Automatización de procesos empresariales:guía definitiva

Una empresa bien administrada siempre analiza los procesos comerciales y busca formas de hacerlos más eficientes. También busca formas de revisar, actualizar, cambio, Reemplazar o eliminar sus procesos de manera regular para mantener las actividades comerciales en todos los departamentos alineadas con los objetivos comerciales. Esta gestión de procesos se basa en acceder, monitorear y analizar una variedad de métricas, y capacitar y actualizar constantemente a los gerentes.

¿Qué es la automatización de procesos comerciales (BPA)?

La automatización de procesos de negocio (BPA) es el uso de tecnología para ayudar o hacerse cargo del manual, tareas o procesos repetitivos. El BPA puede generar importantes ganancias de eficiencia, ahorrando tiempo y dinero a la organización, reducir errores, y aumentar la transparencia. Esta automatización puede tomar varias formas diferentes y es algo que puede generar resultados para las empresas de todas las industrias y en todos los departamentos dentro de esas empresas. El BPA es más eficaz cuando se ejecuta de forma mundana, Tareas repetibles que no representan el mejor uso del tiempo o las habilidades de sus empleados.

BPA es distinto de la gestión de procesos de negocio (BPM), que se refiere a un esfuerzo más amplio para regular los procesos de toda la empresa, en lugar de los flujos de trabajo más estrechos y específicos de tareas de BPA que generalmente ocurren a nivel departamental. BPA cae dentro de BPM, pero es solo una pieza de ese rompecabezas más grande.

¿Por qué es importante la automatización de procesos comerciales?

Las ventajas de usar BPA son significativas e incluyen:

• Reduciendo costos - Por ejemplo, aumentando la eficiencia y reduciendo la nómina y los costos relacionados.
• Incrementar la visibilidad del proceso - Los problemas incipientes que no puede ver temprano tienden a crecer y a ser más costosos de abordar más adelante.
• Estandarización de procesos - Corta el tiempo, esfuerzo y dinero gastado en encontrar información en formularios y campos no estandarizados; completar tareas, y asegurar el cumplimiento de los requisitos internos y las regulaciones externas, entre otros beneficios.
• Mejorando el cumplimiento - Por ejemplo, se reducen los errores humanos y las inequidades, y cada proceso se completa de la misma manera según las reglas de cumplimiento que establezca.
• Simplificando procesos - Es común que los procesos continúen durante años e incluso décadas solo porque "así es como siempre se hizo". Pero las nuevas tecnologías y los cambios en el negocio o el mercado pueden requerir una forma de trabajo más ágil; la simplificación de los procesos puede ser muy útil para alcanzar ese objetivo.
• Mejorando la rendición de cuentas - La rendición de cuentas se mejora mediante una mayor visibilidad y la presentación de informes periódicos. lo que le permite ver dónde está todo y quién o qué está causando un cuello de botella.
• Aumento de la eficiencia - La automatización completa las tareas más rápido y con menos errores que los humanos, reduciendo así las colas de espera y la resolución de errores. Los empleados solo deben revisar las excepciones.
• Disminuir o eliminar errores humanos - La automatización realiza el proceso de la misma manera cada vez sin desviaciones ni errores. Solo asegúrese de actualizar el proceso según sea necesario para asegurarse de que funcione según sea necesario.
• Mantener la mejora de procesos alineada con los objetivos corporativos - El mantra empresarial común es hacer más con menos. Al acelerar los procesos, mejorar la eficiencia, reduciendo errores, mejorar el cumplimiento y reducir costos como la nómina, BPA permite mejoras en los procesos comerciales que están estrechamente alineadas con los objetivos de la corporación, desde mejorar su ventaja competitiva hasta mantenerse dentro del presupuesto.
• Habilitar servicios de cara al cliente y a los empleados las 24 horas - Los clientes y empleados a menudo viven y trabajan en diferentes zonas horarias. Sería demasiado costoso tener una oficina abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ofrecer un servicio completo en todas las zonas horarias. La automatización es un medio mucho más eficiente y asequible de brindar servicio a cualquier persona, en cualquier lugar y en su horario.

BPA no solo ayuda a una empresa a evitar agregar personal al mismo ritmo al que crece, sino que también puede aumentar el trabajo de todos los empleados. La satisfacción de los empleados tiende a aumentar con el uso de BPA. Según un informe del CIO, “Cuando los empleados dedican más tiempo a los aspectos interesantes y gratificantes de sus trabajos, la productividad y la satisfacción aumentan y, por extensión, también lo hace la retención de empleados ".

Evolución de la automatización de procesos comerciales

Las empresas comenzaron a automatizar las tareas comerciales básicas con la llegada de los sistemas de planificación de requisitos de materiales (MRP), un precursor de los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), en los años 1960. Los esfuerzos de automatización se expandieron a medida que más empresas construyeron sus propias soluciones MRP en los años 70 y agregaron nuevas capacidades en los 80. BPA dio otro salto adelante en los años 90 cuando aparecieron los primeros sistemas ERP modernos y rápidamente se hizo popular entre las grandes empresas. El software ERP ofrecía una base de datos central para toda una empresa, conduciendo a ganancias de eficiencia que se extendieron más allá de la mera fabricación, el enfoque principal de MRP.

La innovación en los años transcurridos desde entonces ha llevado al desarrollo de sofisticadas herramientas de procesamiento de datos y una mayor automatización a través de tecnología como la automatización de procesos robóticos (RPA). Hoy dia, BPA se extiende más allá de la automatización de procesos e integración a herramientas que utilizan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA).

¿Qué es la automatización robótica de procesos (RPA)?

La automatización robótica de procesos (RPA) es un tipo de automatización que se basa en reglas determinadas por el usuario para ejecutar una tarea. RPA completará una tarea una y otra vez sin hacer excepciones ni volverse más inteligente con el tiempo, como lo hace el aprendizaje automático. En ese sentido, no es una forma de "automatización inteligente" y es mejor para los procesos repetitivos. Los ejemplos incluyen robots en una fábrica que ayudan a ensamblar automóviles, o una regla en su sistema de adquisiciones que marca cualquier pedido para su aprobación por encima de una determinada cantidad, digamos $ 500.

Por ejemplo, según Gartner, El 89% de las operaciones de contabilidad general y el 72% del control financiero y los informes externos se pueden automatizar con RPA. Y la RPA puede generar importantes beneficios:el rendimiento de la inversión (ROI) para las implementaciones de RPA del primer año varía entre el 30% y el 200% y se obtiene principalmente de los ahorros de mano de obra, según McKinsey &Company.

BPA frente a RPA

RPA es un tipo de BPA, pero existen varias diferencias entre BPA y RPA. Por una cosa, BPA es la automatización que aumenta los esfuerzos de los trabajadores humanos, mientras que RPA generalmente hace todo el trabajo de los empleados. El BPA tampoco puede adaptarse a circunstancias cambiantes, pero RPA puede.

BPA puede eliminar trabajos que en su mayoría implican completar formularios y otras tareas repetitivas que van desde préstamos o aprobaciones de vacaciones para empleados hasta reabastecimiento de inventario. pero no puede decidir si realizar un cambio en el proceso que sigue, o un cambio en el objetivo comercial.

RPA no es una versión mejorada de BPA. Bastante, la principal diferencia es que el BPA generalmente prevé un proceso complejo, mientras que RPA aborda cosas más simples que exigen tiempo, pero no deberían.

5 casos de uso clave de automatización de procesos comerciales

El BPA se puede aplicar en una amplia gama de áreas y podría mejorar la eficiencia de innumerables tareas. Sin embargo, Hay algunos puntos en común entre los casos de uso que pueden ayudar a identificar dónde usar BPA.

Generalmente hablando, cualquier proceso con una o más de las siguientes características es un buen caso de uso para BPA:

1. Alto volumen de tareas repetitivas
2. Procesos de alto contacto (generalmente involucrando a varias personas)
3. Procesos sensibles al tiempo (vinculados a un evento, circunstancia o fecha límite)
4. Necesidad de pistas de auditoría (cumplimiento, seguridad, auditorías, etc.)
5. Alto impacto (en otros procesos, plazos o departamentos)

¿Qué procesos comerciales se pueden automatizar?

Los procesos comerciales se pueden automatizar según roles o mediante flujos de trabajo específicos que estén listos para la automatización. Simplificando la automatización de procesos por rol, un CEO, DIRECTOR DE FINANZAS, El CIO o un gerente de línea de negocios pueden automatizar más fácilmente muchas de sus tareas diarias o semanales.

Otra forma de determinar qué automatizar son los procesos relacionados o agrupados. Un ejemplo es la automatización fundamental, que se basa en las mejores prácticas que un proveedor de software aprende tras años de trabajo con empresas de diferentes industrias. Otros ejemplos incluyen informes prediseñados y roles preconfigurados en paneles y métricas de inteligencia empresarial (BI) para guiar la automatización, e implementaciones por fases inteligentes que se centran en automatizaciones incrementales de procesos para progresar con la menor cantidad de interrupciones comerciales.

¿Qué funciones comerciales pueden utilizar BPA?

Hay dos categorías de funciones comerciales:básicas y de apoyo. Las funciones principales son las actividades que generan ingresos para la empresa. Ésta es la razón principal por la que el negocio existe y, con suerte, prospera. Las funciones de apoyo son actividades secundarias que apoyan las funciones básicas.

Muchos pasos en las funciones básicas y de apoyo, como centros de llamadas, cuentas por pagar, gestión de cuentas por cobrar y cadena de suministro, se puede automatizar con BPA o RPA para aumentar la eficiencia y reducir los costos.

Las funciones de apoyo son las actividades que tienen más probabilidades de ser subcontratadas, contratados por empresas que buscan enfocarse únicamente en participar en actividades que producen ingresos. Los ejemplos incluyen distribución / logística, márketing de ventas, Servicios técnicos y de TI, y deberes administrativos como RR.HH. y nómina. Sin embargo, muchas funciones de soporte son buenos casos de uso para BPA, lo que puede reducir o eliminar los costos de subcontratación en el trato.

¿Qué industrias automatizan sus procesos comerciales?

La mayoría de las industrias utilizan BPA hoy en día para gestionar cosas como proyectos, carteras, activos de conocimiento, portales de autoservicio, flujos de trabajo y flujos de datos. Las industrias que más utilizan BPA son la banca, cuidado de la salud, telecomunicaciones y manufactura.

La automatización de procesos surgió por primera vez en el sector de la fabricación y todavía es prominente allí hoy. La fabricación también es donde se utiliza mucho la RPA, ya que los robots se utilizan a menudo en la producción. Pero casi todas las industrias de hoy automatizan sus procesos hasta cierto punto.

Los departamentos de finanzas implementan rutinariamente RPA para impulsar una mayor eficiencia, cumplimiento y productividad, por Gartner. La firma de investigación informa que “alrededor del 80%” de los líderes financieros están usando o planean usar RPA actualmente. Las cuentas por pagar y la gestión de contratos son dos áreas principales en las que se utilizan BPA y RPA.

El servicio al cliente es otro departamento donde el BPA es popular. Según la firma de investigación Forrester, la industria del servicio al cliente comúnmente "utiliza la automatización de procesos robóticos (RPA) como un enfoque táctico y a corto plazo para digitalizar las tareas comunes de los agentes". Más, Forrester informa que las empresas de otras industrias que se centran en mejorar la experiencia del cliente utilizan BPA para ayudar en esos esfuerzos.

Los departamentos de recursos humanos a menudo utilizan la automatización de procesos para simplificar y acelerar la incorporación y las herramientas de autoservicio para los empleados. como inscribirse en los beneficios. La educación superior utiliza BPA para ganar eficiencia y mejorar las experiencias de los estudiantes y los empleados. Puede administrar todo, desde llamadas y asignaciones de dormitorios, a los planes de comidas, a los servicios médicos.

Pasos para comenzar con la automatización de procesos comerciales

Si bien habrá algunas variaciones en la forma en que se implementa BPA en cualquier organización, hay algunos pasos universales para comenzar. Si bien las empresas pueden decidir implementar BPA en toda la organización a la vez, a muchas empresas les resulta más fácil y productivo comenzar con la automatización a nivel de departamento. A continuación, se muestran algunos pasos para comenzar con BPA:

1. Delinear y combinar los objetivos comerciales - Identificar y priorizar procesos para automatizar de acuerdo con cuánto impulsarán los objetivos comerciales a corto y largo plazo.
2. Empieza pequeño - Revisar un mapa de procesos, quizás a partir de un sistema BPM o uno que haya desarrollado su equipo. Luego, elija un proceso que contenga muchas tareas repetitivas y tenga muchas oportunidades de ahorrar tiempo y costos para automatizar primero. Incorporación de empleados, incorporación de clientes, La asistencia básica al cliente o la gestión del programa de fidelización son buenos puntos de partida. La idea es pensar en grande pero hacer el trabajo en pequeños pasos. Comenzar con tareas más simples también permitirá que su equipo adquiera experiencia y confianza en la implementación de la automatización.
3. Evaluar y seleccionar herramientas BPA - Elija las herramientas BPA necesarias, integradas en sistemas ERP o CRM o un sistema independiente como BPMS, de acuerdo con las tareas de automatización reveladas en la revisión y el mapeo de su proceso.
4. Busque formas de optimizar procesos específicos - ¿Pueden cosas como correos electrónicos de confirmación de pedidos automatizados, ¿La automatización de marketing o los formularios automatizados agilizan o facilitan el trabajo de sus empleados?
5. Integrar datos y otro software - Extraiga información automáticamente en el proceso y asegúrese de que los datos que extrae sean precisos, completo y relevante.
6. Gestión del cambio - Obtenga información de las líneas de negocio afectadas para asegurarse de que la automatización tenga sentido para sus flujos de trabajo. Asegure su apoyo activo desde el principio de los esfuerzos de automatización.
7. Automatizar - Utilice las herramientas adecuadas para activar las automatizaciones de los procesos que identificó y priorizó anteriormente.
8. Prueba - La automatización hará lo correcto, o lo incorrecto, sin falta, y repetidamente. Asegúrese de probar la automatización para asegurarse de que funciona como se espera y genera los resultados que desea.
9. Obtener retroalimentación - Póngase en contacto con los usuarios y las líneas de negocio para asegurarse de que la automatización está ayudando y no perjudicando su trabajo y tareas específicas.
10. Configurar y monitorear métricas - Mida los beneficios y la eficacia de la automatización y modifique el proceso según sea necesario.

Fases de la automatización de procesos comerciales

Hay cuatro tipos generales de BPA y cuatro fases generales. Los tipos se diferencian por complejidad y las fases por función. Es común que una empresa utilice BPA en varios tipos y fases, en contraposición a un estado unificado. En otras palabras, Los procesos individuales pueden tener una variedad de tipos y fases.

Cuatro tipos de automatización de procesos comerciales:

Cuatro tipos de automatización de procesos comerciales:

1. BPA de nivel de entrada - Automatización de bajo nivel, Tareas y procesos básicos y repetitivos.
2. BPA intermedio:automatización de tareas de nivel intermedio, como cálculos que utilizan datos extraídos de múltiples formularios y campos, como es común al completar formularios de impuestos y servicio al cliente en centros de llamadas.
3. RPA:automatización de todo o casi todo un proceso.
4. Hiperautomatización:automatización de un extremo a otro que combina varias tecnologías de automatización.

Cuatro fases generales de los proyectos BPA:

Cuatro fases generales de los proyectos BPA:

1. Análisis:revise la infraestructura de la organización.
2. Implementación:configure y personalice las tecnologías.
3. Integración:use API y otras herramientas de integración para combinar datos y flujos de trabajo para respaldar la automatización.
4. Mantenimiento y soporte:repare cualquier rotura, corregir defectos, eliminar los cuellos de botella, refinar y agilizar los procesos.

Beneficios de las herramientas de automatización de procesos comerciales

Las herramientas de automatización de procesos empresariales simplifican la automatización de tareas, sin necesidad de entrada manual, para reducir los costos operativos y utilizar eficientemente los recursos laborales. A menudo incluyen plantillas que su equipo puede seguir para automatizar procesos comunes, agregando consistencia y simplicidad.

Mejores prácticas de automatización de procesos comerciales

Siempre es inteligente aprovechar las lecciones aprendidas por aquellos que lo precedieron en la implementación de una tecnología determinada. A continuación, se muestran algunas prácticas recomendadas para ayudarlo a implementar BPA:

1. Piense en grande pero empiece por lo pequeño. Piense en el todo en lugar de en las partes que desea automatizar cuando esté desarrollando su estrategia. Pero concéntrese en dar pequeños pasos en la implementación de la automatización que lo llevarán constantemente a completar el panorama general al final.
2. Organiza tus datos. El BPA es tan bueno como los datos con los que se ejecuta, así que asegúrese de que sus datos estén limpios, completo y no cerrado en silos. Asegúrese de estandarizar los campos y los formularios de datos, como abreviaturas de direcciones y otras variaciones. También, elimine los datos duplicados y desactualizados. Es mucho más fácil lidiar con estos problemas ahora que después.
3. Utilice BPM para optimizar sus procesos primero. El software BPM está diseñado para organizar y optimizar los procesos comerciales. BPM también puede ayudar a identificar brechas dentro y entre procesos que necesitan acceso a datos o integración con otros procesos.
4. Aproveche el sistema ERP. Reúna los procesos y los datos en todas las líneas de negocio y colme los vacíos entre los procesos aprovechando el sistema ERP, que ya sirve como base de datos central para su empresa. También puede acceder a algunas herramientas de automatización dentro de ERP e integrarse con dispositivos de Internet de las cosas (IoT).
5. Apunta a la mejora continua. La automatización no es un ejercicio de "configúrelo y olvídese". Quiere que el BPA funcione sin problemas y con poca o ninguna intervención humana. Sin embargo, debe cambiar constantemente para seguir siendo competitivo. Planifique revisar sus procesos y automatización con regularidad para identificar qué mejoras necesitará buscar a continuación.

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Ejemplos de automatización de procesos comerciales

Los ejemplos de automatización de procesos comerciales en el trabajo en las empresas hoy en día son abundantes. Pero aquí hay seis ejemplos comunes:

1. Activos de conocimiento automatizados con chatbots - BPA automatiza la selección de respuestas a preguntas comunes que los clientes le hacen a la empresa, haciendo del autoservicio una herramienta eficaz para ayudar a los empleados. El uso de BPA con chatbots reduce el costo de los empleados en soporte y recursos humanos, ya que no tienen que responder a lo básico, preguntas comunes. También puede reducir el tiempo dedicado a buscar documentos en el servicio de atención al cliente o RR.HH. conduciendo a mayores ahorros.
2. Incorporación automatizada de empleados - Los procesos de incorporación automatizados pueden garantizar que las empresas cumplan con los requisitos de cumplimiento de los documentos de identificación proporcionados por los empleados y los avisos legales que los empleadores deben dar a los empleados. Las tareas de incorporación estándar adicionales se pueden completar con BPA. Por ejemplo, BPA puede impulsar los planes de beneficios a los nuevos empleados, luego, entregue un conjunto de opciones y finalmente envíe a esa persona la documentación del plan seleccionado.
3. Atención al cliente automatizada - Los agentes de atención al cliente pueden acceder instantáneamente a toda la información necesaria del cliente y del producto para ayudar a los clientes a resolver problemas de manera más eficiente. Con chatbots y correos electrónicos automatizados, algunos problemas de soporte se pueden resolver por completo mediante la automatización.
4. Libros de contabilidad automatizados - BPA puede agregar datos a libros mayores y balances para evitar la necesidad de agregar manualmente la misma información en cada uno. Por ejemplo, Los recibos de inventario se pueden agregar automáticamente al libro mayor de inventario y a la columna de activos en el balance.
5. Cuentas por pagar automatizadas - Una vez que se recibe y procesa el nuevo inventario para garantizar la precisión y el estado adecuado, BPA puede agregar el monto a las cuentas por pagar y manejar el proceso hasta el pago final.
6. Programación automatizada de empleados - BPA puede automatizar la programación de empleados de acuerdo con la actividad de ventas proyectada, recortes presupuestarios de nómina, repuntes estacionales esperados, y factores del mercado, como una convención importante en la ciudad o un evento de mal tiempo, así como otros factores. Más, BPA puede notificar a los empleados de su horario y registrar su presencia, métricas de ausencia y rendimiento en consecuencia.