Almuerzo con banqueros. Incluso ellos no están impresionados con su nuevo Código de Conducta Bancario

Hace unas semanas, uno de mis bancos me invitó a un almuerzo con un cliente para que pudiera anunciar su compromiso con el nuevo Código de Conducta Bancario.

Tenía la oportunidad de pedir perdón a sus clientes y prometer que las cosas mejorarían en el futuro.

Entonces acepté la invitación y el director ejecutivo de hecho pidió disculpas. Un representante de la Asociación Bancaria Australiana presentó brevemente el código. No se solicitaron preguntas ni comentarios a los asistentes. y se sirvió buena comida.

Sin embargo, antes de asistir al almuerzo hice algunos deberes sobre el nuevo código.

Si se tratara de un artículo enviado a una revista para su revisión, se habría enviado a los autores para que lo revisaran y lo volvieran a enviar.

Hay mucho que falta ...

La última versión del código es una revisión de la versión de 2013, que obviamente no funcionó. Éste es mejor:es un conjunto de estándares exigibles que los clientes, las pequeñas empresas y sus garantes pueden esperar de los bancos australianos. Ha sido aprobado por la Comisión de Inversiones y Valores de Australia.

Pero tiene algunos agujeros enormes. Dejame explicar.

Está precedido por una introducción escrita por Anna Bligh, el director de la Asociación Bancaria Australiana, un grupo de presión financiado por bancos. Dice que el nuevo código está diseñado para "cumplir mejor con los estándares y expectativas de la comunidad".

Pero, ¿cuáles son esas expectativas de la comunidad?

En ninguna parte del código dice.

Entonces les pregunté a mis compañeros de cena, invitado al almuerzo por el banco, lo que esperaban de los bancos.

Rápidamente se hizo evidente que hay dos tipos de expectativas.

Uno se ocupa del proceso bancario. En esencia, esto significa que los bancos harán el papeleo correctamente. El nuevo código tiene que ver con el proceso, aproximadamente 40 páginas y 200 párrafos. Desde la perspectiva de los bancos que intentan recuperar la confianza, esto es útil. Si los bancos acatan el nuevo código, pueden esperar que se restablezca la confianza denominada "cognitiva". La confianza cognitiva es la creencia de que se están siguiendo los procedimientos.

... incluidos los resultados

El segundo tipo se ocupa de los resultados. Como señalé, faltan resultados en el nuevo código. Los clientes de mi mesa querían cuatro:

• buen servicio, especialmente cuando hay un problema

• banca conveniente, a través de cajeros automáticos, sucursales, aplicaciones de internet, etc.

• banca asequible, lo que significa tarifas y cargos razonables

• traspaso de los cambios en las tasas de interés del Banco de la Reserva

Afortunadamente, teníamos dos empleados del banco en nuestra mesa para preguntar cómo el banco estaba proporcionando tales resultados. La conversación no salió bien.

Por ejemplo, Una queja fue que cuando llama al banco para pedir ayuda, tiene que revisar un menú extenso de opciones antes de poder hablar con alguien, a menudo en Manila. ¿No sería posible tener un centro de llamadas en Australia y hablar directamente con un local? ¿No porque? Porque es más económico tener los centros de llamadas en Asia, y los otros bancos lo hacen.

Se proporcionaron explicaciones similares de beneficio antes del servicio al cliente para preguntas en las categorías 2, 3 y 4.

Nuestros anfitriones se estaban poniendo un poco a la defensiva cuando concluyó el almuerzo.

Lo que estaban escuchando era que el nuevo código no estaba impulsando a los bancos a restaurar la confianza emocional. Este es el tipo de confianza que proporciona el pegamento para la lealtad del cliente y la recomendación de boca en boca o boca a boca.

Gusto, o como sugieren algunas agencias de publicidad, Amar una marca es lo que la hace exitosa.

Es un documento estándar de consultores

Las personas que redactaron el nuevo código parecen haber seguido los consejos de consultoría estándar. Esto dice que puede garantizar un proceso pero nunca un resultado. Los resultados suelen estar determinados por factores fuera de su control.

Entonces, la práctica segura es redactar un código que se centre en el proceso. Podría ayudar a restaurar la confianza cognitiva, pero hará poco para reavivar la confianza emocional.

Significa que, aunque la Asociación Bancaria Australiana y los bancos están orgullosos de su nuevo código, solo hará la mitad del trabajo. Es una oportunidad perdida.

¿Qué opinan los banqueros?

Saliendo del almuerzo, conocí al director ejecutivo del banco. Cinco minutos después, ambos acordamos que el nuevo código era tanto de relaciones públicas como de sustancia. Sin embargo, su banco estaba muy por delante del código en su viaje para restaurar la confianza. Él y su equipo han iniciado un cambio cultural interno significativo. Nunca más las manzanas podridas y los malos procesos contaminarían las buenas prácticas bancarias.

Me pregunto si los miembros del equipo en nuestra mesa proporcionarán nuestros comentarios sobre el código y la cultura del banco de anteponer las ganancias a los clientes en su próxima reunión de equipo.

Nuestra confianza emocional permaneció exactamente donde estaba después de lo que fue una comida muy agradable. a pesar de que sabemos quién terminará pagando por ello.