Sistemas de gestión de pedidos:cómo elegir el mejor OMS para el comercio electrónico

En 2020, el comercio electrónico cambió para siempre. Según Adobe, el gasto total en línea en mayo alcanzó los 82.500 millones de dólares. En abril, la industria experimentó diez años de crecimiento en solo tres cortos meses. Las cadenas de suministro tensas y la demanda sin precedentes obligaron a las marcas a reevaluar sus operaciones.

Las compras se realizan casi exclusivamente en línea y la competencia nunca ha sido tan grande. Para prosperar en este entorno hiperacelerado, los minoristas deben ser a prueba de golpes y ágiles.

Para compensar los desafíos de un ecosistema solo en línea, las marcas necesitan una huella digital más grande. Esto incluye vender en mercados, nuevos canales de venta e incluso a través de asociaciones minoristas. Según un informe reciente, el setenta y tres por ciento de los clientes utilizan múltiples canales al realizar una compra. Pero agregar canales de venta también agrega complejidad. ¿Cómo puede mantenerse al día con las expectativas del cliente y con la competencia? Parte de la respuesta es un sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico.

¿Qué es la gestión de pedidos de comercio electrónico?

La administración de pedidos de comercio electrónico es el proceso de back-end para administrar y cumplir con los pedidos en línea. Esto incluye todo, desde el enrutamiento de pedidos y la impresión de etiquetas de envío hasta la gestión de devoluciones y suscripciones.

Históricamente, la gestión de pedidos se basaba en ERP torpes y hojas de cálculo actualizadas manualmente. Estos sistemas heredados y procesos obsoletos no pueden admitir las marcas y los vendedores del mercado actuales. Para seguir siendo competitivas, las marcas necesitan soluciones flexibles, escalables y adaptables. Necesitan tecnología operativa que pueda escalar para satisfacer la demanda y los cambios de la industria. Aquí es donde entra en juego un sistema de gestión de pedidos.

Los sistemas de gestión de pedidos (OMS) brindan automatización e integración en cada paso del recorrido del pedido. Esto permite a las marcas ofrecer experiencias de cliente consistentes a escala en todos los canales. Los sistemas de gestión de pedidos de comercio electrónico permiten a los operadores gestionar los pedidos que entran desde múltiples canales de venta y salen de múltiples puntos de cumplimiento. Facilita la automatización entre proveedores de servicios y agrega datos dentro de una única interfaz.

Los datos en tiempo real son el núcleo de una estrategia eficaz de gestión de pedidos. Los datos minoristas ahora viajan a través de múltiples capas de canales de ventas, plataformas tecnológicas como BigCommerce e infraestructura operativa. Con tantos datos, es imposible confiar en hojas de cálculo estáticas.

A medida que las empresas adoptan el comercio minorista multicanal, los sistemas de gestión de pedidos se han vuelto esenciales.

¿Cómo funciona la gestión de pedidos de comercio electrónico?

El objetivo de un sistema de gestión de pedidos es llevar un producto a las manos de un cliente de la manera más eficiente posible. Gestiona el viaje de cada artículo en el pedido del cliente, desde el momento en que entra en su carrito hasta el momento en que llega a su puerta, y cualquier devolución que pueda seguir.

1. El proceso de cumplimiento del pedido.

Cada empresa tiene un enfoque único para el cumplimiento. Esto puede basarse en los clientes, las ubicaciones de cumplimiento, los procesos de devolución y los proveedores. Si bien los procesos pueden variar, la mayoría de los procesos de cumplimiento de pedidos incluyen los siguientes pasos:

• La empresa recibe un pedido del cliente.
• La empresa ingresa el pedido en su sistema.
• El cliente recibe una notificación de que la empresa recibió el pedido.
• El pedido se envía al almacén o centro logístico más cercano.
• Un empleado recoge el pedido del estante.
• La empresa prepara el pedido para el envío e imprime las etiquetas de envío.
• La empresa envía el pedido.
• El cliente recibe una notificación de que el pedido está en camino.
• Llega el pedido.

2. Los sistemas de gestión de pedidos facilitan el cumplimiento de pedidos

El trabajo de un sistema de gestión de pedidos es hacer que el proceso de cumplimiento sea lo más ágil, rentable y automatizado posible. Optimiza estos pasos para reducir los costos generales y de envío, aumentar la calidad de los datos y recoger y empacar de la manera más eficiente posible. Muchos sistemas de gestión de pedidos también tienen funciones que agilizan la gestión de devoluciones y el procesamiento de tarjetas de crédito. El mejor software operativo se integrará con las principales herramientas y plataformas de comercio electrónico para adaptarse a su forma de hacer negocios.

Cuando un cliente paga por un artículo, el sistema de gestión de pedidos puede actualizar su sistema de contabilidad QuickBooks, generar una factura e imprimir una etiqueta de envío. Cuando se envía un pedido, el software de gestión de pedidos de comercio electrónico puede incluso realizar un seguimiento del progreso del pedido mediante la integración con su 3PL, Logística de Amazon o empresa de transporte como FedEx o DHL. Una vez que un pedido sale de un almacén, su cliente puede seguir su progreso hasta que llega a su puerta. En muchos casos, esto es facilitado por el OMS.

Razones por las que los sistemas de gestión de pedidos de comercio electrónico son importantes

La mayoría de las marcas de comercio electrónico no pueden crecer sin un sistema de gestión de pedidos. Los clientes esperan un cumplimiento de pedidos eficiente, rentable y personalizado. No hay lugar para el error manual. Los empleados deben centrarse en optimizar la experiencia de la marca, no en clasificar los SKU de pedidos pendientes, llamar a los transportistas o imprimir documentación.

1. Entrega más rápida.

En una era en la que el envío en dos días se ha convertido en la norma, las empresas tienen que encontrar formas de enviar pedidos cada vez más rápido. Las ventanas de cumplimiento se están estrechando. La automatización que un sistema de gestión de pedidos puede proporcionar aquí es clave.

Cuando un cliente realiza un pedido, un OMS puede elegir inmediatamente el almacén o la ubicación de cumplimiento más cercana al destino del pedido entrante. Puede usar los detalles del pedido e incluso el historial del pedido para dictar el método de cumplimiento. Luego, enviará una solicitud de cumplimiento automática a ese almacén para que su personal pueda preparar el pedido lo antes posible y enviarlo a través de un transportista rentable.

2. Menos errores.

Un sistema de gestión de pedidos reduce el error humano. Los errores derivados de humanos son una enorme pérdida de tiempo y dinero para las empresas, y es la principal fuente de errores de cumplimiento para muchos almacenes. Un sistema de gestión de pedidos puede realizar la gestión de inventario multicanal y la optimización del almacén enviándole alertas para saber cuándo los niveles de existencias son demasiado bajos o cuándo tiene demasiado y necesita liquidar. Esto evitará retrasos en el envío, tarifas del mercado y pérdida de clientes.

Un sistema de gestión de pedidos también podría mejorar la comunicación rápida y directa con múltiples almacenes al mismo tiempo sobre qué inventario recoger y empacar. Por lo tanto, es menos probable que el personal cause retrasos al olvidar o extraviar los pedidos.

3. Más escalabilidad.

Un sistema de gestión de pedidos podrá crecer junto con su empresa. A diferencia de los sistemas heredados o la entrada manual, un aumento en las necesidades de cumplimiento omnicanal no abrumará a un sistema de gestión de pedidos bien implementado. Su software especialmente diseñado podrá seguir el ritmo de la empresa y escalar a medida que crece.

4. Mayores oportunidades multicanal.

Hoy en día, el comercio electrónico no se limita a comprar en el sitio de comercio electrónico de una empresa. Las marcas deben ser directas a todas partes. Vivimos en una era de ventas multicanal y omnicanal que abarcan sitios web, mercados como Amazon y sitios de redes sociales como Facebook, Instagram, Pinterest y YouTube. El estado de los pedidos puede volverse muy complicado de rastrear y cumplir cuando llegan de tantos lugares y el tráfico de clientes fluye a través de plataformas distribuidas. Esto puede afectar la velocidad de cumplimiento y la satisfacción del cliente.

Los sistemas de gestión de pedidos pueden centralizar y rastrear datos, índice de rotación de inventario y enrutamiento de pedidos a través de canales. Esta es una de las mayores ventajas de un sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico en el entorno de comercio electrónico actual.

Características clave de la gestión eficaz de pedidos

Para capitalizar la aceleración del comercio electrónico, las marcas deben buscar un sistema de gestión de pedidos que admita su infraestructura existente. La funcionalidad de gestión de pedidos puede hacer o deshacer su negocio. Aquí hay algunas características a tener en cuenta.

1. Se integra en todos los sistemas de la empresa.

Una función esencial de un sistema de gestión de pedidos distribuido es su capacidad para integrarse en la infraestructura de la empresa, los proveedores de servicios y la tecnología de la cadena de suministro. La mayoría de los sistemas de gestión de pedidos se integrarán con su sistema de contabilidad, administrador de inventario, almacenes, departamentos de servicio al cliente y más. Algunos incluso tienen una tienda de aplicaciones o, al menos, una API abierta para crear conexiones de terceros si no están disponibles. Las integraciones con sus sistemas actuales garantizarán que la gestión de pedidos sea lo más fluida y automatizada posible.

2. Elimina procesos manuales con automatización.

Cuantos menos procesos manuales, mejor. Los procesos manuales nunca se pueden comparar con la velocidad del software de gestión de pedidos, y son mucho más propensos a errores humanos. Un sistema de gestión de pedidos proporciona automatización siempre que sea posible, desde el cálculo de los costos de envío hasta el envío de solicitudes de cumplimiento.

3. Ofrece un servicio internacional.

Vivimos en un mundo cada vez más globalizado. Las marcas reciben pedidos de más allá de sus fronteras a diario. La mayoría de los sistemas de gestión de pedidos pueden facilitar pedidos y pagos de comercio electrónico transfronterizo desde cualquier país y tipo de moneda. Esto no solo amplía la huella minorista de una marca, sino que también les permite aprender y crecer a partir de sus experiencias en nuevos mercados.

4. Informa y pronostica las necesidades de stock.

Muchos sistemas de gestión de pedidos pueden predecir cuánto stock de seguridad necesitará para evitar pedidos excesivos o, lo que es peor, ventas excesivas. Esto puede ser especialmente importante en el cuarto trimestre y en momentos de fluctuaciones inesperadas de la demanda. Un sistema de gestión de pedidos que se conecta a sus canales de inventario también puede respaldar una estrategia cumplida por el comerciante. Esto puede darle más autonomía y control sobre las operaciones de gestión de pedidos.

5. Funciona en todos los canales.

Los sistemas de gestión de pedidos pueden satisfacer las necesidades de los clientes en todas las plataformas de comercio electrónico y canales de venta que esperaría, incluido su sitio web o tienda de comercio electrónico, mercados o cualquier canal de ventas principal en el que venda. La gestión de estos pedidos a través de canales únicos será cada vez más difícil de manejar a medida que crezca su negocio. Cada canal tiene sus propios inicios de sesión y procesos, y sin una forma de integrar los pedidos de ventas y los datos de cada uno, su personal experimentará agotamiento y un mayor potencial de errores.

Un sistema de gestión de pedidos puede integrar todos sus canales en una interfaz de usuario. Esto reducirá drásticamente el tiempo que su personal dedica a cumplir con los pedidos y capacitar al nuevo personal. También le brindará una vista general de los pedidos y los datos, y reducirá los errores al colocar toda la información que necesita en un lugar accesible basado en datos en tiempo real.

El proceso de gestión de pedidos de comercio electrónico paso a paso

El ciclo de vida de la gestión de pedidos se guía por brindar una excelente experiencia al cliente. Desde la colocación del pedido hasta la entrega, e incluso las devoluciones y los reembolsos, un sistema de gestión de pedidos se esfuerza por satisfacer las necesidades del cliente de principio a fin.

1. Descubrimiento.

El proceso de gestión de pedidos comienza incluso antes de que el cliente realice un pedido de venta. El sistema de gestión de pedidos puede notar cuando un cliente coloca un artículo en su carrito en línea y ajusta automáticamente el inventario. El sistema también puede enviarle una notificación de que el artículo está en el carrito o si ha sido abandonado.

2. Realización de pedidos.

Cuando un cliente decide comprar, el sistema de gestión de pedidos se comunica con sus sistemas administrativos para verificar los pagos con tarjeta de crédito y procesar los detalles del pedido. Una vez que se ha aprobado el pedido, se puede enrutar para su cumplimiento.

3. Realización de pedidos.

Según los detalles del pedido, un OMS optimizará la selección del almacén por su proximidad al destino del pedido. Luego calculará automáticamente los costos de envío y los transportistas más rápidos en función de criterios preestablecidos. También puede imprimir los albaranes, las etiquetas de envío y comunicar el cambio en los niveles de inventario con su sistema de gestión de almacenes.

4. Gestión de almacenes.

Si un SKU está agotado, el OMS puede comunicarse con sus vendedores y proveedores para enviar el inventario a ese almacén por adelantado. Los desabastecimientos también se pueden evitar si su sistema de gestión de pedidos puede emitir automáticamente una orden de compra cuando los niveles de inventario son bajos o llegan a un punto de reorden. El sistema puede aumentar la eficiencia de los empleados al indicar en qué parte del almacén los empleados pueden encontrar el artículo, los KPI del almacén para monitorear, qué artículos enviar juntos y si el artículo requiere un manejo especializado.

5. Envío.

Cuando el almacén selecciona, empaca y envía los productos, el sistema de gestión de pedidos puede enviar una notificación al cliente de que se ha enviado su pedido. También puede decirles cuándo esperarlo según su dirección de envío y la información del pedido. Tanto usted como el cliente pueden rastrear el paquete mientras viaja a su destino, ya sea la casa del cliente o la ubicación de una tienda.

6. Devoluciones y reembolsos.

Incluso si un cliente insatisfecho devuelve un artículo, un sistema eficiente de devolución y reembolso puede contribuir en gran medida a reconstruir la buena voluntad. Un sistema de gestión de pedidos puede procesar instantáneamente una solicitud de reembolso y comunicarse con sus sistemas administrativos para procesar el reembolso. También puede conectarse con su proveedor de devoluciones para garantizar que los datos sean precisos y estén actualizados a medida que avanza el proceso.

Desafíos de la gestión de pedidos

Antes de lanzarse a implementar un sistema de gestión de pedidos, debe ser consciente de los desafíos. A pesar de las ventajas de los sistemas de gestión de pedidos, también existen algunos obstáculos para adoptarlos.

1. Dificultad de elección.

Con tantos softwares de gestión de pedidos en el mercado, es un desafío encontrar el OMS perfecto para satisfacer todas las necesidades de su tienda en línea. Algunos de los desafíos con los que se puede encontrar incluyen los siguientes:

• Un sistema de gestión de pedidos que no se integra bien con su sitio web o plataforma de comercio electrónico existentes
• Un sistema de gestión de pedidos que no se actualiza continuamente en función de las necesidades o requisitos cambiantes de los clientes
• Un sistema de gestión de pedidos que hace que sea más difícil tener visibilidad de inventario y pedidos de sus proveedores

Investigue, haga preguntas y analice varias opciones antes de elegir una.

2. Costo.

El costo de un sistema de gestión de pedidos varía ampliamente, a menudo de mil a varios miles de dólares por mes. Si su empresa no puede permitirse un sistema ERP con todas las funciones, es posible que deba elegir un sistema de operaciones más concentrado.

3. Implementación complicada.

Una de las cosas más importantes que frenan a las empresas del software de gestión de pedidos es el miedo a un sistema complicado que no pueden entender. Para resolver este problema, busque un proveedor que ofrezca una demostración, implementación guiada y soporte continuo. No tenga miedo de hacer preguntas, una vez que implemente un sistema de gestión de pedidos que no funciona, puede ser un desafío cambiar.

Beneficios de un sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico

Una vez que implemente un sistema de gestión de pedidos, se preguntará cómo se las arregló sin uno. Un OMS es imprescindible en el entorno minorista transformado digitalmente de hoy en día, donde los cambios en la demanda pueden ocurrir de un momento a otro. Este es un resumen de los beneficios de un sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico.

1. Costes controlados y mayores ingresos.

La automatización es su amiga cuando se trata de mantener bajos los costos y aumentar los ingresos, y un sistema de gestión de pedidos proporciona las capacidades de automatización que necesita para prosperar. Por un lado, el sistema puede proporcionar control de inventario al generar automáticamente informes sobre su inventario, indicándole exactamente dónde se está agotando y qué liquidar. Puede usar datos históricos para predecir futuras tendencias de inventario para que sepa qué artículos presupuestar y cuándo tenerlos en stock.

La automatización tiene otra ventaja:elimina los procesos manuales siempre que sea posible. El error humano le hará perder dinero y clientes. También reduce las ganancias y desvía la atención de los empleados de las actividades de desarrollo de marca de alto valor.

2. Mejor experiencia del empleado.

Reemplazar los procesos manuales con un sistema de gestión de pedidos también tiene un impacto positivo en sus empleados. A medida que su negocio crezca, no necesitarán ajustar procesos manuales lentos para satisfacer una mayor demanda. Pueden centrar su atención en lo que más importa:sus clientes.

Los empleados también apreciarán la mayor eficiencia que viene con un sistema de gestión de pedidos. Al brindar información instantánea e integrar esos datos en toda la cadena de suministro, el sistema permitirá a los empleados hacer un mejor trabajo.

3. Mejor satisfacción del cliente.

El beneficio más importante de un sistema de gestión de pedidos es su efecto positivo en la experiencia del cliente. Los sistemas de gestión de pedidos están diseñados en última instancia para llevar el producto al cliente más rápido, reducir los errores y brindar una experiencia más personalizada. Cuando implementa un sistema de gestión de pedidos, sus clientes también experimentarán los beneficios.

4. La experiencia moderna que usted y sus clientes necesitan.

Un sistema de gestión de pedidos está diseñado para cumplir con los pedidos de manera eficiente en todos los canales de ventas en su ecosistema de comercio electrónico. Sin un software de gestión de pedidos moderno, integrado y dedicado, su empresa tendrá dificultades para mantenerse al día con la competencia.

Cuando sus clientes piensen en usted, no querrá que asocien su empresa con palabras como "anticuado", "lento" y "anticuado". Con la solución de gestión de pedidos adecuada, notarán la excelente experiencia del cliente que puede brindar y, como resultado, su empresa crecerá.

Conclusión 

Las empresas de comercio electrónico y las marcas directas al consumidor encuentran constantemente nuevas formas de cumplir e incluso superar las expectativas cambiantes de los clientes. La famosa garantía de envío gratuito de dos días de Amazon Prime ha llevado las expectativas de los clientes en cuanto a la velocidad de envío a un nivel casi inalcanzable. Los clientes también esperan poder rastrear sus paquetes y recibir actualizaciones frecuentes por correo electrónico e incluso SMS sobre el estado de su pedido en tránsito.

Estas expectativas apuntan a tendencias de comercio electrónico cada vez más rápido y personalizado en los próximos años. En este punto, un sistema de gestión de pedidos robusto es la única forma de seguir el ritmo y seguir innovando. Atrás quedaron los días de administrar los pedidos de los clientes a través de canales individuales y comunicarse entre departamentos de manera dispersa.

Un sistema de gestión de pedidos es el camino del futuro en el mundo del comercio electrónico. Es el mejor método para brindar la experiencia de cumplimiento de pedidos rápida, personalizada y sin errores que los clientes esperan. Como minorista de comercio electrónico, constantemente tiene que pensar más rápido, más personalizado y más moderno. Las soluciones de gestión de pedidos actuales están diseñadas para proporcionar una satisfacción del cliente inigualable en cada una de estas áreas.