Cómo realizar una auditoría integral de CRM

Realización de una auditoría de CRM

Una plataforma de Gestión de la relación con el cliente (CRM) da forma, estructura y cohesión a las estrategias de participación del cliente de una empresa. Ayuda a una empresa a automatizar la generación y conversión de clientes potenciales, establecer objetivos medibles y permite que todas las verticales orientadas al cliente trabajen desde la misma página.

Una auditoría periódica de CRM es esencial para garantizar que su estrategia de CRM brinde los resultados que espera. Si bien una auditoría de CRM puede variar en alcance y profundidad, debe abordar las siguientes áreas:

• Auditoría de idoneidad: ¿La plataforma CRM está correctamente configurada e integrada con su flujo de trabajo? ¿Cumple con los objetivos originales de la implementación de CRM?
• Auditoría de datos:a través de una auditoría de datos, usted evalúa la calidad, profundidad y precisión de los datos. ¿Hay redundancias que deben eliminarse?
• Auditoría de uso: ¿Todos los equipos de atención al cliente, incluidos los de ventas, marketing y atención al cliente, utilizan la plataforma de CRM durante la conversión de clientes potenciales y la participación del cliente?
• Auditoría de cumplimiento: ¿El CRM cumple con las pautas gubernamentales y reglamentarias internacionales, como la seguridad de los datos?
• Recomendaciones: ¿Cuáles son los puntos de acción basados ​​en la auditoría de CRM?

Veré el enfoque que usamos en Hosting Foundry. Veamos cada área con mayor detalle.

Auditoría de CRM adecuada para su propósito

Una auditoría CRM adecuada es un proceso de dos pasos. El primer paso es revisar los objetivos originales de su CRM. Quiere asegurarse de que el CRM le proporcione los resultados que esperaba.

La segunda etapa de la auditoría es revisar cómo se integra el CRM en el flujo de trabajo de su empresa. Cubriré estos dos pasos con más profundidad a continuación.

Revise el propósito de CRM

Da un paso atrás y revisa tus objetivos originales para usar un CRM. A continuación, pídale a su equipo de ventas que describa los objetivos de su estrategia de marketing entrante. ¿Están sincronizados los dos conjuntos de objetivos? Ellos deberían ser.

Identifique y tome nota de cualquier brecha entre los dos conjuntos de objetivos. Los abordaremos en el segmento de punto de acción al final. Compruebe si los objetivos de las verticales de negocio están alineados.

¿Los objetivos de generación de prospectos (marketing) se alinean con los objetivos de conversión (ventas) y los objetivos de retención (servicio al cliente)? Tenga en cuenta los nuevos objetivos que surgen de un cambio de objetivos y estrategias de marketing en evolución.

Agregue estos nuevos objetivos a su configuración de CRM. Actualizar periódicamente sus objetivos en función de las estrategias de marketing revisadas ayuda a maximizar el valor a largo plazo de la plataforma.

Integración de CRM con Workflow

Su sistema de CRM no existe ni funciona de forma aislada. Su CRM debe integrarse con el software existente, como su plataforma de marketing por correo electrónico y su plataforma ERP (planificación de recursos empresariales).

La integración de una plataforma orientada al cliente (CRM) con una plataforma orientada a la empresa (ERP) le brinda una visión holística tanto del cliente como de la organización. En otros casos, su CRM deberá integrarse con otra plataforma orientada al cliente, por ejemplo, la integración de correo electrónico.

Durante su auditoría, revise si su CRM está integrado con las otras herramientas que utiliza. Además, debe revisar cómo los diferentes departamentos están utilizando el CRM.

Auditoría de datos

Según un estudio reciente, las empresas pierden hasta un 12 % de su negocio debido a la presentación de datos duplicados, incorrectos o fraudulentos. Los errores accidentales o intencionales son las dos principales causas de una mala recopilación de datos.

Una auditoría de datos es una parte integral de cualquier auditoría de CRM. A continuación, analizaré las principales consideraciones que debe tener en cuenta cuando realiza una auditoría de datos.

Estandarice sus datos

Identifique los campos que capturan datos relevantes del consumidor y elimine los irrelevantes. Estandarice los campos de datos para cada cliente potencial para que sea más fácil ejecutar informes y actualizaciones con su software de automatización de marketing.

Enfóquese en la precisión y calidad de los datos

Los datos de contacto duplicados, incompletos o incorrectos pueden dar lugar a historiales de puntos de contacto incoherentes. Los datos erróneos también reducen la visibilidad y accesibilidad de clientes potenciales valiosos.

Revise los datos de sus clientes con un peine de dientes finos para eliminar datos duplicados y actualizar y verificar registros. Puede usar varias herramientas, como verificadores de correo electrónico, para confirmar que los datos de contacto son correctos, por ejemplo.

Los datos incompletos son un problema tan grande como los datos incorrectos o duplicados. Imagine un cliente potencial para el que no tiene una dirección de correo electrónico o un número de contacto. Una vez más, deberá usar una combinación de herramientas para llenar esos vacíos.

Hacer frente al deterioro de los datos

Más de ocho millones de personas cambian de trabajo cada año, seis millones cambian de residencia y dos millones cambian sus números de contacto. Sus datos están decayendo mientras lee este artículo.

Abordar el deterioro de los datos es un proceso continuo. Mantén tus datos actualizados consultando directorios de empresas y redes sociales para validar tus leads y los datos de contacto actuales de tus clientes. Integre plataformas de datos con su CRM y genere prospectos B2B actualizados. Implemente un proceso de suscripción doble para sus campañas de correo electrónico.

Auditoría de uso

Una vez que se realiza la validación de datos, el siguiente paso es auditar el uso de CRM. CRM es una herramienta para equipos que realizan funciones orientadas al cliente. Su CRM debe ser utilizado por sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

Al realizar su auditoría de uso, busque respuestas a estas preguntas basadas en métricas para medir el uso de CRM:

• ¿Se registran las actividades de ventas diarias?
• La cantidad de registros por usuario por día para evaluar la amplitud y profundidad del uso.
• La cantidad de llamadas, correos electrónicos, visitas y reuniones por día por recurso.
• Número de tickets y tratos cerrados por semana por usuario.

Muchas auditorías revelan problemas de uso. Las dos razones principales son los datos incorrectos en el sistema y la falta de capacitación adecuada.

Una vez que se resuelve el problema de la precisión de los datos, es hora de traer equipos de cada vertical y explicar los beneficios de usar CRM. Si tiene problemas de uso, intente identificar la causa.

Parte de la solución es a menudo la educación. Debe explicar por qué su CRM es importante y capacitarlos en el uso de la plataforma. Luego, la gerencia puede monitorear el uso al incluir informes generados por CRM en las reuniones semanales.

El objetivo básico de cualquier organización es convertir prospectos en clientes. Su auditoría de CRM analiza el funcionamiento granular de su plataforma de CRM.

Al realizar su auditoría, no pierda de vista el panorama general y su objetivo final.

Auditoría de Cumplimiento

Su CRM almacena datos de clientes. Su organización debe cumplir con las leyes de privacidad de datos. EE. UU. no tiene leyes de protección de datos centralizadas como el RGPD de la UE. Sin embargo, existen varias leyes de privacidad de datos enfocadas verticalmente y su CRM debe cumplir con estas leyes.

Muchas leyes de privacidad de datos son específicas de la industria, y estos cumplimientos ejercen presión sobre el CRM para almacenar datos de forma segura. Los servicios financieros y la industria farmacéutica son dos de las industrias más reguladas.

Una auditoría de datos debe evaluar si los procesos establecidos en el CRM respaldan de manera efectiva a la empresa para cumplir con su requisito de cumplimiento.

Informes

La auditoría de CRM finaliza con la recopilación de una evaluación del proceso en un informe de recomendación. El informe destaca áreas de mejora que aumentarían el ROI de CRM haciéndolo más eficaz y eficiente.

Sus recomendaciones deben clasificarse de deseables a esenciales. La actualización de los problemas de integración o la clasificación de los problemas de datos pueden clasificarse como esenciales porque tienen un impacto negativo en las operaciones comerciales. La disminución de la cantidad de módulos de informes para un mejor enfoque en las métricas de ventas críticas podría clasificarse como deseable.

Calificar las recomendaciones lo ayudará a implementar correcciones. La auditoría también podría recomendar sugerencias a largo plazo, como desarrollar un plan de CRM de cinco años que se revise y audite anualmente.

Conclusión

Idealmente, una auditoría de CRM debería ser un proceso continuo durante todo el año. Sin embargo, no todas las empresas tienen los recursos para administrar esto sin afectar las operaciones comerciales. Por lo tanto, una auditoría de fin de año es imprescindible.

Cada auditoría de CRM debe cubrir las cinco áreas enumeradas en el artículo. Comience con la revisión de los objetivos, continúe con la precisión de los datos, los patrones de uso y las auditorías de cumplimiento. Resuma sus hallazgos en implementaciones procesables.

Inicie el nuevo año con un CRM limpio y actualizado para construir relaciones más sólidas con sus clientes y maximizar sus ingresos y rentabilidad a través de mayores conversiones. Buena suerte con su auditoría de CRM.

Sobre el autor

Jayson Davis es el escritor principal, editor e investigador de Hosting Foundry, que ayuda a las empresas a encontrar los mejores servidores web para sus necesidades. Un experto en hospedaje web, revisa y publica todo el contenido del sitio.