15 métricas inspiradoras de SaaS que toda empresa de software debería seguir

El software como servicio (SaaS) es un mercado masivo y altamente competitivo.

Pero también puede ser increíblemente lucrativo; cualquier modelo de negocio que funcione con un modelo de suscripción o retención tiene sentido desde el punto de vista comercial. No existen los altibajos de la venta de licencias o actualizaciones individuales y únicas; ingresos relativamente estables y sostenidos. No es de extrañar que sea un modelo operativo tan popular.

Sin embargo, el éxito de SaaS no ocurre por sí solo. Los clientes no solo necesitan entrar por la puerta, lo ideal es que se queden el mayor tiempo posible. Afortunadamente, hay muchas métricas que las empresas pueden rastrear para evaluar sus éxitos en marketing, ventas y soporte postventa.

Somos una empresa SaaS y también somos expertos en datos de ventas, así que combinemos esa experiencia. ¡Usando algunas de nuestras métricas SaaS favoritas a continuación, puede hacer que los datos sean su ventaja competitiva!

Métricas de SaaS de marketing

1. Clientes potenciales por etapa del ciclo de vida

Es crucial saber dónde se encuentra cada uno de sus clientes potenciales en su embudo de ventas. Ya sea que les asigne una puntuación de plomo; tenga en cuenta su lugar en el “ Atención> Consideración> Compra ” viaje; o use etiquetas como MQL (Marketing Qualified Lead) y SQL (Sales Qualified Lead), o tal vez una combinación de las tres, necesita un sistema que evalúe la probabilidad de compra de cada lead.

Con un sistema como este aplicado de manera uniforme y lógica en toda su base de datos de prospectos, puede establecer cuántos clientes potenciales ocupan cada parte de su embudo de compra. Este útil ejercicio puede ayudarlo a descubrir posibles cuellos de botella en sus procesos de marketing y ventas.

Acostúmbrese a registrar esto regularmente para mantenerse al tanto de la facilidad con la que los prospectos fluyen a través de su embudo de ventas y cómo ese flujo puede verse afectado por las tendencias y la estacionalidad.

2. Tasa de velocidad de plomo (LVR)

Saque su calculadora:aquí está la primera de nuestras ecuaciones que no son realmente tan aterradoras. La tasa de velocidad de oportunidades de venta es una métrica, expresada como un valor porcentual, que lo ayuda a establecer la tasa de crecimiento de oportunidades de venta. En resumen, le permite registrar y comparar la cantidad de clientes potenciales que adquirió durante un período de tiempo determinado.

Se calcula de la siguiente manera:

(Número de clientes potenciales calificados del período actual – Número de clientes potenciales calificados del último período) ÷ Número de clientes potenciales calificados del último período x 100 =LVR 

Así que supongamos que el mes pasado su equipo de ventas tenía 200 clientes potenciales calificados en su cartera y tenían 236 este mes. Calcularías:

(236 – 200) 200 =0,18 x 100 =18 % de tasa de velocidad de plomo

En resumen, básicamente está calculando el porcentaje de aumento o disminución de clientes potenciales del período anterior.

3. Tasa de cliente potencial (tarifa LTC)

Esta métrica muestra el porcentaje de clientes potenciales que está convirtiendo en clientes, pero al igual que con muchas de las métricas de esta lista, el valor real surge cuando mira más allá de los números.

Cuando lee entre líneas, su tasa de prospectos a clientes indica qué tan bien está generando prospectos listos para las ventas y qué tan adecuadas son sus prácticas de ventas y generación de prospectos.

Es otra ecuación relativamente fácil:

Número total de clientes obtenidos en un período determinado ÷ Número total de clientes potenciales de ese período x 100 =Tarifa LTC

Entonces, si obtuvo 6 clientes en un mes de un grupo de 300 clientes potenciales, calcularía:

6 300 =0,02 100 – 2 % de tasa de oportunidad de venta al cliente

El seguimiento de estadísticas como estas hace que el uso de una plataforma de CRM sea absolutamente invaluable.

Métricas de SaaS de ventas

4. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Esta es fácil:probablemente pueda darle un descanso a la calculadora para esta métrica. Es simplemente la suma de sus ingresos recurrentes de SaaS para un mes determinado.

Si opera con renovaciones anuales, entonces ARR (Ingresos recurrentes anuales) también es una métrica valiosa.

5. Ingreso promedio por cuenta/cliente (ARPA)

Esta es una estadística útil, tanto desde la perspectiva de las ventas como de la contabilidad. Le muestra cuántos ingresos está recibiendo en promedio por suscripción y puede ayudarlo a comprender cuántos usuarios necesita para mantener sus necesidades y objetivos financieros.

También es una prueba de sentido útil para combinar con un poco de investigación de la competencia:¿obtienen sus clientes una buena relación calidad-precio en comparación con otras soluciones en el mercado?

ARPA se calcula así:

Ingresos totales para un período determinado ÷ Número total de clientes durante el mismo período =ARPA

Recuerde incluir suscriptores nuevos y recurrentes, así como ventas cruzadas/ascendentes de ese período determinado en su cifra de ingresos.

Una breve nota sobre los promedios

Los promedios son buenos como un criterio, pero no los considere como el todo y el final. Un solo valor atípico puede dar un giro poco realista a los datos. Sin embargo, puede ser útil "conocer tus promedios" siempre y cuando siempre investigues cuando se desvían de la norma.

6. Tasa de retención de clientes (CRR)

Esta es una métrica esencial para cualquier empresa que opere por suscripción o retención. CRR es un medio para comprender cuántos de sus clientes se han quedado con usted durante un período de tiempo y se expresa como un porcentaje. Se calcula de la siguiente manera:

Número de usuarios que continuaron suscritos al final de un período establecido ÷ Número de usuarios suscritos al comienzo de un período establecido x 100 =CRR

Es básicamente el porcentaje de usuarios que todavía están contigo (usuarios "retenidos") durante el período en cuestión.

Como ejemplo, calculemos un CRR de 6 meses. Digamos que tenía 300 clientes a principios de enero y 225 de ese grupo de clientes todavía están con usted a partir de finales de junio. Calcularíamos:

225 ÷ 300 =0,75 x 100 =75 % de tasa de retención de clientes

7. Tasa de abandono de clientes

Su tasa de abandono de clientes es efectivamente lo opuesto a su tasa de retención:es un porcentaje que muestra cuántos clientes ha perdido. durante un lapso de tiempo.

Número de clientes perdidos durante un período de tiempo determinado ÷ Clientes totales al comienzo del período de tiempo x 100 =Tasa de abandono

Por ejemplo, supongamos que tenía 400 clientes al comienzo del trimestre, pero perdió 20 de ellos cuando terminó el trimestre. Calcularías:

20 ÷ 400 =0,05 % x 100 =5 % de tasa de abandono

Es esencial realizar un seguimiento de las tasas de abandono a lo largo del tiempo, ya que están ahí para identificar la rapidez con la que se van los suscriptores. Un aumento constante en las tasas de abandono debería actuar como un disparador para que investigues por qué las personas se van a otro lado.

Aquí es donde esos "sentimos verte ir" los cuestionarios son útiles. A medida que las personas se van a otras soluciones SaaS, no tienen nada que perder si le dicen la verdad; ¡algunas respuestas pueden ser brutalmente honestas! Si aún no usa encuestas como estas, impleméntelas de inmediato, ¡aumentando las tasas de abandono o de otra manera!

Cuando identifique un aumento en el abandono, también puede ser conveniente observar las ofertas de la competencia para ver si una venta de temporada o una nueva oferta está atrayendo a los usuarios.

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8. Valor de por vida del cliente (CLV)

CLV es una métrica que indica la cantidad total promedio que los clientes gastan con usted durante la totalidad de su suscripción. Al realizar un seguimiento de esta cifra a lo largo del tiempo, puede obtener una imagen más amplia de los impactos financieros de la rotación/retención de clientes y tiene una cifra aproximada de cuánto puede esperar ganar de un solo cliente, expresado como una cifra monetaria.

Ayuda si ya ha calculado su ARPA, ya que lo usaremos en nuestro cálculo:

ARPA (anual o mensual) x tiempo de vida promedio del cliente (en años o meses) =CLV

Es una ecuación bastante simple. Digamos que su ARPA anual es de £ 100 por año y los clientes se quedan por un promedio de 6 años, su CLV será £ 100 x 6 =£ 600 .

9. Costo de adquisición del cliente (CAC)

Su CAC es el costo promedio requerido para adquirir un nuevo cliente. Es comprensible que desee atraer nuevos clientes al menor costo posible, por lo que es crucial vigilar de cerca el CAC. Sus costos de adquisición de clientes también pueden ayudarlo a comprender la eficacia y la rentabilidad de los esfuerzos de ventas y marketing.

Para calcular su CAC, debe calcular su gasto total en marketing y ventas durante un tiempo determinado. Esto puede (y probablemente debería) incluir los salarios del personal y otros gastos generales operativos. Calcularías:

Costos totales de ventas y marketing durante un tiempo determinado ÷ Número de nuevos clientes ganados durante ese tiempo =CAC

10. Tasa de crecimiento de ingresos

Esta es una tasa, expresada como un porcentaje, que indica el crecimiento de los ingresos dentro de un período determinado. Es bastante fácil de averiguar:

(Ingresos por ventas del período actual – Ingresos por ventas del período anterior) ÷ Ingresos por ventas del período anterior x 100 =Tasa de crecimiento de ingresos

Supongamos que ganó £ 2500 el mes pasado y £ 3200 este mes. Calcularías:

(£3200 – £2500)/£2500 x 100 =28 % de tasa de crecimiento

Recuerde:todas las métricas son métricas de vanidad a menos que profundice más . Explore qué factores han contribuido u obstaculizado su crecimiento. ¿Se están actualizando los clientes existentes o están llegando nuevos? Considere siempre por qué eso podría ser.

Considere también las tasas de abandono y retención junto con su tasa de crecimiento. ¿Cuánto de su base de clientes está compuesta por nuevos clientes frente a suscriptores existentes? ¿Y cuántos tienden a irse (churn)? Por ejemplo, si los clientes lo dejan a una tasa igual o superior a la de los nuevos que se unen a usted, ¡eso es un gran problema!

Métricas de SaaS de soporte

11. Número de nuevos tickets de soporte

Es normal que cualquier software presente fallas sin resolver que, sin duda, conducirán a algunos usuarios engañados. Aquí es donde un gran sistema de tickets de soporte posventa se vuelve invaluable.

Le recomendamos que mantenga un registro regular de cuántos boletos nuevos se crean cada día/semana/mes/año. Un aumento en los tickets podría indicar un problema con una actualización lanzada recientemente o algún tipo de conflicto de software/navegador. Una caída en los boletos generalmente indica un funcionamiento bastante fluido... ¡o podría indicar un problema con la emisión de boletos!

También vale la pena mantener categorías de tickets predefinidas, como fallas, errores, preguntas, sugerencias de funciones, etc. y realizar un seguimiento de cuántos tickets recibe de cada tipo. Esto puede brindarle información valiosa sobre el uso de los clientes, cómo piensan los usuarios y sus niveles generales de satisfacción con la plataforma.

12. Tiempo promedio de resolución de soporte (ART)

¿Qué tan bien está su equipo de soporte resolviendo problemas? Como podemos ver en las estadísticas anteriores, un elemento crucial es la velocidad. El tiempo promedio de resolución de soporte es exactamente lo que dice en la lata:el tiempo promedio que le toma a su equipo resolver los tickets dentro de un período de tiempo establecido. ¡Después de todo, los buenos tiempos de resolución equivalen a clientes satisfechos que se sienten escuchados y se quedan!

Las herramientas de emisión de tickets de soporte generalmente brindan informes sobre métricas como estas, pero si tiene curiosidad, el ART se calcula así...

Tiempo total necesario para resolver casos dentro de un período determinado ÷ Número de casos resueltos en ese período =ART

¡Recuerda contar solo tiempo resuelto y tickets! Incluir casos no resueltos creará una imagen inexacta. Para dar un ejemplo, supongamos que su equipo dedicó un total de 200 horas a resolver 50 tickets:

200 ÷ 50 =4 horas de TAR

13. Tiempo promedio de primera respuesta

Mirando resueltos las entradas solo nos dan una parte de la imagen. Los clientes también necesitan la seguridad de que alguien se está ocupando de su solicitud y que se resolverá pronto. Aquí es donde entra en juego el tiempo medio de primera respuesta.

Es una métrica crucial para ayudarlo a comprender qué tan rápido sus equipos de soporte responden a los tickets recién abiertos, independientemente de si esa primera interacción resulta en una solución o no.

Total de todos los tiempos de primera respuesta (o total dentro de un período) ÷ Número de casos abiertos (en total o dentro de un período) =Tiempo promedio de primera respuesta

14. Número de Tickets Creados vs. Tickets Resueltos

Esta es una gran pequeña métrica para vigilar, y no se requieren matemáticas (¡uf!). No hay necesidad de complicar demasiado esto, se puede expresar como una proporción simple:

Cuántos tickets entraron en un tiempo determinado:cuántos tickets se resolvieron y concluyeron en ese tiempo

Estas cifras son más útiles cuando se monitorean a lo largo del tiempo, especialmente cuando se registran en un gráfico para visualizar la relación actual entre los dos. El seguimiento de estas cifras en conjunto puede ilustrar el rendimiento del equipo de soporte y puede resaltar posibles cuellos de botella en sus procesos.

15. Número de Usuarios Activos (DAU, WAU, MAU)

Siempre es útil medir el número absoluto de usuarios activos de su software. Pero si mide los usuarios activos diarios (DAU), los usuarios activos semanales (WAU) o los usuarios activos mensuales (MAU) puede depender de lo que realmente haga su herramienta SaaS.

Por ejemplo, como CRM de una pequeña empresa, podemos esperar de manera realista que nuestra herramienta se use todos los días, o al menos algunas veces a la semana. Sin embargo, un paquete de contabilidad para microempresas solo se puede usar una vez a la semana o algunas veces al mes. Es posible que el acceso a las plataformas que se ocupan de funciones y datos estratégicos a más largo plazo sea aún más escaso.

Antes de comenzar a registrar esta métrica, es crucial definir qué cuenta como "uso activo". Mire su análisis de uso e intente establecer un nivel mínimo básico de uso para registrar.

Si ofrece una versión gratuita o freemium de su software, también podría realizar un seguimiento de usuarios inactivos para monitorear qué tan rápido se usan y descartan sus ofertas gratuitas.

Aunque las métricas financieras y de retención siempre superan a métricas como estas, pueden brindar información verdaderamente valiosa sobre cómo las personas usan, abusan o tal vez no usan su solución SaaS.