Malentendidos sobre la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Muchas empresas tienen conceptos erróneos sobre CRM con respecto a la evaluación de la satisfacción del cliente para mejorar el negocio. Hay varios malentendidos en la Gestión de la relación con el cliente que deben comprobarse, de lo contrario, pueden costarle ingresos y beneficios a la organización.

1. Identificación de CRM con un sistema de software CRM es una estrategia empresarial que consta de personas y procesos empresariales además de implementaciones tecnológicas. Una implementación exitosa de CRM no es posible sin cada uno de ellos. Por lo tanto, CRM no es un problema de TI que debe equipararse simplemente a software. Sería inapropiado tener un negocio exitoso puramente "centrado en la tecnología" ignorando la importancia de las personas y los procesos. El software es solo un dispositivo habilitador o facilitador. El proceso es implementado y habilitado por el software solo cuando está correctamente diseñado y desarrollado por personas. Solo entonces puede ofrecer valor al cliente y a la empresa. Por lo tanto, se debe seguir la secuencia de implementación correcta y debe incluir las competencias adecuadas y las actitudes de las personas, las estrategias comerciales adecuadas y luego la implementación de TI adecuada.
2. CRM es un sistema complicado, difícil de comprender- El significado de CRM es simple:buscar clientes, retenerlos y maximizar la rentabilidad. Debido al rápido desarrollo de la tecnología, los profesionales de TI se ven presionados a hacer frente a los desarrollos recientes. Por lo tanto, la parte del "cómo" de la implementación de CRM puede resultar difícil. Pero la parte del "por qué" del concepto de CRM tampoco es difícil de entender. Si volvemos a los tiempos en que no había implementación de TI, aún así, las relaciones con los clientes se gestionaban teniendo en cuenta una base de datos de clientes. Ahora, en los tiempos actuales la tecnología está más avanzada y la calidad de la gestión de clientes ha cambiado por completo. Pero el núcleo de CRM y el objetivo siguen siendo los mismos:maximizar las ganancias comerciales. Teniendo en cuenta esta perspectiva, se deben emplear técnicas adecuadas para acceder a su utilidad.
3. CRM es caro e inasequible para las pequeñas empresas. Es un mito que el costo de mantenimiento de TI es inasequible para los empresarios pequeños y medianos. Hoy en día, se han introducido proveedores de servicios de aplicaciones con funciones simples y limitadas para proporcionar CRM a precios asequibles. Su operación es fácil sin involucrar a costosos profesionales de TI. Por lo tanto, para apuntar a buenos resultados, el énfasis debe estar en las estrategias de personas y procedimientos y utilizar software solo en la parte final.
4. Evaluación incorrecta del retorno de la inversión en CRM- En la implementación de CRM, Retorno de la inversión significa la evaluación de los retornos con los costos incurridos. ¿A veces se considera que CRM ofrece un ROI deficiente? Es la forma incorrecta de pensar eso. De hecho, la probabilidad de un bajo retorno de la inversión es mayor si no se implementa CRM y los costos de oportunidad son mayores. Las principales causas de un ROI deficiente son ignorar a las personas y las estrategias de los procedimientos, ausencia de evaluación comparativa cuantificada para medir los resultados, falta de visión en la adquisición estratégica de oportunidades, etc. Estos son los puntos a reflexionar antes de implementar un CRM.
5. Quién es responsable de la implementación de CRM:Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, o funcionarios de TI? - No es nada recomendable responsabilizar a todos ellos individualmente. El resultado será que ninguno de ellos sentirá su responsabilidad. La persona responsable debe ser el CEO que es el líder de la empresa y es él quien formula y administra las estrategias comerciales. ¿Por qué debería presionarse a la otra persona? Para tener un mejor índice de éxito, el CEO y su adjunto inmediato deben estar bien educados y capacitados para una mejor implementación de CRM.

Por lo tanto, una mejor comprensión de las diferentes dimensiones de CRM es imprescindible para mejorar potencialmente los beneficios de la implementación de CRM.