisfacción del cliente como las puntuaciones de rendimiento del servicio de atención al cliente, lo que es excelente para su negocio.

La automatización también puede ayudarlo a recopilar datos. Estos datos se pueden usar para muchos propósitos diferentes, todos los cuales ayudan a desarrollar positivamente su empresa de diferentes maneras.

Con una herramienta tan poderosa como la automatización en su haber, su equipo de atención al cliente puede volverse incomparable.

Sobre el autor

Elea Andrea Almazora es la gerente de optimización de contenido SEO de RingCentral, el líder en soluciones de colaboración y comunicación empresarial global en la nube. Tiene más de una década de experiencia en optimización de páginas, producción editorial y publicación digital.


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