La retención de clientes debe ser la prioridad n.º 1 del marketing de comercio electrónico:el por qué, el cómo y el retorno

¿Sabías que los clientes que mantienen tu marca a lo largo del tiempo gastarán un 67 % más que los clientes nuevos?

Si bien esto puede ser difícil de creer, sus clientes existentes son los que tienen la clave del éxito a largo plazo de su negocio.

Sin embargo, si este es el caso, ¿por qué tantas marcas siguen enfocadas en la adquisición de clientes?

Las encuestas han demostrado que las principales prioridades de más profesionales del marketing siguen siendo el conocimiento de la marca y la adquisición de clientes, incluso con todo lo que sabemos sobre el poder de la retención de clientes.

Así que quiero que te preguntes:¿tengo las prioridades correctas? Si no lo hace, está en el lugar correcto.

La retención de clientes es la clave para un negocio sostenible, y tenemos una gran cantidad de hechos, cifras y ejemplos para demostrárselo.

¿Qué es la retención de clientes?

Si busca en Google el término "retención de clientes", seguramente encontrará muchas definiciones largas que usan muchos términos comerciales de jerga para describirlo.

En pocas palabras, la retención de clientes maximiza el valor de sus clientes existentes.

Con una estrategia de marketing de retención, su objetivo final es mantener a más clientes comprando en su tienda durante un período de tiempo más prolongado.

Esto no solo hace que cada cliente sea más rentable, sino que también enfoca su atención en asegurarse de que cada cliente se mantenga comprometido, feliz y regrese.

Por qué es importante la retención de clientes

Durante mucho tiempo, el marketing de retención se consideró una nueva forma de pensar.

La idea de cambiar su enfoque de adquisición a retención se consideró audaz, y muy pocas marcas estaban trabajando activamente para mover la aguja en esa dirección.

Teniendo en cuenta que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un aumento del 95 % en los ingresos, esto fue extremadamente sorprendente.

Sin embargo, la retención de clientes se ha convertido rápidamente en la norma a medida que la fuerte competencia continúa aumentando en todas las industrias.

Esto es especialmente cierto en línea, donde plataformas como BigCommerce continúan haciendo que sea más fácil y accesible para cualquier persona iniciar su propia tienda.

Este clima de comercio electrónico hace que sea imposible para cualquiera competir en precio.

Con Amazon monopolizando el mercado de bajo costo, se convierte en una carrera a la baja para ver quién puede ofrecer los mayores descuentos.

Esto condiciona a los clientes a esperar precios ridículamente bajos y los alienta a llevar su negocio a otra parte cuando ya no se puede ofrecer una oferta mejor.

Desafortunadamente, este no es el único inconveniente del aumento de la competencia.

A medida que las marcas continúan rebajando el precio, el costo de los anuncios pagados continúa creciendo a medida que más y más marcas compiten por el espacio publicitario.

Este círculo vicioso crea una "ilusión de crecimiento" que lo hace canalizar dinero a canales que, en última instancia, son insostenibles.

Al final del día, ahora cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, por lo que es la opción obvia para invertir en el futuro de su negocio.

Cómo medir la retención de clientes

Entonces, ¿cómo sabe si realmente está aumentando la retención de clientes?

Ser capaz de realizar un seguimiento y medir las métricas de retención le permite prepararse para el éxito.

Afortunadamente, hay una serie de métricas increíbles que le darán una idea de qué tan bien está incorporando la retención de clientes en su estrategia comercial.

Independientemente de las métricas que elija utilizar, la clave es medirlas con regularidad.

Revisarlos una vez y nunca volver a mirarlos es uno de los mayores errores que cometen las empresas nuevas en la idea del marketing de retención porque solo le muestra una pequeña parte de la imagen.

Como solución continua para el crecimiento sostenible de su marca, debe realizar comprobaciones periódicas para asegurarse de que se está moviendo en la dirección correcta.

Las siguientes 5 métricas son el mejor lugar para comenzar su gestión de retención de clientes al establecer los puntos de referencia de su marca y hacer que medir cada uno de ellos sea una parte regular de su plan de marketing.

1. Tasa de abandono de clientes (CCR).

Su tasa de abandono de clientes le muestra cuántos clientes ha perdido durante un período de tiempo específico.

Estos clientes han dejado de realizar compras y, como resultado, han indicado que ya no encuentran valor en su marca.

Como resultado, desea mantener este número lo más bajo posible.

Sabrá que su estrategia de retención está funcionando si continúa disminuyendo con el tiempo.

Cómo calcular:

Dado que este es un indicador principal de qué tan bien está funcionando su programa de retención de clientes, debe medir esta métrica mes a mes.

Lo haces dividiendo la cantidad de clientes que perdiste en un mes por la cantidad de clientes con los que comenzaste ese mes, lo que te da el porcentaje de clientes que optaron por no volver.

2. Tasa de repetición de compra (RPR).

Esta métrica le muestra qué porcentaje de sus clientes ha realizado más de una compra en su tienda.

Estos compradores son los más importantes que tiene porque, aunque solo representan el 8 % de su base de clientes, ¡son responsables del 40 % de sus ingresos anuales!

Cómo calcular:

Solo necesita dos datos para calcular su tasa de compra repetida:la cantidad de clientes que le compraron más de una vez y su cantidad total de clientes.

Cuando divide la cantidad de clientes que le compraron varias veces en el último año por la cantidad total de clientes que tiene, obtiene una idea de cómo la experiencia de sus clientes afecta los comportamientos de compra.

Con esta información, puede comenzar a mejorarla con una sólida estrategia de retención.

3. Frecuencia de compra (PF).

Si bien esta métrica puede sonar similar a la tasa de compra repetida de su tienda, en realidad le brinda una vista general de la frecuencia con la que los clientes interactúan con su tienda.

Mientras que la tasa de compra repetida solo se fija en repetir compras específicamente, su frecuencia de compra analiza la frecuencia con la que un cliente promedio realiza cualquier tipo de compra en su tienda.

A medida que aumenta su PF, también lo harán sus ingresos, lo que significa que no es tanto un número específico como el aumento. eso importa.

Cómo calcular:

Para calcular con precisión la frecuencia de compra de su tienda, necesita saber cuántos clientes únicos tuvo en un período de tiempo determinado.

Una vez que tenga ese número, todo lo que necesita hacer es dividir el número de pedidos por su número de clientes únicos.

Calcular esta métrica con los datos del año pasado garantizará que tenga un tamaño de muestra lo suficientemente grande como para realizar un seguimiento de los cambios en el comportamiento de compra.

4. Valor medio de pedido (AOV).

El valor promedio del pedido le indica cuánto gasta el cliente promedio en cada compra.

Esto hace que sea más fácil ver cuánto vale cada cliente y evaluar si realmente ha creado conexiones emocionales sólidas con su base de clientes existente.

Cuando aumenta el valor promedio de su pedido, menos necesita gastar tratando de adquirir nuevos clientes.

Esto significa menos dinero invertido en anuncios y más en tu bolsillo.

Cómo calcular:

Para calcular su AOV, simplemente divida la cantidad total de ingresos que obtuvo el año pasado por la cantidad de pedidos realizados en su tienda.

5. Valor de por vida del cliente (CLV).

Esta es la creme de la creme de las métricas de retención.

Como sabemos, es más probable que los clientes que aman su marca gasten más con usted con el tiempo.

Eso significa que su CLV le brinda la mejor idea de qué tan valioso será cada cliente para su tienda con el tiempo y, a su vez, qué tan valioso encontrarán su marca.

Cuando puede ver el valor de cada relación con el cliente, es más fácil alejarse de una estrategia de adquisición pesada y concentrarse en las áreas de su experiencia diseñadas específicamente para retener a cada cliente valioso ganado con tanto esfuerzo.

Cómo calcular:

Para muchas personas, calcular CLV puede ser un poco intimidante porque requiere un par de datos.

Sin embargo, ¡no tiene por qué ser complicado!

Una vez que conozca el valor promedio de sus clientes y la vida útil promedio de su tienda, simplemente necesita multiplicarlos para tener una mejor idea de si sus clientes están gastando más y comprando con más frecuencia.

Si este valor aumenta con el tiempo, ¡sabrá que está bien encaminado hacia una estrategia de retención de clientes súper exitosa!