11 análisis de CRM que debe seguir en 2022

“Los datos son el nuevo petróleo”, dijo una vez Clive Humby, un matemático y empresario británico.

Por valioso que sea, la simple recopilación de toneladas de datos no le traerá riquezas ni hará crecer su negocio. Tienes que usarlo y ponerlo a trabajar.

Ayudar a las empresas a comprender y emplear datos es el análisis de CRM, que brinda a las empresas información sobre muchas áreas de actividad.

Las experiencias de los clientes, los flujos de trabajo internos, las ventas en curso y más, se pueden gestionar mediante el análisis de métricas clave para el éxito. Mientras que el 87 % de las empresas miden métricas superficiales, solo el 40 % profundiza en los datos para encontrar información valiosa que puedan usar para convertirla en una acción que aumente los ingresos.

Entonces, ¿cómo puede aprovechar al máximo su solución CRM cuando se trata de análisis?

Veamos el papel que juegan los análisis de CRM en la creación de relaciones exitosas con los clientes y el crecimiento de su negocio.

¿Por qué es importante el análisis de CRM?

Una de las características más importantes de un software de CRM es que puede realizar un seguimiento de numerosas métricas que son importantes para su negocio. Después de todo, no puedes arreglar algo si no sabes que no está funcionando correctamente.

Una de las áreas que vale la pena analizar es si eres bueno para mantener buenas relaciones con tus clientes. Y un sistema de CRM puede ser de gran ayuda aquí.

Obviamente, las empresas que no cuidan bien a sus clientes al final no obtienen buenos resultados. De hecho, las empresas con una mentalidad centrada en el cliente son 60% más rentable que las empresas que no lo tienen, mientras que más del 80 % de las empresas que priorizan la experiencia del cliente informan un aumento en los ingresos.

El software de CRM mejora su capacidad para crear experiencias positivas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Los análisis de CRM lo ayudan a ver cómo les está yendo a sus clientes, para que pueda brindarles el mejor servicio posible y hacer crecer su negocio.

El análisis de sus métricas de CRM también lo ayuda a comprender dónde se encuentra actualmente su negocio y saber qué necesita mejorar, ya sea que eso signifique usar iniciativas de habilitación de ventas, cambiar su estrategia de marketing o reforzar su atención al cliente.

Tipos de métricas de CRM

¿Qué análisis de CRM debería estar rastreando? Primero, hablemos de los dos tipos principales de métricas de CRM. Luego, le daremos ejemplos específicos de indicadores que su empresa puede analizar y rastrear para alcanzar sus objetivos.

Métricas internas

Las métricas internas de CRM están relacionadas con las operaciones internas. Es esencial analizar las métricas internas para comprender mejor qué va bien en su organización y qué necesita mejorar. Puede saber qué tan bien se están adaptando sus equipos al cambio y si están utilizando o no su herramienta de CRM.

Algunos indicadores que quizás desee observar en este escenario incluyen:

• Frecuencia de inicio de sesión del usuario
• Creaciones de nuevos registros
• Tasa de abandono de clientes potenciales
• Otras actividades de canalización del embudo de ventas

Una vez que haya analizado estas métricas de adopción de CRM, comprenderá mejor cómo su organización usa la herramienta y cómo sus equipos pueden usarla mejor. Además, estas métricas pueden ayudarlo a comprender por qué sus esfuerzos de ventas y marketing tienen éxito o fracasan.

Puede aplicar este ejemplo a cualquier actividad interna eligiendo qué métricas medir y analizar.

Métricas externas

Las métricas de CRM externas están relacionadas con el rendimiento de su negocio en el mundo real. El análisis de estas métricas le dará una idea clara de lo que se vende, lo que no y cómo conectarse mejor con sus clientes.

La toma de decisiones comerciales informadas comienza con la recopilación y el análisis de métricas de CRM. Los puntos de referencia externos impulsan a las empresas a servir a sus clientes y alcanzar nuevos objetivos.

Por ejemplo, es posible que desee saber cuántos clientes hacen clic en los enlaces de sus páginas de destino. Puede analizar las métricas para saber qué tan efectivas son sus páginas de destino y cuánta atención reciben sus enlaces.

Algunas métricas relacionadas con el marketing que podría considerar en este escenario incluyen:

• Origen del cliente (cómo llegaron a su página de destino)
• Tasa de conversión de la página de destino
• Clics sin conversiones
• Registros capturados

Una vez que haya analizado estas métricas externas, comenzará a darse cuenta de lo que sus clientes esperan de su marca y tendrá una mejor comprensión de cómo darles lo que quieren.

Métricas de percepción del cliente
Las métricas de percepción del cliente le muestran cómo interactúan los clientes con su organización. ¿Estan felices? ¿Existen métodos de comunicación que prefiera su público objetivo? ¿Sus mensajes de marketing por correo electrónico se convierten?

Métricas de rendimiento empresarial
Las métricas de rendimiento comercial se refieren a métricas que indican qué tan bien se está desempeñando su empresa en el mercado. Estas métricas miden su posición actual y cualquier progreso que realice hacia los objetivos de la empresa, ya sea su rendimiento de ventas o sus objetivos de ingresos.

Con la ayuda de los análisis de CRM, puede medir una variedad de áreas de actividad y ver qué le muestran los datos que ha recopilado. Solo hechos. Sin conjeturas.

A continuación, puede comparar esta evidencia basada en hechos con sus objetivos. ¿Hiciste bien en lograrlos?

11 análisis de CRM que debería seguir

Ahora que sabe por qué los análisis de CRM son tan importantes para las empresas y los tipos de métricas que puede rastrear, seamos específicos.

Estas son las 11 métricas de CRM que debería seguir en 2022:

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Esta puntuación mide qué tan satisfechos están sus clientes. Pida a los clientes que califiquen su experiencia con su empresa del 1 al 10 para saber cómo se sienten con respecto a su empresa.

Las calificaciones de 0 a 6 indican clientes que restan valor a su empresa. Las calificaciones de 7 a 8 indican clientes que disfrutan pasivamente de su producto pero que no tienen un apego a su negocio.

Finalmente, las calificaciones de 9 a 10 provienen de clientes que probablemente recomendarán su producto a otros. Estos son sus promotores.

Este sistema de retroalimentación se puede ajustar y definir como quieras. El punto es tener un sistema que pueda ayudarlo a comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca.

2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Este puntaje también mide la satisfacción del cliente, pero de una manera ligeramente diferente. Refleja lo fácil o difícil que es trabajar con su organización, según sus clientes. Tienes que hacer una sola pregunta. ¿Cuánto esfuerzo tienen que hacer para recibir un artículo, obtener respuestas a sus preguntas o comunicarse con el servicio de asistencia?

Este es un ejemplo de una pregunta de CES:

Califique la siguiente declaración:"La empresa X me facilitó el manejo de mi problema".

Puede pedir a los clientes que califiquen su empresa de 1 (esfuerzo muy bajo) a 7 (esfuerzo muy alto), de cero a 100 u otro rango personalizado. Cuanto menor sea su puntaje CES, menos satisfechos estarán sus compradores con su experiencia.

3. Tasa de renovación

La métrica de la tasa de renovación se aplica principalmente a las empresas que utilizan un modelo de ventas basado en suscripciones. Esta métrica de CRM mide cuántos clientes eligen renovar su suscripción a su servicio cuando vence.

La tasa de renovación le muestra qué tan importante es su producto para sus clientes y le da una idea de qué tan rápido está creciendo su negocio.

4. Pérdida de clientes

Rotación de clientes, abandono de clientes, abandono de clientes:como quiera llamarlo, esta métrica le indica cuántos clientes ha perdido durante un período determinado.

Hay muchas razones por las que es posible que desee realizar un seguimiento de esta métrica. Pero, la razón más importante para analizar la rotación de clientes es descubrir qué está causando que sus clientes se vayan y cómo puede mantener más clientes en el futuro.

5. Duración del ciclo de ventas

La métrica de duración del ciclo de ventas muestra cuánto tiempo le toma a su empresa cerrar una venta desde el cliente potencial hasta la conversión. La duración de su ciclo de ventas dependerá de muchos factores diferentes, así que evite comparar su ciclo de ventas con organizaciones fuera de su industria. En su lugar, concéntrese en los eventos que conducen a las conversiones y cuántos toques se necesitan para sellar el trato.

6. Costo de adquisición de clientes (CAC)

Esta métrica mide cuánto le cuesta en promedio a su empresa adquirir un nuevo cliente. Aplica costos de marketing, personal, capacitación, software y otros gastos que se requieren para realizar una sola venta. Puede usar esta métrica de CRM para descubrir si necesita encontrar formas de automatizar y reducir costos o si tiene margen de maniobra para iniciar una iniciativa para atraer a más clientes.

7. Nuevos ingresos netos

¿Cuántos nuevos negocios estás trayendo? La medición de sus nuevos ingresos netos le indica cuánto dinero gana su organización al adquirir nuevos negocios mensual, trimestral o anualmente. Utilice esta métrica para descubrir si sus campañas de marketing, correos electrónicos activados u otros eventos impulsan un nuevo crecimiento.

8. Costo de retención de clientes

Esta métrica es similar al costo de adquisición de clientes. Pero en lugar de medir cuánto le cuesta a su negocio cada nuevo comprador, este indicador mide cuánto le cuesta a su empresa retener a sus clientes existentes.

Los correos electrónicos de marketing continuos, los esfuerzos de reorientación y los programas de fidelización de clientes son esfuerzos que cuestan dinero a las empresas para retener a los clientes. Utilice esta métrica para determinar si sus esfuerzos de retención valen la pena. (alerta de spoiler:¡lo son!)

9. Valor de por vida del cliente (CLV)

Mida el valor de por vida del cliente para descubrir cuántos ingresos recibe de un solo cliente mientras continúe comprando en su empresa. CLV puede decirle cosas sobre su negocio, como si un cliente está contento o encuentra valor en sus productos. Si tiene un CLV general bajo, puede trabajar para mejorar la satisfacción del cliente, las ofertas de servicio o la experiencia del cliente.

Si un CLV es alto, utilice esa información para ofrecer el mismo valor a otros clientes.

10. ROI de marketing

El ROI de marketing mide hasta dónde llevan los gastos de marketing a su empresa. ¿Estás gastando demasiado en marketing? ¿Quizás si gastara más, su ROI mejoraría? Utilice esta métrica para comprender si su presupuesto de marketing está justificado y si sus campañas están funcionando o no.

11. Tasa de conversión de tráfico a cliente potencial

Calcular cuánto tráfico del sitio web realmente resulta en conversión puede ayudarlo a comprender muchas cosas sobre su audiencia. Por ejemplo, ¿su contenido está resonando con sus clientes? ¿Dejas en claro lo que quieres que hagan (registrarse, realizar una compra, etc.)?

Para calcular la tasa de conversión de tráfico a clientes potenciales, tome la cantidad de visitantes del sitio web y divídala por la cantidad de clientes potenciales, luego multiplique la respuesta por 100.

Su índice de conversión de tráfico a cliente potencial lo ayuda a comprender mejor a su audiencia al medir cuántos de los visitantes de su sitio web se convierten.

Conclusión

Para dar sentido a sus datos de CRM y mejorar el rendimiento de su negocio, necesita realizar un seguimiento de los análisis.

Desde la implementación de las herramientas de CRM, el 47 % de las empresas informaron un aumento en la satisfacción del cliente. Para llevar esa satisfacción al siguiente nivel, es vital realizar un seguimiento de los análisis de CRM que le brindan una imagen clara del rendimiento de su empresa.

Entonces, la pelota está en tu cancha ahora. Ejecute los análisis anteriores y priorícelos según el orden que considere más relevante y sus circunstancias actuales. Los resultados que obtiene de estas métricas son invaluables, ya que muestran dónde está fallando su negocio y dónde está teniendo éxito.