9 estrategias de personalización para equipos de marketing, ventas y atención al cliente

La experiencia del cliente es mucho mejor hoy que hace 10 años.

Las tecnologías modernas brindan a las empresas nuevas formas de mejorar y personalizar las experiencias de sus clientes.

Sin embargo, más del 74 % de los líderes de marketing todavía luchan por escalar sus esfuerzos de personalización.

Pensamos que CRM sería la respuesta:una plataforma para administrar todos los datos de los clientes.

Pero nuestra propia investigación, basada en los comentarios de 804 profesionales B2B, encontró que 46% de las empresas no usan CRM para personalizar la experiencia del cliente .

Lamentablemente, el 25 % de las empresas no utiliza la personalización en absoluto...

…a pesar de que las estadísticas demuestran repetidamente que es muy importante para los consumidores:

• 71% de los clientes se sienten frustrados cuando su experiencia es impersonal
• 72% de los clientes dicen que solo interactúan con mensajes personalizados
• El 63 % de los clientes dejarán de comprar productos de marcas que utilicen estrategias de personalización deficientes

Claramente, la personalización es a lo que los clientes reaccionan positivamente. Es por eso que invertir en la personalización es la clave para construir relaciones comerciales y crear mejores experiencias que valgan la pena al reducir la rotación.

Para comenzar con la personalización, describimos varias estrategias de personalización para los equipos de marketing, ventas y soporte.

Estrategias de personalización

Más del 70% de los clientes se sienten frustrados cuando su experiencia es impersonal, pero ¿qué puedes hacer para personalizarla? Aquí hay 9 estrategias para ayudarlo a hacerlo bien:

Personalización de marketing

1. Utilice los datos para mejorar las experiencias
2. Enviar correos electrónicos personalizados
3. Cree formularios de suscripción significativos y páginas de agradecimiento

Personalización de Ventas

4. Convierta a los visitantes desconocidos en clientes potenciales
5. Chatea con prospectos en tiempo real
6. Personalice los seguimientos de ventas

Personalización del servicio de atención al cliente

7. Proporcione apoyo basado en el contexto
8. Apunte a las necesidades del cliente con una base de conocimientos
9. Resuelva las quejas de los clientes de inmediato

Personalización de marketing

La personalización en marketing es una forma de interactuar con un cliente a través de contenido, mensajes y software. También implica crear experiencias que hagan sentir a los clientes que se tienen en cuenta sus intereses.

Según una encuesta de Think with Google, el 90 % de los profesionales del marketing afirman que la personalización contribuye significativamente a la rentabilidad empresarial. . Sin embargo, antes de que eso suceda, cada equipo de marketing debe recopilar y comprender datos para guiar sus actividades de personalización.

1. Usa los datos para mejorar las experiencias

Los datos son la base en la que se basa la acción de todo vendedor. Sin embargo, decidir qué datos usar para la personalización puede ser difícil, ya que los datos de clientes y visitantes crecen continuamente.

Cuando hay demasiados datos para realizar un seguimiento, los equipos de marketing pueden sufrir de infobesity – un término acuñado recientemente que significa sobrecarga de información y la consiguiente incapacidad para ejecutar decisiones para lograr objetivos.

Guillaume Cabane, ex vicepresidente de crecimiento de Drift, sugiere usar datos para enriquecer la estrategia de personalización y confirmar la información de un visitante para crear una experiencia sin fricciones.

Sin embargo, no todos los datos que recopila de visitantes y clientes son procesables.

Para simplificar las cosas, aquí hay tipos de datos clave para recopilar para una personalización exitosa:

• Datos demográficos – Una colección de todos los puntos de datos sobre una persona, como su nombre, correo electrónico, título y ubicación.
  
  
• Datos firmográficos – Una recopilación de todos los puntos de datos sobre una empresa, como el nombre de la empresa, la industria, la cantidad de empleados, los ingresos anuales y la etapa del ciclo de ventas.
  
  
• Datos de comportamiento – Revela todo sobre las acciones de un visitante mientras usa su sitio web o aplicación, como las páginas visitadas, los enlaces en los que se hizo clic, el tiempo promedio en el sitio y la cantidad de visitas.
  
  
• Datos contextuales – Relacionado con las propiedades únicas de un visitante mientras brinda contexto a su comportamiento en un sitio web o una aplicación, como tipo de dispositivo, tipo de navegador, ubicación y hora del día.

La recopilación de datos demográficos y firmográficos requiere que sus visitantes completen y envíen un formulario. Esto puede incluir una suscripción a un boletín informativo, un registro de demostración, una transacción de chat en vivo o una descarga de lead magnet.

Una vez enviados, puede monitorear los clientes potenciales en su CRM de marketing para obtener marcas automáticas de fecha y hora, seguimiento de fuentes de clientes potenciales e información sobre la actividad de los clientes potenciales.

Cuando sus equipos de marketing obtienen los datos correctos, pueden reaccionar adecuadamente cada vez que un cliente potencial realiza una acción específica. Y con el CRM adecuado, puede mantener los datos actualizados para tomar mejores decisiones mientras personaliza las experiencias y mejora los puntajes de los clientes potenciales en tiempo real.

2. Enviar correos electrónicos personalizados

Hay una ciencia en el marketing por correo electrónico e implica el envío de boletines, campañas y mensajes operativos personalizados adaptados a las necesidades e intereses únicos de sus clientes.

Si se hace bien:

• Es 6 veces más probable que alguien haga clic en una campaña de marketing por correo electrónico;
• Lograr las tasas de conversión más altas, con un 66 %, cuando se trata de compras en comparación con las redes sociales, el correo directo y otros canales de marketing;
• Y, potencialmente, vea un ROI de 3800%.

Sin embargo, hacerlo bien no es fácil, ya que más de la mitad de los correos electrónicos abiertos se eliminan en 2 segundos. Pero probablemente puedas imaginar por qué. La razón principal es la irrelevancia .

Cuando las personas reciben contenido irrelevante, insistente, comercial y "no para lo que me inscribí", estos correos electrónicos van directamente a la basura. Porque las personas quieren correos electrónicos que resuelvan sus problemas, les ofrezcan valor y aborden sus necesidades, no que multipliquen el spam.

Descargue nuestra guía gratuita sobre las mejores prácticas de marketing por correo electrónico

Aquí hay algunas formas en que puede personalizar su estrategia de marketing por correo electrónico:

• Use sus nombres de pila. Como dijo una vez Dale Carnegie:"Recuerde que el nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante en cualquier idioma".
• Comuníquese como un ser humano. Tiene el privilegio de acceder a la bandeja de entrada de una persona, así que use un lenguaje con el que se pueda identificar, use un tono amigable y divida sus mensajes para que sean más fáciles de escanear.
• Contenido objetivo para resolver los problemas de una persona. Cada correo electrónico debe enviarse a una lista segmentada de contactos (personas) según sus intereses y necesidades.

Si puede incluirlos en su estrategia de personalización de correo electrónico, evitará cometer el mismo error que el 89% de los especialistas en marketing. Lo que significa que debe segmentar su lista de correo electrónico para crear un mensaje personalizado y personalizado.

Para simplificar su marketing por correo electrónico, intente utilizar una plataforma con segmentación, para que puedas:

• Crear y segmentar listas de correo,
• Utilice listas dirigidas directamente desde su base de datos,
• Programe y comience a enviar correos electrónicos,
• Haz un seguimiento de las respuestas de las personas.

Esto lo ayudará a crear, enviar y probar campañas de correo electrónico efectivas.

3. Cree formularios de suscripción significativos y páginas de agradecimiento

Si bien todos tienen diferentes métodos y estrategias para recopilar información de un cliente potencial, el 96 % de las empresas está de acuerdo en que esta entrada es absolutamente crítica:la dirección de correo electrónico. !

Según DMA, el marketing por correo electrónico puede tener un ROI de $40 por cada dólar gastado.

La clave para recopilar correos electrónicos comienza con la personalización de sus formularios de suscripción.

Los formularios de suscripción son la piedra angular de una estrategia eficaz de nutrición de clientes potenciales y marketing por correo electrónico. Es por eso que es una buena práctica alentar a los visitantes a entregar su correo electrónico. Esto implica crear algo de valor para sus visitantes y ofrecérselo de forma gratuita.

Pero ofrecer cosas gratis es solo un truco.

Si desea atraer clientes potenciales de alta calidad, también debe adaptar los mensajes a los intereses y acciones específicos de un visitante. Puede usar datos contextuales y de comportamiento para diseñar sus estrategias de suscripción para que se dirijan a un cliente individualmente.

Tener acceso a dicha información "personal" sobre los clientes le permite crear mensajes personalizados para los formularios de suscripción que aparecen en el momento adecuado, en el lugar adecuado y dirigidos a la persona adecuada. Así es como crea valor y obtiene esas preciosas direcciones de correo electrónico.

Ahora, antes de que pienses que no hay nada más que hacer, una página de agradecimiento es una valiosa oportunidad para construir una relación más profunda con sus prospectos o clientes.

Puede utilizar una página de agradecimiento para personalizar experiencias:

• Enlace a contenido relevante y de alto rendimiento
• Fomentar el intercambio social o suscribirse a sus redes sociales
• Solicitarles que completen una encuesta
• Ofrecer un descuento, promoción u oferta especial
• Agregar pruebas sociales para mejorar la credibilidad y la confianza

Si bien es importante recopilar correos electrónicos para aumentar la cantidad de clientes potenciales que llegan a su negocio, personalizar sus suscripciones y páginas de agradecimiento puede ayudarlo a mantener alta la calidad de sus clientes potenciales. Para mejorar la calidad de sus interacciones, concéntrese en estrategias que prioricen las relaciones comerciales a largo plazo.

Personalización de Ventas

La personalización en ventas implica adaptar un discurso para abordar con precisión las necesidades, los puntos débiles y los desafíos de un cliente, al tiempo que lo hace sentir valorado.

En otras palabras, personalizar las actividades de su equipo de ventas les ayuda a comprender a los clientes con mayor eficiencia, mejorar las conversaciones y convencer a los clientes potenciales calificados de que lo que vende es la mejor opción que satisface sus necesidades a la perfección.

¿El desafío?

La mayoría de los profesionales de ventas no utilizan la personalización,

De hecho, solo el 13 % de las empresas personaliza la experiencia de ventas. – por lo que es el área de personalización más débil en comparación con el marketing y el servicio al cliente.

Así es como su equipo de ventas puede usar la personalización.

4. Convierta a los visitantes desconocidos en clientes potenciales

Mientras que el marketing opera según el principio de "uno a muchos", la experiencia de ventas es en gran medida "uno a uno". Es por eso que la personalización es tan importante para ganarse la confianza de las personas si desea crear una venta.

De hecho, el 84 % de los consumidores afirma que ser tratado como una persona, no como un número o un objetivo de ventas, es muy importante para conquistarlos.

Si desea ayudar a su equipo de ventas a tratar a los prospectos y clientes potenciales como personas, debe asegurarse de que sus representantes de ventas sepan tanto como sea posible acerca de las personas que visitan su sitio web. De esta manera, los vendedores pueden recomendar productos y recursos que se ajusten a los intereses, acciones y comportamientos de sus visitantes.