Cómo hacer el servicio al cliente de las redes sociales de la manera correcta

Antes de Internet, una llamada telefónica era el método más rápido y efectivo que usaban los clientes para buscar ayuda de las empresas.

Las llamadas telefónicas ya habían superado al servicio postal como el canal de atención al cliente más rápido.

Después de todo, lo llamaron correo postal por una razón.

Luego vino el correo electrónico e Internet se convirtió en el nuevo hogar para un rápido servicio al cliente.

Se podría decir que el correo electrónico acabó con la llamada telefónica... pero luego las redes sociales acabaron con el correo electrónico.

Una vez que nos acostumbramos al correo electrónico, las interacciones en las redes sociales cambiaron el juego.

Con las redes sociales, puedes conectarte en tiempo real, al segundo, con cualquier persona. ¡Esa es la nueva ola en el servicio al cliente con visión de futuro!

El servicio de atención al cliente de las redes sociales aprovecha los mecanismos de comentarios instantáneos y el soporte para fotos, videos u otros medios en las plataformas de redes sociales establecidas. .

Además, las redes sociales son un entorno familiar que los clientes utilizan con frecuencia para muchas otras actividades, incluidas las interacciones con las marcas que aman.

Por lo tanto, tiene sentido que encuentren una plataforma valiosa para plantear sus problemas para que los resuelvan las empresas.

Estas estadísticas muestran por qué la atención al cliente en las redes sociales es tan crítico:

• 1 de cada 3 usuarios de redes sociales preferiría tener atención al cliente en las redes sociales servicios que el teléfono o el correo electrónico.
• Es probable que el 75 % de las personas publiquen algo positivo sobre tu marca si estableces conexiones significativas en las redes sociales.
• Si brinda una experiencia de servicio al cliente positiva en las redes sociales, es probable que el 71% de sus consumidores recomienden su marca a otros.
• Los clientes gastarán entre un 20 % y un 40 % más si interactúas con ellos y les respondes a través de las redes sociales.
• Alrededor del 67 % de los consumidores buscan soluciones a sus problemas a través de Twitter, Facebook y otras redes sociales.

¿Qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales?

El servicio de atención al cliente de las redes sociales es un sistema organizado para brindar atención al cliente a través de plataformas de redes sociales.

Es un canal de contacto crítico y de rápido crecimiento dentro de todo el ecosistema de servicio al cliente, que complementa el servicio al cliente basado en llamadas.

Cubre los servicios de soporte antes, durante y después de la compra.

También incluye actividades como atender quejas, brindar orientación, responder preguntas o emitir reembolsos.

En última instancia, el objetivo principal es brindar a los clientes una experiencia de cliente fácil y agradable , que ayuda a retener y hacer crecer su negocio.

El servicio de atención al cliente en redes sociales puede estar a cargo de un equipo de soporte de redes sociales dedicado o del equipo del centro de llamadas.

Para un servicio al cliente social efectivo, las empresas utilizan capacitación especializada, flujos de trabajo y software para resolver los problemas de los clientes.

Las principales plataformas de redes sociales también facilitan este tipo de operaciones de servicio al cliente.

Dado que es el modo preferido por muchos clientes para la resolución de problemas, un servicio al cliente efectivo satisfará las necesidades de sus clientes e incluso le dará a su empresa una ventaja competitiva.

Sin embargo, debe administrar las complejidades únicas de este canal de soporte, incluidas las preocupaciones normativas sobre el intercambio de información privada, la preservación de la imagen de su marca en la participación pública y el logro de índices de respuesta óptimos.

Creación de su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales

Necesita una social  general estrategia de atención al cliente antes de incorporar canales sociales en sus operaciones de servicio al cliente existentes.

Teniendo en cuenta que el 63 % de las empresas exitosas alinean todas sus unidades comerciales con la estrategia corporativa general, esa es la única forma de garantizar una implementación eficaz y eficiente.

Una estrategia integral de redes sociales debe presentar estos 6 componentes clave para el servicio al cliente:

1. Configure el seguimiento de la marca.

El primer paso es configurar un sistema de monitoreo de marca activo dentro de las plataformas de redes sociales que sus clientes usan para comunicarse con usted.

Puede hacerlo cómodamente utilizando las herramientas de las redes sociales.

Personalice las herramientas de monitoreo de marca con flujos para identificar y enumerar publicaciones y comentarios con palabras específicas.

Esto lo ayuda a limitarse rápidamente al contenido más relevante.

Por ejemplo, puede configurar una transmisión para cualquier mención de su marca con palabras positivas o negativas.

Para seleccionar preguntas, configure una transmisión de contenido con su marca y un signo de interrogación.

Tener varios flujos lo ayuda a segmentar las inquietudes de los clientes para que pueda priorizar los problemas urgentes.

Ejemplo de la vida real

Use herramientas para ayudar a monitorear

Uso un servicio llamado Gorgias que me permite monitorear y responder mensajes en todas las plataformas de redes sociales, incluido el correo electrónico, en una sola interfaz.

Además, toda la información del pedido se puede encontrar en la misma pantalla, por lo que no tengo que abrir mi carrito de compras.

– Steve Chou, Fundador, MyWifeQuitHerJob

2. Determine qué tipos de comentarios obtienen respuestas.

Obviamente, no responderá solo a los comentarios positivos mientras ignora los negativos.

A veces, la forma en que gestiona un comentario negativo puede ganar nuevos clientes.

Sin embargo, dado que las redes sociales no son realmente una atención al cliente dedicada plataforma, obtendrá muchos más comentarios más allá de lo que debería manejar su equipo de atención al cliente.

Idealmente, desea evitar que su equipo de soporte social se vea arrastrado a conversaciones no relacionado con su negocio, pero aún así mantener un compromiso razonable con sus clientes.

Sobre todo, evita alimentar a los trolls.

Para gestionar esto, crea una lista de prioridades para que tu equipo pueda prestar más atención a los problemas más urgentes y críticos.

Capacite a todos los miembros del equipo sobre cómo manejar los comentarios positivos y negativos y proporcione pautas claras sobre qué decir cuando respondan.

Ejemplo de la vida real

Cultiva una comunidad

La necesidad de un servicio de atención al cliente en las redes sociales puede mitigarse con las preguntas y respuestas de los clientes en su sitio web.

Dicho esto, la participación de cualquier tipo en las redes sociales puede ayudar a tomar la temperatura del sentimiento de la marca, encontrar y cultivar posibles embajadores de la marca y remediar a los clientes desencantados antes de que creen un "problema social".

– Gene Ferriter, especialista en soluciones, Plumtree Group

3. Cree un sistema para obtener respuestas a las preguntas rápidamente.

Con lo rápido que es Internet, una respuesta tardía puede ser tan mala como no responder.

Su objetivo debe ser obtener respuestas a las preguntas tan pronto como las hagan los clientes.

Esto requiere un sistema cuidadosamente organizado con una atención al cliente social dedicada. miembros.

Segmente las responsabilidades en diferentes redes sociales y asegúrese de que haya un proceso claro sobre cómo se investiga y responde cada problema.

Configure un sistema que unifique todos los problemas de los clientes en un solo lugar y asigne mensajes específicos a miembros del equipo en particular.

Esto mejora la eficiencia y la velocidad para resolver los problemas de los clientes, a diferencia de tener que administrar varias plataformas de redes sociales.

Ejemplo de la vida real

Desarrolle una pregunta frecuente

Puede resultar bastante fácil sentirse abrumado cuando se trata de responder a los clientes en las redes sociales.

El consejo número uno que tengo es desarrollar una sección de preguntas frecuentes, ya sea que exista en su sitio web o en la carpeta de notas de su escritorio.

Ser capaz de tener respuestas enlatadas que puede señalar o copiar y pegar le ayudará a administrar el trabajo que tiene que hacer al responder, y también demostrará que ha pensado en estas preguntas frecuentes.

Además, usar su nombre también ayuda mucho.

Siempre me siento mejor cuando alguien se toma el tiempo de responder y simplemente usa mi nombre en la respuesta. ¡Demuestra que se están tomando el tiempo para al menos leer mi nombre y reconocer que soy un ser humano!

– Shayda Torabi, propietaria, WithShayda, cofundadora, restartcbd

4. Considere tener un canal de soporte dedicado.

Además de tener un equipo de atención al cliente dedicado a las redes sociales, puede tener un canal de atención al cliente dedicado dentro de las plataformas de redes sociales.

En tus cuentas de redes sociales , dirija a los clientes que necesitan asistencia a su perfil de soporte.

Esto reducirá el desafío de rastrear consultas específicas de clientes y también proporcionará una plataforma de referencia donde los clientes pueden evaluar consultas anteriores similares a las suyas.

Sobre todo, un canal de soporte independiente ayudará a segmentar sus esfuerzos de marketing de contenido de redes sociales y servicios al cliente.

Ejemplo de la vida real

Tu marca debe ser un gurú de las redes sociales (¡y tú también!)

Sea un gurú social. Asegúrese de que su marca esté configurada y utilice lo siguiente:Twitter, Facebook e Instagram.

Si tiene una estrategia social y la está implementando, lo felicitamos, pero si no la tiene, al menos puede usar estos canales sociales para brindar actualizaciones y un excelente servicio al cliente.

Los chatbots son el futuro.

Si no los estás usando, deberías hacerlo. A través de Facebook y Twitter, puede configurar respuestas automáticas que le darán a su cliente una respuesta inmediata.

En la mayoría de los casos, los chatbots pueden responder a su pregunta, por lo que el cliente puede pasar a comprar el producto.

La mejor parte es que no tiene que hacer nada más que configurarlos y dejarlos funcionar.

Si es un proveedor de servicios, también le recomendamos que utilice Twitter y Facebook como su sistema de notificación.

Si tiene una nueva versión, una interrupción o un nuevo tutorial de procedimientos, no existe una manera más rápida para que su cliente obtenga este conocimiento que a través de un tweet o una publicación.

– Elyse Smith, directora de proyectos, agencia DigitlHaus

5. Tenga mejores prácticas internas para las respuestas.

La atención al cliente no se trata solo de resolver los problemas de los clientes.

Es una herramienta clave para construir la imagen de su marca.

Para lograr esto, necesita mejores prácticas internas que aseguren que su equipo de soporte satisfaga a los clientes más allá de resolver sus problemas.

Las mejores prácticas aseguran que su servicio al cliente parezca no solo profesional sino también amigable y accesible.

Sobre todo, sus respuestas serán consistentes independientemente del tipo de cliente con el que esté tratando.

Las pautas claras evitan sesgos intencionales o accidentales en las respuestas de sus equipos, lo que puede dar una mala impresión a su empresa.

Ejemplo de la vida real

Involucrar a toda la organización.

Recomendaría involucrar a todos sus empleados en la mejora de la interacción con el cliente y el servicio a través de sus canales de redes sociales.

En lugar de tener solo una o dos personas responsables de manejar sus canales de redes sociales, ¿por qué no utilizar a toda la fuerza laboral?

Desarrolle una cultura en la que los empleados actúen como defensores de la marca y respondan o comenten publicaciones/consultas relacionadas con su marca.

Incluso puede pedirle a algunos de sus empleados que manejen sus plataformas de redes sociales de forma rotativa.

Esto no solo mejorará el servicio al cliente, sino que también ayudará con la participación de los empleados.

– Shane Barker, estratega digital, Shane Barker Consulting

6. Determine cómo medirá e informará sobre sus esfuerzos.

Informar y medir sus actividades de servicio al cliente en redes sociales es esencial para medir su desempeño.

Identifique y mida los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la resolución en el primer contacto, los problemas resueltos, la tasa de respuesta, la tasa de aumento de quejas y la retención de clientes.

Además, registre comentarios cualitativos en un formato de documento que sea conveniente para analizar.

Las encuestas de satisfacción del cliente también lo ayudarán a medir el desempeño de su servicio al cliente.

Los datos que recopile y los hallazgos que realice pueden dirigir sus esfuerzos en áreas específicas que necesitan mayor atención. Quizás descubra que necesita más personal en determinados momentos en comparación con otros, según el flujo de consultas de los clientes.

Ejemplo de la vida real

Concéntrese en el valor de por vida

Comunicación. De eso se trata el marketing, y una experiencia negativa puede explotar en las redes sociales.

Responda rápidamente, con empatía y con el objetivo de resolver el problema.

Si las marcas tienen una comunidad en las redes sociales, los usuarios y clientes querrán volver y comprar de nuevo; de lo contrario, ¿por qué siguen a la marca en las redes sociales?

Por lo tanto, piense en LTV y sepa que al mantener contentos a los seguidores de las redes sociales, los comerciantes pueden aumentar el LTV de sus clientes.

– Luigi Moccia, Fundador, Calashock