Santa Monica Seafood explora un mar de oportunidades al expandirse a Direct-to-Consumer

Santa Monica Seafood se fundó oficialmente en 1939 en el muelle de Santa Monica. Una o dos cosas han cambiado a lo largo de los años. Todavía ofrecen la más alta calidad y selección de mariscos a restaurantes y clientes en sus dos tiendas minoristas del sur de California. Sin embargo, ahora los clientes de todo el país pueden experimentar sus colas de langosta, pez espada y más a través de su tienda en línea Dock Direct.

La pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto significativo en las personas de todo el mundo, afectando todo, desde sus trabajos y vidas sociales hasta cómo compran y dónde comen. De la noche a la mañana, muchos de los restaurantes que abastecía la marca de mariscos fueron cerrados. Al mismo tiempo, los antiguos clientes de esos restaurantes extrañaban los platos de mariscos que antes disfrutaban. El negocio directo al consumidor explotó cuando las personas decidieron intentar cocinar sus platos favoritos por sí mismos.

Buscando el ajuste perfecto

Cuando Santa Monica comenzó a investigar la expansión de su negocio de comercio electrónico directo al consumidor, sabían que necesitaban seguir dando prioridad a sus clientes y brindarles la mejor experiencia posible. También sabían que, dado que aún estaban averiguando cómo compraba esta nueva base de clientes, necesitarían un sitio flexible que les permitiera realizar cambios rápidamente.

Como explica Alfredo Chavez, director de comercio electrónico de Santa Monica Seafood:“Teníamos una relación profunda con nuestros clientes que queríamos continuar. La cantidad de flexibilidad que ofrecía la plataforma era clave para nosotros porque no sabíamos exactamente cómo sería nuestra oferta directa al consumidor. Tuvimos algunos golpes generales. Pero no sabíamos, por ejemplo, que es muy importante para los clientes poder elegir la fecha de envío. Y no sabíamos si preferirían elegir la especie o preseleccionarla porque comprar pescado era algo nuevo para ellos”.

Consideraron Magento y Shopify Plus antes de decidirse por BigCommerce. Khai Vuong, Director de TI de Santa Monica Seafood, explica:“Queríamos ingresar a una plataforma que nos permitiera crecer a miles, y potencialmente millones, de transacciones por mes. Es por eso que comenzamos el viaje, buscando múltiples soluciones disponibles. BigCommerce encuentra el término medio perfecto entre las soluciones grandes y complejas, como Magento, y una solución más pequeña, más ágil pero restrictiva, como Shopify”.

Magento se eliminó rápidamente de las opciones debido a los altos costos de desarrollo. “Magento requeriría más del equipo de TI para mantener. Las implicaciones de seguridad, los parches y parte del soporte para crear contenido en nuestra tienda web, mantener parte de la campaña de marketing, consideramos todo eso”, dice Vuong.

Chavez explica por qué BigCommerce finalmente ganó a Shopify:“Una vez que comenzamos a profundizar y hablar también con nuestros desarrolladores, BigCommerce se convirtió en la opción más fácil. Ofrecía la mayor flexibilidad, tanto en términos de programación como en lo fácil que era hacer ajustes”. Chávez aprecia que su equipo pueda hacer ajustes fácilmente a los temas según sea necesario.

Un sitio que funciona para todos

La flexibilidad fue increíblemente importante porque permitió a Santa Monica Seafood crear un sitio que funcionara tanto para los desarrolladores en el backend como para el equipo de marketing en el frontend.

“Una de las ventajas de BigCommerce que realmente se destacó es el widget Page Builder”, dice Vuong. “Eso le permite a nuestro director creativo no solo crear la tienda, sino también mantener el contenido de la tienda sin la participación de TI. Eso es absolutamente crucial para nosotros, a medida que atravesamos la pandemia y nos acercamos a la migración de todo nuestro negocio a un nuevo sistema ERP. El equipo de TI realmente necesita concentrarse en el lado del ERP”.

Hablando desde el lado del marketing, Chávez agrega:“Tengo toda la libertad de hacer lo que quiera para construir esto. Con una herramienta como BigCommerce, es fácil. Entonces, nunca me preocupo por, '¿Cómo hago eso? ¿Cómo coloco un banner? ¿Cómo finalizo esta promoción o inicio una promoción? ¿Cómo ofrezco una [oferta] de compra-uno-llévate-uno-gratis?’ Todo eso está integrado. Una vez que lo hayas usado una vez, eso es todo. Lo has aprendido. Es como una bicicleta, no te vas a olvidar cómo hacerlo.”

Santa Monica Seafood aprovecha el comercio sin cabeza, es decir, utiliza una interfaz separada y BigCommerce para el comercio electrónico en el backend, para brindar una flexibilidad aún mayor. Vuong explica:“El aspecto del comercio sin cabeza nos permite poner una tienda en funcionamiento rápidamente, capitalizar el mercado que había y comenzar a transmitir nuestra presencia a nuestros consumidores. Pero nos permite la flexibilidad y el poder de convertirnos en algo mucho más grande de lo que teníamos en mente cuando empezamos”.

Dar a los clientes lo que quieren

La adaptabilidad ha sido increíblemente importante ya que Santa Monica Seafood ha explorado nuevos mercados y nuevas bases de clientes. Chávez ha podido experimentar para explorar formas de mejorar la tasa de conversión y dar a los clientes lo que quieren.

“Cuando comencé a publicar anuncios de Google, recibía una buena cantidad de tráfico, pero las conversiones eran muy bajas”, dice Chavez. “Entré. Cambié algunas palabras. Agregué un cupón de primera compra del 10%, todo por mi cuenta, y mi tasa de conversión aumentó. El cliente necesita un poco de incentivo para completar esa compra. Podemos hacer eso.”

Pero no todos los clientes llegaban a través de Google Ads, por lo que Chavez se aseguró de abordar todos los puntos de contacto para no dejar a ningún cliente atrás. “Agregamos el 10% a un banner en la página de inicio y como un cupón cuando se suscribe al boletín. En cada paso del camino, fue fácil comunicarme con mis clientes, porque BigCommerce tiene las herramientas. También disfrutamos de la perfecta integración con Klaviyo para trabajar la oferta en nuestros flujos de correo electrónico. Entonces, cada vez que tengo la oportunidad, brindamos la posibilidad de que un cliente conozca ese primer cupón del 10 %”.

La compañía también está escuchando a sus clientes cuando se trata de comentarios. A algunos no les gustó que estuvieran usando empaques de espuma de poliestireno, por lo que cambiaron a empaques reciclables en la acera. Otra forma en que abordan las necesidades de sus clientes de DTC es adaptando el proceso de cumplimiento para abordar todas las preferencias. Por ejemplo, cuando los clientes querían una opción de recogida en la acera de sus dos tiendas minoristas, podían agregarla fácilmente. También están usando ReCharge, que se integra con BigCommerce, para crear un plan de suscripción para que los clientes puedan configurar entregas recurrentes.

Enseñar a un hombre a (cocinar) pescado

Otra forma en que Santa Monica Seafood apoya a su nueva base de clientes es proporcionando contenido en forma de recetas para ayudar a los compradores a dominar la cocina de sus platos favoritos y explorar nuevas formas de disfrutar los mariscos.

“El blog de BigCommerce nos permite crear y mantener recetas muy fácilmente, lo cual es muy importante para impulsar la participación del cliente y también las compras, al brindarles ideas sobre lo que podrían hacer con nuestros productos. Era una característica imprescindible durante nuestra fase de selección de productos, y nos encanta su implementación actual en BigCommerce”, dice Vuong.

Desde el punto de vista del marketing, Chávez disfruta de lo fácil que es el proceso:"Puedo publicar recetas en cualquier momento, o de manera constante, y no tener que preocuparme demasiado sobre cómo desarrollar el contenido y lo que quiero". parecerse.”

Nunca dejes de experimentar

Si bien Santa Monica Seafood ahora ha construido un hermoso sitio con una nueva y emocionante base de clientes, no pueden dormirse en los laureles. Las cosas cambian constantemente, y también el sitio debe adaptarse para mantenerse al día.

“Desde que los restaurantes comenzaron a abrir nuevamente a fines de febrero, lo que funcionaba ya no funciona”, dice Chávez. “Mi tráfico comenzó a disminuir. Y mi presupuesto de palabras publicitarias tuvo que ser ajustado. Fue una correlación directa entre la apertura, la pérdida de tráfico y luego tener que ajustar la forma en que vendo productos. Por ejemplo, vendía más patas de cangrejo y colas de langosta cuando los restaurantes estaban cerrados. Ahora que están abiertos, me concentro más en artículos cotidianos como pescado capturado en la naturaleza, salmón, halibut capturado en la naturaleza, cosas que podría preparar un martes por la noche, en lugar de algo que extraña de una cena de sábado por la noche en su restaurante favorito." Ser capaz de cambiar rápidamente para adaptarse al comportamiento cambiante de los clientes ha sido una parte importante de la estrategia de Santa Monica Seafood.

Conclusión

Cada negocio tiene sus desafíos únicos. Santa Monica Seafood resolvió el suyo al encontrar una plataforma de comercio electrónico que respalde su necesidad de flexibilidad para que puedan continuar adaptándose a medida que exploran nuevas audiencias. En BigCommerce, pueden agregar nuevos métodos de cumplimiento, generar rápidamente nuevos contenidos o promociones y no afectar su trabajo de desarrollo de back-end.

Algunos de los desafíos que experimentaron reflejan los puntos débiles de otras empresas mientras buscan adaptarse a un panorama minorista cambiante. Desde pagar demasiado por la tecnología hasta depender demasiado de los desarrolladores, puede explorar algunos de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de comercio electrónico hoy en día, y cómo los están resolviendo, en este informe basado en datos de Digital Commerce 360. 

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