15 indicadores clave de rendimiento y métricas de gestión de pedidos para medir el éxito

La gestión de pedidos es posiblemente el elemento más importante de la relación de una empresa con un cliente porque determina cómo responde la organización a un cliente y si cumple con sus expectativas. Hacer este proceso correctamente es esencial porque afecta directamente a la satisfacción del cliente y, por extensión, la tasa de repetición o pérdida de ventas de la organización. Además, La gestión de pedidos ineficaz genera costes innecesarios que reducen los márgenes de beneficio.

¿Qué es la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos se refiere a los procesos, herramientas y programas construidos alrededor del ciclo de vida del pedido del cliente. Ese ciclo de vida incluye todo, desde que un cliente realiza un pedido hasta la entrega del pedido, y más allá, si el cliente devuelve una compra o la envía para su reparación más tarde, quizás como parte de un programa de garantía.

¿Qué son los KPI de gestión de pedidos?

Las empresas pueden mejorar la gestión de pedidos mediante el seguimiento y la respuesta a un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) de gestión de pedidos. La aplicación de KPI al proceso de gestión de pedidos puede ayudar a las empresas a asegurarse de que se están desempeñando a un nivel de élite en esta etapa crítica de la relación con el cliente. Muchas empresas utilizan un sistema de gestión de pedidos (OMS) para supervisar estas métricas críticas.

Los KPI se pueden aplicar a todas las etapas del proceso de gestión de pedidos. Ser procesable para los equipos de operaciones, Los KPI de gestión de pedidos bien desarrollados deben basarse en datos claros y métricas objetivas.

¿Por qué son importantes los KPI de gestión de pedidos?

La gestión de pedidos merece una atención especial por parte de las empresas porque esta es la etapa del viaje del comprador en la que el cliente realiza una compra. Dinero y esfuerzo invertidos en marketing, Las ventas y otras funciones comerciales pueden desperdiciarse si un cliente no está satisfecho con su experiencia de pedido y decide no volver a comprarle a la empresa o incluso devolver su pedido.

Es por eso que las empresas analizan los KPI de gestión de pedidos para obtener información sobre cómo pueden optimizar componentes discretos del proceso de gestión de pedidos. como el tiempo que se tarda en cumplir y enviar los pedidos. Cavar más profundo, Los KPI de gestión de pedidos pueden generar conocimientos más amplios. Por ejemplo, una empresa puede encontrar que pierde dinero al vender pequeños volúmenes de un bajo costo, producto de bajo margen después de contabilizar los costos de envío. Para resolver ese problema, podría requerir un tamaño de pedido mínimo para esos productos. Los KPI de gestión de pedidos pueden ofrecer información que impulse las decisiones comerciales y aumenten las ganancias.

15 KPI de gestión de pedidos

Comprender la importancia de los KPI de gestión de pedidos es solo el primer paso para mejorar los procesos de gestión de pedidos. El verdadero trabajo consiste en identificar los KPI adecuados, rastrear y medir las métricas asociadas y comprender lo que pueden significar para su organización para que pueda tomar las acciones correctas en respuesta.

Aquí hay 15 KPI de gestión de pedidos para considerar incluir en ese proceso, dividido en los siguientes grupos, según su etapa en el proceso de gestión de pedidos:

• KPI de colocación de pedidos
• KPI de costo de cumplimiento de pedidos
• KPI de tiempo de cumplimiento de pedidos
• KPI posteriores a la entrega

KPI de colocación de pedidos

Los KPI de colocación de pedidos reflejan las métricas relacionadas con la transición del proceso de ventas al proceso de cumplimiento de pedidos. En otras palabras, Estos KPI miden diferentes elementos de la conversión de cliente potencial a cliente.

1. Tasa de abandono del carrito de compras

   • Definición: La tasa de abandono del carrito de compras es el porcentaje de artículos colocados en un carrito de compras virtual por un comprador en línea que nunca se compran; en otras palabras, están "abandonados".

   • Fórmula: 1 - (Transacciones completadas / Número de carritos de la compra) x 100

   Qué nos dice esto? El abandono del carrito de compras significa que la empresa estaba cerca de una venta, pero no pudo cerrar el trato. Esto podría deberse a que los clientes desconfían de enviar información de pago en el sitio web o porque el proceso de pago es demasiado largo o engorroso. entre otras razones. Una alta tasa de abandono del carrito de la compra le indica a una empresa que debe revisar de cerca su proceso de pago y buscar oportunidades para optimizarlo para su usabilidad y eficiencia.

2. Porcentaje de colocación de pedidos

   • Definición: La mayoría de las empresas tienen múltiples canales a través de los cuales los clientes pueden enviar pedidos, como en línea, en la tienda o por teléfono. El porcentaje de colocación de pedidos mide el porcentaje de pedidos de cada canal.

   • Fórmula: Número de ventas a través del canal A / Ventas totales x 100

   El porcentaje de colocación de pedidos ilustra el rendimiento relativo de los canales de ventas de una empresa. Los porcentajes reales de ventas se pueden comparar con los porcentajes esperados para cada canal según el pronóstico. Es más, si un canal en particular representa un porcentaje muy pequeño de las ventas, es posible que la empresa desee buscar formas de mejorar ese canal o eliminarlo para reducir costos. Alternativamente, una empresa podría estudiar sus canales de mayor rendimiento para ver si las prácticas que contribuyen al éxito de esos canales se pueden aplicar a otras.

3. Frecuencia de compra de los clientes

   • Definición: La frecuencia de compra representa la cantidad de compras realizadas por un cliente promedio durante un período de tiempo determinado, normalmente un mes o un año.

   • Fórmula: Número de compras en el período / Número de clientes únicos

   La frecuencia de compra de los clientes indica a las empresas su nivel de actividad comercial repetida durante un período determinado. Una empresa puede trabajar para fortalecer las relaciones con los clientes que realizan compras frecuentes a través de programas de lealtad o incluso un alcance personal para mantener su negocio a largo plazo y aumentar el valor de vida del cliente.

4. Valor medio de pedido (AOV)

   • Definición: La cantidad de ingresos generados a partir de un pedido promedio.

   • Fórmula: Ingresos totales durante un período de tiempo / Número de pedidos

   El valor medio del pedido se puede calcular en todas las ventas o al nivel de un producto o categoría de productos específicos. De cualquier manera, conocer el valor medio de un pedido ayuda a una empresa a comprender mejor el comportamiento del cliente. Esta información es útil para planificar precios y / o estrategias de marketing y ventas. por ejemplo. Cualquier mejora en el valor medio de los pedidos es importante porque puede afectar directamente a la rentabilidad.

KPI de costo de cumplimiento de pedidos

El cumplimiento de pedidos no puede ser una ocurrencia tardía. Representa un elemento clave del valor que una empresa proporciona a los clientes, y también una fuente importante de costos adicionales. El seguimiento de los KPI de gestión de pedidos relacionados con los costos puede ayudar a los gerentes a mantenerse enfocados en proteger los márgenes de ganancia de los costosos procesos de cumplimiento de pedidos.

5. Costo por pedido

   • Definición: El costo por pedido es una medida de cuánto cuesta cumplir con un pedido. Esto no significa el costo del producto en sí, sino más bien el costo de la mano de obra, envío y otros gastos necesarios para hacer llegar el pedido a un cliente.

   • Fórmula: Costos totales de cumplimiento / Número de pedidos

   Un alto costo por pedido puede corroer los márgenes de ganancia. En algunos casos, Incluso podría costar más cumplir con un pedido de lo que el cliente paga por el producto. Si el costo por pedido es demasiado alto, las empresas pueden considerar tácticas como cantidades mínimas de pedido o aumentar el tamaño mínimo de la canasta para el envío gratuito para distribuir esos costos entre un mayor número de unidades.

6. Costo de envío por pedido

   • Definición: El costo de envío por pedido es la cantidad que cuesta entregar cada paquete a un cliente durante un período de tiempo establecido, generalmente un mes o un trimestre.

   • Fórmula: Costo de envío total para el período / Número de entregas exitosas

   El costo de envío por pedido es un elemento del costo total por pedido (n. ° 5) que puede ayudar a una empresa a concentrarse en dónde están, o no, las eficiencias de costos en el proceso de administración de pedidos de la empresa. Si los costos de envío son altos en relación con los de la competencia, una empresa puede necesitar negociar mejores acuerdos con los transportistas o instar a los clientes a consolidar los pedidos.

7. Precisión en la preparación de pedidos

   • Definición: Ya sea una pizza o un auto nuevo, es frustrante cuando el producto entregado no es el pedido. La precisión en la preparación de pedidos es una medida de qué tan bien la empresa prepara los productos adecuados para la entrega. En lugar de permitir que los clientes encuentren errores, muchas empresas cuentan con procesos para verificar los pedidos antes de que salgan por la puerta.

   • Fórmula: Número de pedidos preparados con precisión para enviar / Total de pedidos recogidos x 100

   La precisión deficiente en la preparación de pedidos le dice a una empresa que tiene un desafío que abordar para seguir siendo competitiva en su industria. Puede ser una falta de planificación, organización o vigilancia en sus almacenes, o puede indicar demasiados procesos manuales que permiten errores humanos. Automatizar los esfuerzos de procesamiento y empaque puede ayudar a aumentar la precisión.

KPI de tiempo de cumplimiento de pedidos

Un servicio rápido es generalmente una señal de procesos fluidos y eficientes, y también se traduce en clientes satisfechos. Los KPI que se centran en el tiempo que toman los distintos procesos de cumplimiento de pedidos pueden identificar obstáculos para que los pedidos lleguen a los clientes lo más rápido posible.

8. Tasa de cumplimiento de pedidos

   • Definición: La tasa de cumplimiento de pedidos es el porcentaje de pedidos que se pueden completar con el inventario disponible existente, en lugar de requerir que llegue un nuevo pedido u otra ejecución de producción en los entornos de fabricación.

   • Fórmula: Órdenes rellenables desde el inventario / Órdenes totales x 100

   A los clientes les gusta recibir pedidos rápidamente y tener el producto en stock en el momento de realizar el pedido es obviamente una excelente manera de lograrlo. El escenario ideal es tener suficiente inventario disponible para cumplir con todos los pedidos nuevos con un exceso mínimo, y con suficientes productos nuevos fluyendo hacia el inventario para que los nuevos pedidos no se retrasen. Las empresas deben tener cuidado sin embargo, de retener demasiado inventario porque incurre en altos costos de mantenimiento y inmoviliza efectivo. La tasa de cumplimiento de pedidos se convierte así en una variable clave, junto con otros KPI de planificación de la demanda, en un complejo desafío de gestión de la cadena de suministro.

9. Tiempo de ciclo de orden interna

   • Definición: El tiempo de entrega es la cantidad de tiempo entre el momento en que se realiza un pedido y el momento en que se envía. Esto podría ser cuestión de horas para muchos pedidos de consumidores, o meses para grandes pedidos B2B que se programan con mucha antelación.

   • Fórmula: Fecha y hora de envío del pedido:fecha y hora del pedido realizado

   El tiempo del ciclo de la orden interna es una gran medida de la eficiencia de un almacén y la comunicación entre el almacén y el equipo de ventas. Las empresas que tienen un ciclo de tiempo de orden interno elevado deben reunir a las partes interesadas internas clave en el proceso para generar una lluvia de ideas sobre posibles mejoras.

10. Tiempo de ciclo de cumplimiento de pedidos

    • Definición: El tiempo del ciclo de cumplimiento de pedidos mide el tiempo total entre el momento en que se realiza un pedido y el momento en que llega realmente al cliente. Es esencialmente el tiempo del ciclo del pedido interno más el tiempo de envío.

    • Fórmula: Hora y fecha en que el pedido llega al cliente - Hora y fecha del pedido realizado

    Hacer que los pedidos lleguen rápidamente a las manos del cliente es una parte importante de la satisfacción del cliente. Una mayor velocidad también puede ser una ventaja estratégica importante sobre los competidores que ofrecen productos similares. En igualdad de condiciones, Es probable que los clientes opten por una opción que puede estar en sus manos en dos días en lugar de una semana. Si el tiempo de entrega es bajo pero el tiempo total del ciclo de pedidos del cliente es alto, eso es una indicación de que los transportistas están provocando retrasos.

11. Tarifa de envío a tiempo

    • Definición: La tasa de envío a tiempo es el porcentaje de pedidos que se envían desde la empresa a tiempo. Si bien las empresas suelen depender de transportistas externos para los envíos, tienen mucho más control sobre la fecha de envío de un producto desde sus instalaciones.

    • Fórmula: Pedidos enviados a tiempo / Total de pedidos x 100

    La tarifa de envío a tiempo es otra forma en que las empresas pueden saber qué tan bien realizan la gestión de pedidos en comparación con los requisitos planificados. A menudo, Los contratos de compraventa pueden tener una fecha de entrega obligatoria con retrasos que conlleven sanciones o constituyan un incumplimiento del contrato. Las empresas suelen tener la mayor influencia sobre el momento de una entrega mientras el producto aún está en su poder. por lo que sacarlo por la puerta lo más rápido posible es esencial.

12. Órdenes escogidas por hora

    • Definición: Los pedidos recogidos por hora es el número medio de pedidos preparados y enviados desde su centro de distribución o almacén por hora de trabajo.

    • Fórmula: Total de pedidos recogidos y enviados / Total de horas de trabajo

    Los pedidos seleccionados por hora es un KPI que puede afectar directamente el resultado final. Cuantos más pedidos recoja y envíe con precisión el personal de una organización cada hora, más rentable puede ser. Dado que la preparación de pedidos incorrecta aumenta los gastos, Este KPI debe rastrearse junto con la precisión en la preparación de pedidos (n. ° 7).

KPI posteriores a la entrega

En la mayoría de las organizaciones, el proceso de gestión de pedidos no finaliza cuando se envía un pedido o incluso cuando llega a manos de los clientes. Termina solo cuando el cliente está satisfecho - o, preferiblemente, contento. Por lo tanto, es importante realizar un seguimiento de los KPI, como las tasas de pedidos perfectos, tasas de devolución y qué sucede con los pedidos devueltos.

13. Tasa de devoluciones

    • Definición: Si una prenda de vestir no le queda bien o una pieza de maquinaria está defectuosa, es probable que los clientes lo devuelvan. La tasa de rentabilidad mide la frecuencia con la que se producen esas devoluciones.

    • Fórmula: Número de pedidos devueltos / Total de pedidos x 100

    Las devoluciones suelen significar reembolsos. También significan clientes menos satisfechos, tiempo dedicado a procesar devoluciones y costos de envío adicionales. Las empresas con una alta tasa de devoluciones deben determinar por qué los clientes devuelven los pedidos. Las devoluciones suelen deberse a una mala calidad del producto o una mala precisión del marketing, lo que significa que los clientes reciben productos que no funcionan o no coinciden con sus expectativas en el momento de realizar el pedido.

14. Tasa de desechos

    • Definición: A veces, las devoluciones se pueden revender a otros clientes. Cuando no pueden, a menudo deben descartarse, en otras palabras, desguazado.

    • Fórmula: Número de pedidos descartados / Número total de devoluciones x 100

    Las altas tasas de desperdicio hacen que las devoluciones de productos sean aún más costosas. No solo se pierde una venta, pero el inventario vinculado a esa venta también se pierde y no se puede recuperar nada del dinero gastado en producirlo o comprarlo. Cambiar la forma en que se empaquetan los artículos puede ayudar a reducir la tasa de desperdicio si hacerlo puede evitar daños o deterioro. Por ejemplo, Incluir envases de plástico transparente en ciertos productos puede permitir que un cliente manipule un producto para evaluarlo para una posible devolución sin abrirlo en la medida en que deba ser desechado.

15. Tasa de pedido perfecta

    • Definición: La tasa de pedido perfecta mide la frecuencia con la que se entrega un pedido sin errores.

    • Fórmula: Pedidos entregados sin incidencias / Número total de pedidos x 100

    Si bien muchas cosas pueden salir mal en el proceso de gestión de pedidos, las empresas generalmente hacen un trabajo impresionante para hacerlo bien. Una tasa típica de pedidos perfectos es de alrededor del 90%, lo que significa que solo el 10% de los pedidos tienen algún tipo de problema. Uno de cada 10 sigue siendo bastante alto, sin embargo, y las empresas que tienen una tasa de pedidos perfecta por debajo del 90% deben observar de cerca los KPI más específicos que se analizan aquí para identificar sus puntos problemáticos.

Seguimiento de los KPI de gestión de pedidos con NetSuite

Muchas empresas basadas en productos ya tienen un sistema de gestión de pedidos (OMS) que les ayuda a realizar un seguimiento de los KPI para supervisar rigurosamente su proceso de gestión de pedidos. Empresas de cualquier industria con una cadena de suministro, incluida la atención médica, transporte, servicio de comida, automotriz y farmacéutica:pueden beneficiarse de un OMS.

NetSuite ofrece una solución de gestión de pedidos que permite a las empresas gestionar y priorizar pedidos, Haga coincidir el inventario con los pedidos y realice un seguimiento de los KPI relevantes en paneles definidos por el usuario que muestran datos en tiempo real. Las empresas también pueden optimizar sus operaciones de distribución, por ejemplo, dirigiendo a los recolectores de pedidos al área correcta de la instalación para cumplimiento más eficiente:con el sistema de gestión de almacenes (WMS) de NetSuite. NetSuite unifica estos sistemas para realizar pedidos, gestión de inventario y almacén en una única plataforma, conectando procesos y poniendo toda la información en un solo lugar.

No importa cuánto valor o utilidad tenga un producto, los clientes aún pueden tener una impresión negativa de una empresa y marca si hay problemas en el proceso de gestión de pedidos. Esto puede incluir retrasos en el envío, pedidos y devoluciones incorrectos. Incluso cuando los clientes están satisfechos con el proceso de gestión de pedidos, la propia empresa podría estar perdiendo dinero debido a ineficiencias en la gestión de pedidos. Al establecer, seguimiento y medición de los KPI de gestión de pedidos, las empresas pueden volver a imaginar su proceso de gestión de pedidos de un pasivo a un activo.

Preguntas frecuentes sobre los KPI de gestión de pedidos

¿Cómo se mide el cumplimiento de los pedidos?

El cumplimiento de pedidos cubre una variedad de componentes individuales, desde lo fácil que es para un cliente realizar un pedido hasta el tiempo que tarda una entrega en llegar a ese cliente, y todo lo demás. Medir este amplio y variado proceso requiere dividirlo en componentes discretos y asignar indicadores clave de desempeño (KPI) a cada uno.

Los KPI en el proceso de cumplimiento de pedidos rastrean cosas como cuánto tiempo le toma a una empresa tener un pedido listo para enviar a un cliente y cuánto cuesta enviar un pedido promedio. Es imposible medir el proceso general de cumplimiento de pedidos sin centrarse en los distintos elementos de ese proceso.

¿Qué es un buen KPI en envíos?

Dos de los KPI de envío más importantes son el tiempo de ciclo del pedido interno y la tarifa de envío a tiempo. El tiempo de ciclo del pedido interno mide la cantidad de tiempo entre el momento en que se realiza un pedido y el momento en que se envía. Debido a que muchas empresas confían en proveedores externos para entregar sus productos, La medición del tiempo del ciclo de la orden interna se centra en los aspectos del cumplimiento de la orden directamente bajo el control de la empresa. La tasa de envío a tiempo mide el porcentaje de pedidos enviados según lo programado.