La fecha límite para reclamos de PPI se acerca, pero el daño a los bancos por el escándalo está lejos de terminar

Pedir dinero prestado puede ser un negocio arriesgado. Entonces, En teoria, El seguro de protección de pagos (PPI, por sus siglas en inglés) suena como una precaución sensata a tomar:una red de seguridad financiera en caso de que los reembolsos de préstamos se vuelvan repentinamente difíciles de realizar debido a una redundancia o una enfermedad.

Pero cobrar a los clientes para asegurarse sus propios préstamos ha terminado costando a los bancos británicos una fortuna en compensación. debido a la forma en que se vendió PPI, o mejor dicho, se vendió mal a los clientes. También les ha costado caro en términos de confianza.

Algunos bancos (y otros proveedores de crédito) les dijeron a los clientes que el PPI era obligatorio, o agregarlo a productos sin el conocimiento del cliente. En algunos casos, se vendió a clientes que no eran elegibles para reclamar, como los autónomos.

Con la fecha límite para reclamos de PPI a las 11.59 pm del 29 de agosto, ya se han pagado más de £ 35,7 mil millones en compensación, con un pago promedio de alrededor de £ 2, 000, y la mayor suma llega a £ 175, 000.

Esa fecha límite del PPI se estableció en parte para permitir que los bancos finalmente trazaran una línea bajo el escándalo, avanzar financieramente y reparar la confianza del consumidor. Pero dadas las acciones tomadas por los bancos, La reparación de la confianza es poco probable, y el sector seguirá dañado durante muchos años.

Una razón de esto es simplemente que no se ha pagado a todos los que tienen derecho a una indemnización. Según el regulador de la industria, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), Se vendieron pólizas PPI de 64 millones en el Reino Unido, principalmente de 1990 a 2010.

Millones de clientes que vendieron mal el PPI aún tienen que presentar una reclamación (por el dinero que pagaron, más interés acumulado), y arriesgarse a perder su parte de aproximadamente £ 12 mil millones en compensación no reclamada.

Más ampliamente, El escándalo de PPI ha dañado la confianza de los consumidores en los bancos, que parecen haber priorizado conscientemente las ganancias sobre los intereses de los clientes, una clara falla de integridad.

Cuando se daña la confianza del cliente, las empresas tienen varios métodos que pueden utilizar para intentar reparar esa confianza. Pero cuando esa confianza se ha visto dañada por una falta de integridad, las opciones efectivas son más limitadas, porque la integridad se considera controlable e intencional.

Con PPI, los bancos hicieron poco para explicar al público en general por qué lo habían vendido mal. Nuestra propia investigación con los consumidores ha identificado que la mayoría de las personas aprendieron sobre la PPI a través de los medios de comunicación y, en particular, los anuncios de empresas de "gestión de reclamaciones".

Debido a que muchos bancos no lograron explicar ni dar sentido al escándalo de PPI con los consumidores, la información que posteriormente llenó este vacío ha erosionado aún más la confianza.

La confianza a veces se puede restaurar mediante actos simbólicos, como disculpas públicas, renuncias de alto perfil, y el pago de indemnizaciones. Pero nuestra investigación también destaca una deficiencia en el uso de tales respuestas por parte de los bancos sobre el PPI, particularmente la ausencia de una disculpa.

Los bancos fueron, por supuesto, inicialmente multado y condenado a pagar una indemnización a sus clientes. Pero, de nuevo, es poco probable que esto restablezca la confianza.

Para empezar, el pago de la indemnización no era voluntario, sino que lo hacía cumplir el regulador de la industria, y los clientes tenían que solicitarlo en lugar de recibirlo automáticamente. Para empeorar las cosas, la FCA también encontró que algunos bancos estaban rechazando injustamente reclamos válidos.

El uso de una fecha límite para las reclamaciones también es problemático, porque aunque permite a los bancos gestionar mejor sus fondos, también ejerce presión sobre los clientes para que reclamen dentro de un plazo impuesto.

Y aunque muchas personas han recibido una compensación, incluso esto no ha demostrado ser muy eficaz para restaurar la confianza perdida debido a una falla en la integridad.

Apostando por la confianza

Para restaurar la confianza con éxito, los bancos debían mostrar pruebas claras de la intención de deshacerse de las influencias negativas, Incorporar valores éticos en sus acciones y decisiones rutinarias. Descubrimos que los clientes no han visto este tipo de cambio voluntario de comportamiento.

El principal problema de la confianza dañada por la falta de integridad es que los consumidores no se convencen fácilmente de que no volverá a suceder. Parece plausible sugerir que PPI no fue la primera vez que los bancos mostraron una falta de integridad, y probablemente tampoco será el último.

Y gracias a una falta generalizada de conocimiento sobre el sector de los servicios financieros, los consumidores a menudo no logran diferenciar entre diferentes proveedores e instituciones. Como resultado, cualquier fechoría de una sola empresa tiende a contaminar el sector en su conjunto.

Entonces, después del 29 de agosto, los bancos no deben asumir que todo ha sido perdonado. Como fecha límite, ha tenido un éxito razonable en el fomento de afirmaciones válidas. Pero su propósito secundario de permitir que los bancos tracen una línea bajo el escándalo es menos claro.

Sí, los bancos pueden trazar una línea en términos de pagos de protección que les permitirá avanzar financieramente. Pero en términos de reconstruir la confianza, muchos consumidores seguirán sintiendo que los bancos les deben una deuda considerable.