Software CRM (Customer Relationship Management) y su importancia

CRM o Customer Relationship Management es un sistema que se ocupa de la gestión de las interacciones de una empresa con el pasado, regalo, y futuros clientes. El software CRM integra todo el ciclo de relación con el cliente al automatizar las ventas, márketing, Servicio al Cliente, y soporte técnico.

El software CRM es una solución que automatiza los aspectos dispares y discretos del ciclo de vida de la gestión de la relación con el cliente e integra la gama de funciones que tiene la organización para actualizar la gestión de la relación con el cliente. .

Más lejos, el software CRM gestiona las interacciones de la empresa con sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de la gestión de clientes, comenzando con las llamadas en frío y extendiéndose hasta la adquisición de clientes, y retención de clientes entre otros elementos. Este artículo de investigación analiza críticamente el concepto de CRM y software CRM desde múltiples perspectivas.

Historia de CRM

El concepto de CRM se originó en la década de 1970 con el cambio en el énfasis entre las empresas de ser enfático en el producto a enfático en el cliente. La base del paradigma CRM se estableció durante la década de 1980 con la introducción del marketing de bases de datos, y la creación de grupos de enfoque de clientes llevó a la adopción de CRM por parte de las PYME (pequeñas y medianas empresas). El CRM como concepto y tendencia se hizo muy popular en la década de 1990, ya que su uso aseguraba que las empresas pudieran obtener grandes beneficios.

El período que abarca la década de 1990 también fue testigo de una serie de avances en los sistemas CRM. Dado que el mundo empresarial adoptó Internet a partir de la década de 1990 y los consumidores comenzaron a utilizar Internet a lo grande a partir de 1995, se abrió el camino para el despliegue de CRM en empresas y consumidores.

En la década anterior, la demanda de software CRM se convirtió en un frenesí con la era de la información en pleno apogeo durante este tiempo. En breve, se puede decir que a partir de la década de 1970 y continuando hasta el día de hoy; CRM comenzó a ser adoptado de forma lenta y vacilante por empresas que ahora se han transformado en un software imprescindible para cualquier negocio.

CRM y su importancia

La importancia de CRM es que revoluciona el proceso de relación con el cliente al automatizar el ciclo de vida del cliente e integrar todo el proceso de gestión del cliente. . Como se ha discutido en otra parte, el uso de TI y software para automatizar el proceso de relación con el cliente, así como la mejora de la gestión del cliente a través de un enfoque holístico en lugar de un enfoque fragmentado, es lo que hace que CRM sea especialmente importante.

Dado que el mundo empresarial y la base de consumidores utilizan la TI de forma generalizada, No se puede subestimar la importancia de un sistema CRM. Más lejos, CRM produce rendimientos exponenciales para las empresas a medida que aumenta cuantitativamente la base de clientes e introduce eficiencias cualitativas en el proceso de relación con el cliente.

Ventajas y desventajas de CRM

Hay muchos beneficios de implementar un sistema CRM, y estos incluyen una mejor gestión de clientes, aumento de la captación de clientes, retención eficiente de clientes, y mejora de la prospección de nuevos clientes, así como de llegar a clientes antiguos para rejuvenecer la relación.

El punto importante a tener en cuenta sobre un sistema CRM es que introduce sinergias en todo el ciclo de relación con el cliente, lo que conduce a una mayor eficiencia y productividad de los empleados que manejan las relaciones con el cliente. Más lejos, dado que el sistema CRM automatiza las distintas funciones de gestión de clientes (ventas, márketing, Servicio al Cliente, y soporte técnico) junto con la integración de todo el ciclo de vida de la relación con el cliente, los retornos de lo viejo, existente, y los nuevos clientes son más.

Uno de los principales beneficios de un sistema CRM es que suaviza el proceso de retención de clientes y conduce a más clientes que regresan. lo que siempre es señal de una empresa sana y productiva. Próximo, el sistema CRM ayuda a complementar y complementar el esfuerzo físico de la relación con el cliente y automatiza los puntos de contacto con el cliente; asegura que se cometan pocos errores o errores durante el proceso de gestión de la relación con el cliente.

Finalmente, la automatización en toda la empresa de todas las funciones y procesos que muchas organizaciones actualizan ayudan al subsistema CRM a proporcionar a los tomadores de decisiones una visión general del proceso de relación con el cliente, autorizar, y capacítelos con más visibilidad sobre el proceso brindándoles datos e información significativa.

La principal desventaja de un sistema CRM es que puede resultar en la introducción de redundancias en el proceso de gestión de clientes debido a la duplicación de esfuerzos y al doble trabajo asociado con el personal de ventas y marketing que no puede adaptarse a la automatización.

La siguiente desventaja es que el sistema CRM puede resultar en una mayor complejidad, lo cual, si no se gestiona correctamente, puede provocar el caos y la falta de planificación de las actividades clave en el ciclo de vida de ventas y marketing.

Tercera, si la implementación y la posterior formación del usuario no se han realizado correctamente, podría resultar en una fuerza laboral analfabeta en lo que respecta al uso del software CRM. Esto podría resultar en que la fuerza laboral no pueda usar el sistema de manera efectiva. Finalmente, los costos de la implementación de CRM a veces pueden exceder los beneficios que conducen a pérdidas para las empresas.

Conclusión

La discusión hasta ahora ha demostrado que CRM se ha vuelto indispensable para las empresas en su búsqueda de una excelente gestión de las relaciones con los clientes en las categorías de satisfacción del cliente. el deleite del cliente y el "asombro" del cliente son términos que se utilizan con frecuencia para describir las alturas que pueden alcanzar las empresas en su proceso de gestión de clientes.

Es evidente que la actualización de estos niveles superlativos de satisfacción del cliente es posible con el uso de CRM. La adopción de las redes sociales y la integración de la Web 2.0 en los sistemas CRM está destinada a transformar el proceso de relación con el cliente.

Finalmente, con Big Data y análisis predictivo, Se está revolucionando todo el proceso de gestión de clientes y aquí es donde se encuentra el futuro de CRM. En conclusión, El deleite del cliente y la sorpresa del cliente ya no son simplemente superlativos en el diccionario, sino que son significativos y fáciles de actualizar con el uso de CRM.