Todo lo que necesita saber sobre las suscripciones

¿Recuerda los días en un pasado no muy lejano cuando las suscripciones solo significaban membresías en gimnasios y entregas de periódicos? Hoy en día, hay una suscripción para casi todas las ocasiones. De hecho, si quisiera, podría llenar fácilmente todo el día con suscripciones de principio a fin. El café que bebe, la ropa y el maquillaje que usa, el software que usa, las comidas que prepara y las bebidas que bebe, los programas que transmite, todo esto y más puede ser entregado directamente a su puerta de manera recurrente.

Desde empresas SaaS hasta cajas de suscripción, el mercado de comercio electrónico por suscripción está experimentando un crecimiento monumental y no muestra signos de desaceleración.

El último informe sobre el estado del comercio de suscripciones de ReCharge descubrió que más tiendas por suscripción se unieron al mercado que nunca antes, con un crecimiento de suscriptores del 90 % año tras año.

Con las suscripciones, las compras únicas se convierten en ventas repetidas. En otras palabras, las transacciones se convierten en relaciones. Su negocio tiene la oportunidad de conocer a sus clientes más leales a lo largo del tiempo, perfeccionando sus ofertas para encontrarlos donde están. A través de saltos de entrega, intercambios de productos, ventas cruzadas, ventas adicionales y más, la flexibilidad y el poder de personalización de las suscripciones brindan enormes beneficios tanto para los clientes como para los comerciantes.

¿Está considerando ofrecer suscripciones para su marca? Sumerjámonos en el mundo de las compras repetidas y exploremos las formas en que puede conocer a sus suscriptores donde están con esta oferta.

¿Qué es un servicio de suscripción de comercio electrónico?

Las marcas buscan explorar la posibilidad de ofrecer opciones recurrentes a sus clientes a cambio de un mayor valor de por vida (LTV) y una disminución de la rotación. Mientras que en el pasado, las compras únicas significaban relaciones más cortas con los clientes y un trabajo más duro en una compra de devolución, hoy en día, las suscripciones ofrecen a las marcas la oportunidad de interactuar con sus clientes durante más tiempo y de manera más predecible.

Entonces, ¿qué es exactamente una suscripción de comercio electrónico? Cuando las empresas cobran pagos recurrentes por productos o servicios que ofrecen en un conjunto, con cadencia repetitiva, están brindando un servicio de suscripción. Cuando esos productos o servicios se venden en línea, son servicios de suscripción de comercio electrónico.

Los servicios de suscripción pueden abarcar muchas categorías de productos diferentes, desde los más populares (es decir, servicios de caja de suscripción de alimentos y bebidas) hasta artículos novedosos como cajas de pasatiempos y todo lo demás.

Los tres tipos de suscripciones de comercio electrónico

Las suscripciones de comercio electrónico generalmente se dividen en una de tres categorías:suscripciones de reabastecimiento, suscripciones de conservación (también conocidas como "suscribirse y guardar") y suscripciones de acceso. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno para explorar sus diferencias en el enfoque del producto, así como sus beneficios tanto para los comerciantes como para los clientes.

1. Reposición de suscripciones.

Constituyendo el 32 % del mercado total de suscripciones, las suscripciones de reabastecimiento se refieren a productos que se utilizan con regularidad. Piense en desodorantes, detergentes para ropa y batidos de proteínas:Dollar Shave Club es un gran ejemplo. Estas cajas de suscripción se basan en la conveniencia de la entrega regular para los clientes, brindándoles sus productos favoritos justo cuando están a punto de agotarse. También conocidas como "suscríbete y ahorra" (piensa en la opción de Amazon), estas suscripciones a menudo otorgan descuentos a los clientes que eligen recibir el producto más de una vez en una cadencia regular.

2. Suscripciones de curación.

El tipo de suscripción más popular, con un 55 % de popularidad, las suscripciones de selección fueron algunas de las primeras en comercializarse en el mundo de las suscripciones recurrentes, y solo han ganado popularidad durante la última década. Una suscripción de curaduría se enfoca en cajas de productos curados que se envían directamente a los consumidores. Los tipos de productos pueden variar dentro de una caja o ceñirse a un tema, como refrigerios internacionales, kits de comida o productos para el cuidado de la piel. Ejemplos populares de este tipo de suscripción incluyen Birchbox y Blue Apron.

3. Accede a las suscripciones.

El acceso se usa más comúnmente para ofrecer membresía o disponibilidad para beneficios especiales, contenido o descuentos, por ejemplo, servicios de transmisión como Netflix. A medida que cosas como el hardware conectado y el crecimiento de la comunidad se vuelven más populares, utilizar los servicios de suscripción de acceso se vuelve cada vez más atractivo para los comerciantes.

Beneficios de ejecutar un servicio de suscripción

Ahora que investigamos los tipos de suscripciones que puede ofrecer, exploremos lo que estas ofertas podrían significar para su empresa. Ingresos recurrentes, mayor adquisición y retención, pronósticos más fáciles y precisos y creación de una comunidad de defensores de la marca:todo esto y más es posible con las ofertas de suscripción intencional.

1. Aumentar la adquisición.

La investigación muestra que los nuevos clientes se están uniendo al espacio de suscripción a precios sin precedentes. El último informe sobre el estado del comercio de suscripciones de ReCharge, que estudió las suscripciones físicas, descubrió que de 2019 a 2020 hubo un crecimiento promedio del 90 % en suscriptores en todas las verticales. Por su propia naturaleza, las suscripciones de comercio electrónico tienen muchos impulsores de valor que atraen a nuevos clientes, incluidos incentivos financieros, conveniencia y novedad o entretenimiento.

Debido a su capacidad única para fomentar las relaciones con los clientes con la naturaleza recurrente de sus ofertas, las suscripciones de comercio electrónico tienen oportunidades únicas para aumentar sus adquisiciones. Aquellos con comunidades de suscriptores sólidas pueden aprovechar las críticas positivas, la participación en las redes sociales e incluso el contenido de personas influyentes para llegar a nuevos clientes y alentar las suscripciones. Y debido a que estas empresas pueden estudiar el comportamiento de sus suscriptores a lo largo del tiempo a través de análisis e investigación de mercado, tienen la oportunidad de orientar de manera más efectiva sus esfuerzos de adquisición para clientes potenciales.

2. Aumentar la retención.

A medida que aumentó el crecimiento de suscriptores en 2020, también lo hizo el valor de por vida. El informe sobre el estado del comercio de suscripciones vio un crecimiento LTV promedio del 11 % en 2020. En otras palabras, los clientes de suscripciones están gastando más en el uso del servicio antes de cancelarlo.

Una gran oportunidad para que las tiendas en línea aumenten la lealtad y aumenten la retención radica en su personalización. Según un estudio de McKinsey, el 28 % de los suscriptores de curación y acceso dijeron que la razón más importante para quedarse con una suscripción era tener una experiencia personalizada. Esto puede incluir todo, desde la personalización de las opciones de productos (como cambiar un producto por otro o agregar una compra adicional única a una suscripción) hasta las preferencias de comunicación (como tener la opción de habilitar las notificaciones por SMS) hasta la frecuencia de las compras. (como dar opciones para diferentes frecuencias de entregas o permitir opciones para omitir entregas). Permitir que los suscriptores administren su propia suscripción y la personalicen para que se adapte a su estilo de vida aumenta la confianza en el negocio y mantiene a esos clientes por más tiempo.

3. Facilite la previsión.

La naturaleza recurrente de los pagos de suscripción ofrece enormes beneficios no solo para los clientes, sino también para los comerciantes. Los aspectos del modelo comercial de suscripción, como la información de pago almacenada y los pedidos programados, crean un flujo de ingresos predecible. Esto tiene el potencial de hacer que los pronósticos sean más fáciles y precisos y, a su vez, beneficia aspectos del negocio como la gestión de la gestión del inventario y la cadena de suministro.

Esta naturaleza recurrente también significa que las suscripciones son una herramienta valiosa para realizar un seguimiento del rendimiento del producto y el comportamiento del cliente a lo largo del tiempo. Si las marcas de suscripción son intencionales con sus datos y análisis, pueden perfeccionar sus KPI con el tiempo para llegar a los consumidores de manera aún más efectiva.

4. Construir una comunidad de marca más fuerte.

Debido a su capacidad para realizar un seguimiento del comportamiento del cliente y el rendimiento del producto a lo largo del tiempo y su variedad de puntos de contacto para interactuar con sus clientes, las empresas de suscripción están especialmente preparadas para crear comunidades de marca sólidas. Este tipo de compromiso ofrece muchos beneficios para las suscripciones que, en última instancia, pueden ayudar a escalar la marca. Las marcas pueden atraer nuevos clientes a través de los miembros actuales de la comunidad que dejan reseñas positivas y se relacionan con la marca en las redes sociales. Estos no solo fomentan la lealtad a la marca y aumentan el valor de por vida, sino que también crean valiosos ciclos de retroalimentación para mejorar las ofertas de productos de suscripción. Y, cuando las marcas interactúan con los miembros de la comunidad que participan en las redes sociales, envían una señal de que están presentes y pueden brindar una sólida experiencia de atención al cliente.

Posibles desafíos para crear un servicio de suscripción de comercio electrónico

¿Cuáles son algunos de los obstáculos para ejecutar un servicio de suscripción de comercio electrónico? Para muchas empresas, el principal problema es pasar de un modelo comercial transaccional a un modelo de comercio relacional. Ofrecer una suscripción de comercio electrónico significa recalibrar sus procesos comerciales para adoptar este cambio.

1. Transición a procesos comerciales de comercio relacional.

Con una tienda de comercio electrónico transaccional, su enfoque principal es atraer clientes y obtener una venta, y luego pasar al siguiente cliente.

Con un modelo de suscripción y comercio relacional, no se enfoca en una sola conversión. Los comerciantes retienen a los suscriptores al formar un vínculo y un sentido de comunidad en torno a sus productos, lo que aumenta la lealtad a la marca e impulsa las compras repetidas.

Los suscriptores son más leales a las marcas sólidas cuyas ofertas se alinean con sus valores personales. Cuando puede construir una comunidad de marca en torno a sus ofertas de suscripción y crear un grupo de clientes comprometidos, ese es el punto óptimo.

2. Falta de diferenciación de otros servicios de suscripción.

¿Por qué los futuros clientes deberían suscribirse a su plan de suscripción? ¿Qué lo diferencia de sus competidores o incentiva a los consumidores a convertirse en suscriptores? Estas son las cosas principales en las que los comerciantes de suscripción deben pensar para tener éxito.

La diferenciación y la diversificación son claves para destacar en un mercado saturado. Ser más pequeño o simplemente comenzar le permite ser más ágil y adoptar la innovación. Los comerciantes exitosos pueden utilizar sus datos para comprender a sus clientes, formar un plan de acción y conocer a los clientes dónde están y adónde van.

Consejos para ejecutar el mejor servicio de suscripción de comercio electrónico

No importa su industria o enfoque, hay algunos temas clave para configurar su servicio de suscripción de comercio electrónico para el éxito. El resultado final:conozca a sus clientes lo más profundamente que pueda, haga un seguimiento de sus aprendizajes a lo largo del tiempo y dinamice sus ofertas para satisfacer las necesidades de los clientes. Cuanto más fluida pueda hacer su experiencia de usuario, más felices y leales serán sus clientes.

1. Seguimiento de KPI y datos.

Es fácil hacer suposiciones sobre sus clientes y sus hábitos de gasto, pero si no está utilizando datos para respaldar esas creencias, está dando tumbos deliberadamente en la oscuridad. El seguimiento adecuado de los datos correctos suele ser el elemento vital de las prósperas plataformas de comercio electrónico por suscripción. Las métricas importantes a tener en cuenta son la tasa de abandono de clientes, los costos de adquisición de clientes (CAC), el valor promedio de pedido (AOV) y el valor de por vida de su cliente (LTV) o el valor promedio del cliente.

Debido a su naturaleza recurrente, las suscripciones brindan a los comerciantes una oportunidad increíble para recopilar datos sobre sus consumidores, que pueden aprovecharse para una personalización más profunda (piense en recomendaciones personalizadas, ofertas o descuentos).

2. Asegúrese de tener la plataforma de comercio electrónico adecuada.

Gran Comercio. Shopify. Suscripciones Woocommerce. sutilmente Las diferentes plataformas de comercio electrónico se adaptan mejor a las diferentes necesidades, pero con tantas opciones diferentes para elegir, puede ser difícil descifrar cuál se adapta mejor a su plataforma de suscripción.

¿Está buscando ejecutar una oferta de caja de suscripción mensual bastante básica? ¿Está buscando una construcción sin cabeza personalizada de nicho? ¿O está buscando implementar un modelo comercial omnicanal, donde los clientes obtengan la misma experiencia de marca de alta calidad, ya sea que compren en su sitio web, redes sociales o en una tienda física? ¿Cuál será su modelo de precios? ¿Qué pasarelas de pago utilizará? ¿Cuáles serán sus tarifas de transacción desde su plataforma de comercio electrónico? ¿Cómo es la experiencia de administración de suscripciones?

Estas son preguntas importantes que debe responder al administrar un negocio basado en suscripción. Debe encontrar la solución de comercio electrónico que funcione mejor para usted y varias plataformas se adaptan mejor a las diferentes necesidades. Por ejemplo, para los comerciantes que desean ofrecer un modelo comercial omnicanal, BigCommerce es una plataforma ideal. Sus cuatro pilares documentados del éxito omnicanal (canales de ventas, marketing y publicidad, operaciones y cumplimiento) le permiten conocer a sus clientes dondequiera que estén.

Investigue antes de comprometerse con una plataforma de comercio electrónico por suscripción y encuentre la que mejor se adapte a las necesidades de su empresa.

3. Incentivar los pagos automáticos y las renovaciones automáticas.

Las suscripciones son ideales para las empresas debido a la naturaleza predictiva de sus pagos recurrentes. Hacer que esos pedidos repetidos sean lo más fluidos posible es beneficioso tanto para los comerciantes como para los suscriptores, y garantizar que los clientes puedan hacer pedidos repetidos en el sitio beneficia su compromiso y SEO.

Incentivar los pagos automáticos de sus suscripciones brinda comodidad al cliente y permite que la empresa pronostique con mayor precisión los ingresos futuros. Puede incentivar productos de suscripción y pagos automáticos en compras únicas con descuentos o ofertas de paquetes.

Las renovaciones automáticas, por otro lado, pueden ser una estrategia de retención muy valiosa. Perder a un cliente leal porque su tarjeta de crédito venció o porque se olvidó de renovar sus productos de suscripción es un resultado devastador.

Informar a los clientes sobre las diversas opciones de pago e incentivar los planes de suscripción que incluyen renovaciones automáticas le ahorra dificultades a su negocio en el futuro. Las empresas inteligentes también saben que deben notificar a sus clientes antes de que se renueve su suscripción. Si desea mantener a los clientes en su programa de suscripción y preservar una afinidad positiva con la marca (y evitar un dolor de cabeza para su equipo de atención al cliente), notifique a sus clientes con anticipación sobre cualquier cargo que se realice en su cuenta.

Incluir opciones para omitir una entrega o cambiar un producto es igualmente importante en estos correos electrónicos de notificación. Los datos muestran que los suscriptores que realizan acciones de omisión o intercambio permanecen más del doble de períodos de suscripción que los clientes no comprometidos.

4. Asegúrese de que las suscripciones se alineen con los objetivos comerciales.

Las suscripciones en el mundo del comercio electrónico se están disparando en popularidad en este momento y no muestran signos de disminuir. Pero iniciar un negocio de suscripción por capricho no es garantía de éxito.

Asegúrese de que sus ofertas de suscripción se alineen con sus objetivos comerciales a largo plazo. ¿Dedicará los servicios y las herramientas necesarios para que prospere su negocio de suscripción? ¿Sus productos están optimizados para suscripciones o son demasiado específicos para pedirlos de forma recurrente?

En las manos adecuadas y respaldadas con los recursos adecuados, las plataformas de suscripción son una máquina generadora de ingresos. Solo asegúrese de que la empresa brinde los servicios adecuados para que esa máquina esté bien engrasada.

Ejemplos clave de comerciantes por suscripción de comercio electrónico  

Está claro que las empresas de suscripciones pueden adoptar infinitas formas y ofrecer un enorme potencial tanto para las empresas como para los consumidores. Ahora, profundicemos en algunos ejemplos clave de comerciantes que están subiendo el listón con sus ofertas de productos recurrentes.

1. WebEyeCare.

WebEyeCare es un vendedor de lentes de contacto y anteojos recetados que ofrece a los consumidores una variedad de opciones de marcas diferentes. Su servicio de suscripción se incluye en el modelo de suscripción y ahorro, que ofrece un descuento en todos los pedidos recurrentes. Sin embargo, también contiene algunos elementos de suscripción de acceso, ya que los suscriptores tienen acceso a un representante de servicio al cliente dedicado.

2. Caja de Canna Pura.

Pure Canna Box es un servicio de suscripción de curación que ofrece una variedad de productos de CBD totalmente naturales y personalizados en una cadencia mensual. Los elementos de cada entrega se personalizan en función de un cuestionario inicial que tiene en cuenta las preferencias de los clientes, como su frecuencia y método preferido para consumir CBD y cualquier alergia.

3. Belleza de primeros auxilios.

First Aid Beauty es una marca de cuidado de la piel diseñada para pieles sensibles que ofrece sus productos en los principales minoristas, como Sephora, Ulta y JCPenny, y en su propio sitio de comercio electrónico. Ofrece sus productos tanto en una opción de compra única como en una opción de 15 % de descuento, suscríbase y ahorre para pedidos recurrentes, además de otros beneficios como envío gratis y cuatro muestras gratis con cada pedido.

Conclusiones clave para las empresas 

Al considerar cómo crear suscripciones bien pensadas para su negocio, recuerde:las relaciones se construyen con el tiempo. Mantener a sus clientes cerca por más tiempo depende de qué tan bien pueda aprender de esos clientes y escuchar sus necesidades, girando para satisfacerlos donde están con una experiencia de cliente perfecta y ofertas flexibles y personalizables. Los resultados (mayor satisfacción del cliente, valor promedio de pedido, valor de por vida y más) hablan por sí mismos.