El papel que juegan el corazón y la ciencia en el éxito de su comercio electrónico

Hacer crecer su empresa de comercio electrónico en el entorno digital actual requiere más que equilibrar el arte y la ciencia del crecimiento.

Me gusta decir que se necesita corazón y ciencia.

Y eso es exactamente lo que implementamos en Boxed.

Boxed ha pasado de ser una pequeña empresa emergente a una marca de más de $100 millones en aproximadamente cinco años.

La empresa es un minorista mayorista en línea que vende al por mayor sin exigir a los clientes que paguen cuotas de membresía del club.

Como resultado de ese modelo, a menudo nos comparan con Costco.

En caja contra Costco

Como CMO de Boxed, me gusta esa comparación porque Costco es una gran marca que ha creado un negocio increíble.

Pero la comparación no es del todo exacta.

El modelo de Costco es un poco diferente y se ha creado para una generación diferente de compradores.

A diferencia de Costco, Boxed no es un servicio de membresía.

Somos a la carta. Eso significa que los clientes pueden comprar lo que quieran, en cualquier momento, sin cuotas de membresía.

Otra forma en que somos diferentes es que Boxed es una marca impulsada por una misión que representa cosas como retribuir a nuestra comunidad y a nuestros empleados, lo que tiende a resonar especialmente con la generación X, los millennials e incluso las generaciones más jóvenes de compradores.

Hoy en día, las personas quieren gastar dinero en marcas en las que realmente creen, que se dedican a algo más que obtener ganancias.

Entonces, aunque Costco es una marca maravillosa, lo que estamos construyendo es un poco diferente.

De hecho, en muchos sentidos ni siquiera estamos compitiendo con Costco.

Nuestra investigación ha demostrado que muchos de nuestros clientes nunca han comprado en Costco. O que nuestra audiencia haya comprado en Costco una o dos veces y tenga:

• Sin interés en volver
• Sin tarjeta de membresía
• No puedes llegar allí, o simplemente no vives lo suficientemente cerca de una de sus tiendas.

Para muchas personas, en realidad terminamos convirtiéndonos en una alternativa a Costco; y, de alguna manera, también somos una alternativa y un complemento para Amazon.

De hecho, este enfoque en quiénes son exactamente nuestra base de clientes y cómo compran ha sido parte integral de nuestra estrategia en línea y nuestro crecimiento.

Esta es la ciencia de escalar una startup. Así es como guío a mi equipo para que piense en ello.

Mejor toma de decisiones fácil

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La ciencia de competir contra Amazon

Perder el foco es una forma segura de extinguirse en nuestro mercado en línea altamente competitivo.

Para asegurarnos de que no sea una opción en Boxed, queríamos centrarnos específicamente en lo que nos especializamos.

Desde el primer momento, supimos que teníamos una gran oportunidad de convertirnos en el principal minorista en línea para comprar al por mayor.

Entonces, investigamos un poco y descubrimos que más del 70% de nuestros clientes también son miembros de Amazon Prime.

Lo que eso nos dijo es que las personas se sienten cómodas usando Prime para comprar su champú, por ejemplo, y luego regresan cinco horas más tarde porque olvidaron los zapatos para su hija, y luego regresan seis horas más tarde para comprar un regalo para alguien.

Cada vez que entran y salen rápidamente.

Nuestro modelo de negocio, por otro lado, se trata realmente de construir una canasta.

Un cliente puede pasar 30 minutos durante tres días, ya sea solo o con su pareja, averiguando qué necesita abastecerse.

De hecho, normalmente comprarán de ocho a diez artículos por caja.

Si compraran los mismos diez artículos en Amazon, tendrían al menos tres páginas de opciones para elegir y, una vez ordenados, se entregarían en el transcurso de cuatro días, en varias cajas diferentes... y probablemente sería más caro.

Pero cuando las personas hacen un pedido en Boxed, reciben esos diez artículos en una caja y en dos días, a veces un día.

Nuestro enfoque constante en ofrecer una increíble experiencia de compra a granel que se diferencie de todos, incluso de Amazon, ha sido parte integral de nuestro crecimiento.

Después de todo, la mitad de la batalla de competir con Amazon se trata realmente de reconocer quién eres y encontrar tu nicho.

Considere el ejemplo de Dollar Shave Club, que hizo un gran trabajo al encontrar y controlar un nicho.

Suena tan simple :compre maquinillas de afeitar baratas en línea y recíbalas en su puerta.

Si bien no hay razón por la que no puedas averiguarlo a través de Amazon, no es que Amazon también esté tratando de ingresar al negocio de las rasuradoras.

Dollar Shave Club vio que había una oportunidad de capitalizar ese nicho y se adueñó de él. Lo marcaron y crearon una gran experiencia, y ahora muchas otras marcas están tratando de hacer lo mismo.

Las personas están abiertas a comprar muchas categorías y productos de forma específica.

Parte del desafío es aceptar el hecho de que Amazon es en realidad algo realmente bueno:la compañía ha ayudado a derribar las barreras de cómo las personas piensan sobre las compras y lo que se puede entregar en su puerta.

En realidad, Boxed ve a Amazon como un servicio complementario.

Apreciamos sus muchas innovaciones y dedicación para brindar una experiencia de cliente de clase mundial.

Estamos construidos a partir del mismo molde.

El papel protagónico de los datos en el comercio electrónico

Las empresas de comercio electrónico tienen acceso a una inmensa cantidad de datos valiosos de los clientes.

El secreto es averiguar cómo analizarlo y aprovecharlo para atraer a los clientes correctos de la manera correcta en el momento correcto y en el canal correcto.

Literalmente tiene todo lo que desea saber sobre sus clientes. Puedes averiguarlo:

• Sus intereses y comportamientos de compra
• En todas partes donde han comprado
• Todo en lo que han hecho clic
• Cada página que han abandonado
• Mucho más

Boxed trabaja con empresas de investigación de datos de terceros para identificar las mejores formas de segmentar a los clientes.

Nos ayudan a comprender cómo compran nuestros clientes, qué edad tienen, sus ingresos familiares, dónde viven y muchos otros puntos de datos que usamos para conectarnos con ellos de manera significativa.

En última instancia, los datos nos ayudan a comprender cómo son nuestros mejores clientes.

Los datos informan todo lo que hacemos, incluida la forma en que abordamos la tecnología, la comercialización, la selección de productos, los activadores de carritos abandonados, el alcance por correo electrónico y las redes sociales.

Los datos son su arma secreta en las ventas en línea, pero también pueden llevar a la parálisis por análisis si no prueba adecuadamente los datos que está recopilando.

Ser inteligente con los datos es fundamental porque la mayoría de las empresas emergentes de comercio electrónico no tienen los recursos, el dinero, las personas o las herramientas para desperdiciarlos en grandes campañas de marketing.

Antes de que pueda escalar una campaña, debe saber que funcionará, por lo que usar datos para realizar pruebas estratégicas puede ayudarlo a descubrir si vale la pena escalar e invertir en una oportunidad en particular.

Evaluamos constantemente los datos a través de pruebas A/B para validar tanto los datos en sí como nuestras corazonadas sobre nuestra audiencia.

Cuando realiza pruebas A/B, una buena regla general es no pensar demasiado.

Mantenlo simple.

No desea cambiar más de una cosa para poder aislar lo que funciona y lo que no.

El corazón y la ciencia del comercio electrónico

Los datos son increíblemente importantes, pero lograr el éxito en el comercio electrónico requiere instinto y corazón.

Hoy en día, las marcas deben tener corazón. Su corazón representa cuáles son sus valores como empresa y equipo de liderazgo.

El corazón de esto define lo que es significativo para usted y dicta qué valores desea promover entre sus clientes.

Para nosotros, el corazón significa dar oportunidades a las personas que de otro modo no las tendrían.

Los millennials se están moviendo hacia un deseo de marcas más transparentes, marcas que representan algo. Quieren comprar cosas que tengan un propósito más allá del artículo que están comprando.

Si bien la mayoría de las personas no pagarán un 50 % más por un producto solo porque creen en la marca, si es una diferencia del 10 %, muchas personas elegirán la marca que respalde sus valores y un propósito superior, una que esté dirigida por personas que reflexionen. y representarlos.

Ya sea apoyando una causa ambiental o la diversidad de opiniones, culturas, razas, géneros o religiones, los consumidores de hoy, especialmente los más jóvenes, realmente quieren apoyar a las empresas con conciencia social.

Nunca había visto este tipo de momento crescendo en el que tantos consumidores esperan que las marcas representen algo más grande que una ganancia.

Tener buenos valores, ser coherente con ellos, comunicárselos de manera efectiva a sus clientes y tratar a sus empleados como lo haría con sus clientes será crucial para las empresas de comercio electrónico en el futuro.

Tenga corazón, sea inteligente con la ciencia y dé a sus clientes una razón para apoyarlo que va más allá de excelentes productos y servicios.