Cómo medir el ROI de CRM

Las ventas se basan en información y datos. Cuanto más sepa sobre sus clientes, sus necesidades y su historia con su empresa, más eficaz puede ser su equipo de ventas. Pero entre gestionar las relaciones con los clientes, hacer un seguimiento de los clientes potenciales del marketing y de todas las demás tareas que deben realizar los vendedores, a menudo, las tareas más manuales y organizativas quedan en el camino. Es por eso que las empresas que mantienen relaciones de ventas continuas deben considerar una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Un CRM hace más que simplemente organizar la información:reúne todas las relaciones con los clientes y los procesos de ventas en una base de datos central que contiene todo, desde las comunicaciones hasta los contratos y los pagos. Para muchas empresas, un CRM es un eje sin el que la empresa no podría funcionar.

Pero los CRM son sistemas complejos que a menudo tienen un precio significativo. Si está considerando un CRM para su negocio y necesita demostrar los números al CFO, querrá saber el retorno de la inversión (ROI) de un CRM.

¿Por qué su empresa necesita un CRM?

Muchas empresas pequeñas y medianas improvisan hojas de cálculo, correos electrónicos y otros sistemas inconexos para gestionar las relaciones con los clientes. Pero esto es ineficiente y, a menudo, puede conducir a experiencias de cliente negativas y desorganizadas. Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) agrupa todo, desde las ventas hasta la entrega de productos o servicios, en un único sistema que cualquier miembro de su equipo podría utilizar para repasar una relación específica con el cliente al instante.

Aquí hay cinco características y beneficios principales de la tecnología CRM.

1. Gestión de clientes potenciales

   Cuando el proceso de oportunidad de venta es la fuente principal de nuevos ingresos y crecimiento, es importante dar a cada cliente potencial un tratamiento de primera clase. Un CRM puede capturar detalles sobre un cliente potencial cuando envía formularios de página de destino o habla con un representante de ventas. Cuando las empresas toman notas sobre todas las interacciones de sus clientes potenciales, como el compromiso de la campaña de marketing, actividades de navegación del sitio web, estimaciones de ventas y tickets de soporte, pueden proporcionar experiencias de marca más atractivas y relevantes.

2. Mejorar la atención al cliente

   Casi todo el mundo tiene una historia sobre el mal servicio al cliente. Cuando su equipo de servicio al cliente utiliza un CRM para rastrear las relaciones con los clientes, es posible que pueda evitar malas historias de servicio al cliente sobre su empresa.

   Los CRM cuentan con registros de correos electrónicos, llamadas, notas y tareas asignables. Esto ayuda a todos en su empresa a compartir documentación de cada interacción con el cliente mientras administra las tareas de una manera que evita que los problemas se escapen.

3. Incrementar la colaboración entre departamentos

   Un enfoque en la colaboración puede mejorar la experiencia de sus clientes. No importa si los trabajadores están en el mismo piso, zona horaria o incluso el mismo continente con un CRM en la nube. Todos tienen acceso a un solo de confianza, conjunto de datos seguro que acerca a los equipos incluso cuando están físicamente separados.

   La entrega de pedidos de productos incluso simples puede requerir la participación de varias personas en departamentos dispares. Los productos y servicios más complejos pueden requerir decenas de empleados. Cada equipo no debería usar su propio sistema en un silo. Un CRM central ayudará a los trabajadores a compartir información y evitará esfuerzos redundantes.

4. Aumente la eficiencia y la productividad

   Un CRM puede mejorar la eficiencia y la productividad de múltiples formas, incluyendo una mejor experiencia para sus usuarios internos. Si bien los clientes disfrutarán de no tener que explicar una necesidad repetidamente, su equipo ahorrará tiempo al tener que recopilar esa información una sola vez.

   Para impulsar aún más la productividad, muchos procesos repetidos se pueden automatizar con un CRM. Comunicación de marketing automatizada, seguimiento del flujo de ventas, Las funciones integradas de facturación y autoservicio para el cliente pueden ahorrarle a sus trabajadores horas cada mes en comparación con las tareas manuales.

5. Aumentar las ventas

   Muchos de los beneficios inmediatos de un CRM se centran en el ahorro de costos que impactan sus resultados finales. Pero con el tiempo debería ver que su CRM también ayuda a su línea superior, o ventas brutas, así como. Su equipo de ventas debe encontrar la información relevante para reunir Presentaciones de ventas de alta calidad finamente ajustadas para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente.

   Las ventas son el elemento vital de la mayoría de las empresas. Con un CRM de calidad implementado, debería ver un aumento en la productividad de las ventas.

Beneficios de CRM

Muchas empresas de todas las industrias encuentran estos beneficios comunes al agregar un CRM por primera vez.

• Transparencia de datos: Un CRM permite a todos los empleados con acceso acceder a un tesoro de datos de clientes. Los registros y registros detallados realizan un seguimiento de los historiales y mantienen a los miembros del equipo responsables al mismo tiempo que generan confianza entre sus clientes y su organización.
• Automatización de procesos comerciales: Muchas comunicaciones y tareas con los clientes se pueden automatizar por completo. Por ejemplo, si su CRM es parte de una solución de planificación de recursos empresariales (ERP) más grande, puede generar automáticamente órdenes de compra para el inventario cuando se agrega una orden de cliente al CRM. Simultaneamente, el CRM puede generar una factura, conciliar los pagos de los clientes y realizar un seguimiento de la rentabilidad a nivel del cliente y del proyecto.
• Colaboración y productividad en equipo: Los equipos de ventas son más eficaces cuando la información sobre los clientes se comparte en una ubicación de fácil acceso. y no depende de los conocimientos o la experiencia de los vendedores individuales. Con datos centralizados en un CRM, sus equipos pueden dedicar más tiempo a las tareas orientadas al cliente y a los ingresos y menos a las reuniones logísticas y de intercambio de datos. Las herramientas integradas de comunicación del equipo ayudan con las transferencias, para que cada cliente obtenga la mejor experiencia posible.
• Crecimiento de ingresos: Esta nueva automatización y colaboración mejorada deberían sumarse a un aumento de las ventas y mayores ganancias de los negocios repetidos. Una inversión en un CRM debería amortizarse varias veces con nuevos ingresos.
• Oportunidades de venta cruzada y up-selling: Los CRM orientados al cliente y al empleado pueden promover la venta cruzada y la venta ascendente. Los datos de clientes mejorados y el aprendizaje automático se combinan para ofrecer mejores sugerencias de productos de mayor margen que son más relevantes para sus clientes.
• Experiencia del cliente mejorada (CX): Cuando un cliente pide ayuda, no importa quién conteste el teléfono. Con un CRM, el agente de servicio al cliente o el vendedor tendrá acceso instantáneo a todos los detalles del cliente, incluido el historial de pedidos y otras interacciones con su empresa.

¿Qué tipos de industrias deberían invertir en un CRM?

Prácticamente cualquier industria que tenga contacto repetido con el cliente o cualquier tipo de ventas puede beneficiarse de un CRM. A continuación, se muestran ejemplos de industrias en las que los CRM son particularmente populares y útiles.

• Venta minorista: Los minoristas pueden usar un CRM para rastrear la interacción del cliente en diferentes plataformas como las redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Para los vendedores de gama alta, Los CRM le permiten crear y rastrear perfiles de clientes únicos para mantener a cada cliente comprometido con su marca.
• Finanzas: Bancario, Las empresas de inversión y otras empresas de servicios financieros utilizan CRM para realizar un seguimiento de las necesidades y preferencias de los clientes. Algunas plataformas incluyen seguridad adicional y funciones personalizadas para rastrear y administrar las finanzas de los clientes.
• Hospitalidad: Hoteles, restaurantes, Las aerolíneas y las empresas de turismo utilizan CRM para rastrear las preferencias de los huéspedes e impulsar campañas de marketing automatizadas.
• Seguro: Las pequeñas agencias y las grandes empresas pueden utilizar CRM para realizar un seguimiento de los perfiles de los clientes, mantener a los clientes comprometidos y evaluar periódicamente las necesidades para ofrecer productos relevantes y opciones de cobertura.
• Consultante: Las empresas de consultoría dependen en gran medida de los CRM para realizar un seguimiento de los esfuerzos de ventas en curso y las necesidades de servicio al cliente. Al integrar completamente una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA) con CRM, Las empresas de asesoramiento y consultoría pueden incorporar los detalles del proyecto del cliente a sus perfiles de cliente.
• Fabricación: Los fabricantes a menudo confían en los ERP para rastrear los materiales entrantes y las ventas salientes. Los módulos CRM ofrecen una comunicación sólida y un seguimiento del cliente para que cada pedido se pueda entregar de forma precisa y puntual. cumplir o superar las expectativas del cliente.
• Venta al por mayor: Los mayoristas pueden utilizar CRM para los clientes, así como proveedores.

Esto está lejos de ser una lista completa. Tecnología, legal, educación, minería, transporte, bienes raíces, telecomunicación, publicación, cuidado de la salud, utilidad, infraestructura, impresión y muchas más empresas utilizan CRM para sus necesidades diarias.

¿Qué ROI deben esperar las empresas de un CRM?

Ahora es el momento de entrar en dólares y centavos. Puede encontrar algunos CRM básicos de forma gratuita, pero a menudo carecen de la seguridad y las funcionalidades que ofrecen las herramientas más útiles, como la que se incluye como parte del producto NetSuite general. Los CRM con todas las funciones son herramientas poderosas que pueden impulsar las ventas y administrar sus datos de forma segura. El precio del CRM suele variar con el tamaño de su empresa, y también debe considerar los costos de instalación y capacitación. Sin embargo, Los líderes empresariales experimentados saben que cuando se usa bien un CRM, esos costos se pagarán por sí mismos varias veces.

Se ha demostrado que los CRM aumentan las tasas de conversión hasta en un 300%, los ingresos en un 29% y la productividad del equipo de ventas en un 34%. Los resultados reales variarán según la empresa, industria y la etapa de implementación. Las empresas con CRM exitosos generalmente obtienen altos rendimientos en los ingresos anuales, retención de clientes y reducción de costes / mejora de la eficiencia. Incluso los equipos de ventas que ya tienen éxito pueden beneficiarse de una mayor productividad, automatización, comunicación y transparencia proporcionada por un CRM.

Medición del ROI de CRM

La misma fórmula básica le ayudará a medir el ROI de cualquier inversión. Primero identifica la ganancia de la inversión, reste el costo y luego divídalo por el costo y multiplíquelo por 100. La parte difícil es comprender la ganancia real de la inversión; después de todo, Es posible que tenga otros esfuerzos simultáneos para impulsar los resultados de su empresa, como contratar nuevos vendedores, expandirse a un nuevo mercado o lanzar una nueva línea de productos. Mirar múltiples métricas simultáneamente puede agregar matices a sus cálculos. Considere factores como mejores ventas, retención de clientes y otras métricas de productividad de ventas para comprender los beneficios de su inversión. Más adelante en este artículo, repasaremos más detalles sobre las métricas que pueden arrojar luz sobre el ROI de su CRM. Pero comencemos con lo básico, fórmula general. Para medir el retorno de la inversión de su CRM, usa esta fórmula:

ROI =(Retorno neto de la inversión / costo de la inversión) x 100

A continuación, se ofrece un ejemplo que le ayudará a poner en práctica esa fórmula. Supongamos que una empresa gastó $ 12 000 en un CRM en un año y vio su margen bruto, o los ingresos por ventas netos de una empresa menos el costo de los bienes vendidos, aumentar en $ 75, 000. El ROI sería:

=($ 75, 000 - $ 12, 000 / $ 12, 000) x 100
=5,25 x 100
=525%

10 funciones de CRM que impulsan el ROI

Si bien esto es solo una muestra de lo que puede hacer un CRM, aquí hay 10 características que impulsan el ROI.

1. Cumplimiento de pedidos automatizado: En el momento en que ingresa el pedido de un cliente, el CRM puede desencadenar el proceso de cumplimiento, bucle en proveedores externos y su equipo interno.
2. Atención al cliente: Datos recopilados por correo electrónico, teléfono, El chat y la atención al cliente en persona se recopilan con un único sistema al que pueden acceder todos los usuarios.
3. Venta cruzada: Los datos y la información de los clientes permiten una venta cruzada mejorada. Su CRM puede ser mejor para darse cuenta de las necesidades del cliente que su equipo de ventas.
4. Venta al alza: Además de las funciones de ventas cruzadas, el CRM puede sugerir posibles ventas adicionales en niveles de servicio más altos.
5. Renovación Automática: No deje que las fechas de renovación de los clientes pasen. Los CRM pueden procesar pagos automáticamente o enviar facturas cuando sea el momento de renovar o realizar un pedido nuevamente.
6. Entrega de cotización: Para ventas complejas, puede crear y entregar una cotización dentro del CRM. Si el cliente quiere cambios o quiere aceptar, ambos se pueden hacer en el sistema.
7. Formularios web-to-lead: Si alguna vez llenó un formulario con una empresa en línea solo para recibir una llamada de un ser humano momentos después, es posible que la empresa haya estado utilizando un CRM que incluye formularios web-to-lead. Haga que su equipo de ventas esté listo para capturar y capitalizar los clientes potenciales calientes casi instantáneamente a medida que ingresan.
8. Portal del Cliente: Un portal de clientes basado en la web permite a sus clientes iniciar sesión, revisar su información, actualizar los métodos de pago, descargar contratos, solicitar soporte al cliente, ingrese pedidos y mas.
9. Pronóstico de ventas: Las funciones de pronóstico de ventas lo ayudan a planificar la dotación de personal y los costos de manera adecuada sin gastar de más.
10. Gestión del pago de comisiones: Los sistemas de comisiones automatizados ahorran tiempo a su equipo de contabilidad y a los gerentes. El personal de ventas puede iniciar sesión y ver datos en vivo sobre su cuota y el próximo pago de comisión. Menos tiempo dedicado a la nómina significa ahorro de costos y más tiempo dedicado a los clientes.

Métricas clave para rastrear el ROI de CRM

La fórmula del ROI simplifica muchos números detrás de escena. Para comprender dónde verá tanto los ahorros de costos como las mejoras en los ingresos, céntrese en estas métricas clave.

Un CRM no solo puede ayudarlo a mejorar sus resultados, también es una herramienta esencial para ayudar a recopilar y realizar un seguimiento de los datos para informar los KPI. En paneles de control fáciles de entender, puede realizar un seguimiento de las ventas, la eficiencia y las métricas del equipo, todo desde el software. Puede compartir esta información con las partes interesadas clave para demostrar el ROI de su CRM y mostrar el desempeño de su equipo y cómo está progresando hacia los objetivos y cuotas de ventas personales y de equipo.

Métricas comerciales

• Ahorro de costes
  • Productividad del equipo o departamento: Con un CRM en su lugar, debería ver un aumento notable en la productividad colaborativa. Cada equipo debería poder hacer más con menos recursos.
  • Ahorro de eficiencia: Los trabajadores individuales también deberían volverse más eficientes, ya que tienen acceso rápido a datos de clientes y productos desde un sistema central.
  • La mejora de procesos: Si bien un CRM puede mejorar los procesos existentes, podría encontrar que reorganiza completamente los procedimientos en torno a su CRM para obtener mejoras en todos los ámbitos.

Realice un seguimiento de estas métricas clave para obtener información sobre la productividad, ahorro y mejora de procesos con un CRM.

• Ingresos
  Realice un seguimiento de la cantidad de ingresos por ventas antes y después de implementar el CRM para su departamento en general, así como por empleado. Al atribuir la adquisición de nuevos clientes y las ventas a campañas de marketing específicas, las empresas pueden ajustar sus estrategias para generar más ingresos.
  
• Duración promedio del ciclo de ventas
  ¿Cuánto tiempo le toma a un cliente pasar del contacto inicial o la etapa de oportunidad a una venta? Un CRM debería ayudar a eliminar los cuellos de botella que de otro modo podrían ralentizar los acuerdos con una comunicación mejorada y procesos más eficientes. Controle el tiempo que tarda en promedio desde que se contacta con un cliente por primera vez hasta que se realiza una venta.
  
• Tamaño medio de la transacción
  Supervise el precio medio de cada venta cerrada y promedie en su equipo de ventas. También puede consultar el tamaño medio de las transacciones para diferentes regiones o incluso para empleados individuales.

  Tamaño medio de la transacción =Cantidad total en dólares de todas las ventas en un período de tiempo específico / número total de ventas en el mismo período

• Otras métricas de productividad de ventas
  Los datos de ventas pueden ser difíciles de rastrear porque a menudo se basan en representantes con poco tiempo para ingresar datos manualmente. Gran parte de esa entrada de datos manual se puede automatizar con su CRM para que pueda identificar y monitorear los principales indicadores de rendimiento de los elementos que sabe que eventualmente podrían generar ventas. Considere elementos como:
• Correos electrónicos
• Llamadas
• Reuniones con clientes
• Cotizaciones enviadas a clientes / clientes potenciales
• Punto de equilibrio: El punto de equilibrio es una métrica común que se calcula junto con el ROI. El punto de equilibrio ocurre cuando el ROI es igual al 100%.
• Ganancias de beneficios: Las ganancias netas adicionales más allá del 100% de ROI aumentan sus resultados. La mayoría de las empresas deberían obtener ganancias significativas en las ganancias cuando implementan correctamente un CRM.

Métricas de ventas

• Tasa de margen: La tasa de margen es el porcentaje de cada venta que se mantiene para obtener ganancias. Un CRM puede ayudar a mejorar sus márgenes y rastrearlos automáticamente. Realice un seguimiento de esto para las personas, así como todo su departamento comercial, o por otra sección transversal, como región o ubicación para obtener aún más información sobre sus datos.

  Margen de beneficio medio =Ingresos netos / ventas netas

• Aumento de los ingresos por ventas: Compare las ventas mensuales que estaba logrando antes de que su CRM entre en funcionamiento. Un aumento en las ventas mensuales promedio es una métrica útil para medir el éxito con su CRM.
  
• Eficiencia del ciclo de ventas
  • Número total de llamadas de ventas contra ventas totales: Una tasa de ventas más alta en comparación con las llamadas indica un proceso de ventas más efectivo.
  • Hora de cerrar: Un tiempo más corto para cerrar significa que su equipo de ventas puede pasar más rápidamente a la próxima venta.
  • Tasa de cierre: Los CRM son excelentes para realizar un seguimiento de las tasas de cierre por vendedor, equipo y en general. Un nuevo CRM puede impulsar a su equipo de ventas y generar tasas de cierre más altas.

Métricas clave de marketing

• Número de clientes potenciales generados: Además de cerrar las ventas a un ritmo mayor, su equipo puede ver un aumento en las ventas potenciales con una mayor cantidad de clientes potenciales generados. Los clientes potenciales pueden provenir de una variedad de fuentes, por lo que es importante hacer un seguimiento de su procedencia para asegurarse de que sean valiosos y se conviertan en ventas; especialmente si está pagando para adquirirlos. Si los clientes potenciales provienen de los formularios de la página de destino de su sitio, suscripciones a boletines informativos por correo electrónico o campañas sociales, todos los datos del cliente están centralizados en un entorno digital.
• Costo por cliente potencial: Debido a que su CRM puede ayudarlo a administrar de manera más eficiente los datos de sus clientes y automatizar tareas que requieren mucho tiempo, como la entrada de datos, espere que su costo por cliente potencial disminuya. Esta métrica puede ayudar a vincular su marketing a sus ventas.

  Costo por cliente potencial =Gasto total en marketing / nuevos clientes potenciales totales

• Ingresos generados por campaña: Los CRM facilitan la atribución automática de clientes potenciales y ventas por campaña, que conduce a informes detallados a nivel de campaña. Las empresas pueden configurar su atribución en función de modelos particulares como el primer clic, último clic o vista completa dentro de una ventana de tiempo específica, como una semana o un mes.

Métricas clave del servicio

• Número de casos por agente: Con mayor eficiencia, Los agentes de servicio al cliente deben manejar un mayor número de casos por día.
• Casos cerrados el mismo día: Los clientes deberían disfrutar de una resolución más rápida. Un aumento en los casos cerrados el mismo día es beneficioso para los clientes y su empresa.
• Tiempo medio de resolución: Mejores datos y comunicación interna deberían conducir a un tiempo promedio más bajo para resolver los casos de servicio al cliente.
• Nivel de satisfacción del cliente: Muchas empresas no pueden sobrevivir sin clientes habituales. El CRM debería mejorar la satisfacción general del cliente, rastreable en el CRM con encuestas de clientes y otras métricas.
• Retención de clientes: Lo que hace que un cliente regrese es una combinación de factores, pero recibir el mejor servicio al cliente de su clase generalmente ayuda. Los CRM hacen que la gestión de las relaciones con los clientes en las ventas, servicio al cliente y otros equipos mucho más simple. Realice un seguimiento de la retención de clientes antes y después de la implementación de un CRM para medir su impacto en la retención de clientes.

Impulse su negocio con el CRM adecuado

Un CRM es una herramienta fundamental para empresas con equipos de ventas, empresas que gestionan marketing y organizaciones que crean presupuestos y facturas o quieren priorizar el servicio al cliente. Un CRM es un conjunto de herramientas para ayudarlo a administrar mejor su relación con los clientes y los clientes potenciales para que pueda hacer crecer su negocio.

Pero no todos los CRM son iguales. Las plataformas CRM más robustas se conectan con otro software ERP, como su plataforma de contabilidad. Esto puede beneficiar tanto a quienes se dedican al marketing como a las ventas, así como otras áreas de su negocio como finanzas e incluso nómina. Por ejemplo, Es posible que su equipo de contabilidad deba comprender las comisiones al ejecutar la nómina. Y su equipo de ventas puede querer ver el historial de pedidos de un cliente específico, pagos pendientes y otra información para crear una cotización precisa. De particular interés es la configuración, precio, proceso de cotización que extrae información de sus plataformas ERP y CRM. La integración del software CRM y ERP puede mejorar la eficiencia, conecte equipos y brinde más información para todos los involucrados para brindar un mejor servicio a sus clientes y mejorar sus resultados.

Implementar un CRM es una inversión en el futuro de su negocio. Pero como cualquier gasto importante, Es importante comprender el impacto financiero y obtener y evaluar la eficacia de la inversión de forma regular. Para calcular el ROI del software CRM, primero tienes que entender los ahorros, aumento de las ventas y mejora de la satisfacción del cliente como resultado de la nueva herramienta. Esto se hace monitoreando no solo uno, pero muchos KPI de CRM, como el tamaño medio de la oferta, tasa de margen y retención de clientes. Afortunadamente, Muchas plataformas de CRM pueden ayudar a presentar los KPI en paneles de control fáciles de entender para que pueda informar mejor sobre el rendimiento financiero de su inversión. Y el software CRM avanzado se conecta a otras áreas importantes de su negocio, como contabilidad, a través de plataformas ERP para que todos los datos de sus clientes y ventas vivan en un entorno digital.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el ROI de CRM?
CRM significa gestión de relaciones con el cliente. No puede calcular CRM, pero puede calcular la rentabilidad de su CRM. El retorno de la inversión (ROI) se basa en los retornos del CRM sobre el costo, teniendo en cuenta factores como la mejora de las ventas, retención de clientes y otra productividad de ventas.

¿Qué es la tasa de ROI?
La tasa de ROI es la tasa de retorno de la inversión. El ROI le dice si su inversión obtuvo ganancias y qué tan bien se desempeñó en comparación con el monto de la inversión inicial.

¿Qué es un ejemplo de ROI?
A continuación, se muestra un ejemplo rápido de ROI:si una empresa gasta $ 1, 000 en un CRM y gana $ 11, 000 en nuevas ganancias debido al aumento de ventas y mejores relaciones con los clientes gracias al CRM en el primer año, el ROI sería 1, 000%, o 10 veces, durante el primer año.