El futuro de la banca:cómo la IA está revolucionando las finanzas

En junio de 1967, el primer “cajero automático” del mundo fue presentado en una gran ceremonia en una sucursal del Barclays Bank en el norte de Londres.

Ese primer sistema parecía un poco diferente al que conocemos y utilizamos hoy. Pero casi seis décadas después, es difícil imaginar un mundo en el que la gente sólo pueda retirar efectivo durante el horario bancario.

Ahora, en Australia y en todo el mundo, los bancos están haciendo enormes apuestas a que un nuevo tipo de automatización transformará su modelo de negocio:la inteligencia artificial (IA).

El lunes, Bendigo Bank anunció que había firmado un acuerdo de varios años con Google para utilizar la plataforma Gemini Enterprise AI del gigante tecnológico para ayudar con una variedad de tareas, incluida la evaluación de solicitudes de préstamos y la detección de fraude.

Esto sigue a un importante acuerdo entre Commonwealth Bank y OpenAI, anunciado en agosto, para "llevar IA avanzada a clientes y empleados".

¿Qué depara el futuro de la banca y quién es responsable de gestionar los riesgos?

Ya se han producido algunos cambios importantes

Los bancos ya han estado implementando silenciosamente herramientas de inteligencia artificial durante muchos años para ayudar con una variedad de tareas. Si ha interactuado con un chatbot recientemente, lo más probable es que haya interactuado con la IA.

Actualmente, la IA ayuda a los bancos y a los empleados a tomar decisiones. Busca fraudes y estafas, evalúa calificaciones crediticias, respalda actividades comerciales y de inversión y maneja tareas rutinarias que requieren mucho tiempo.

¿Esa advertencia de tu aplicación bancaria sobre una transacción dudosa? Lo más probable es que sea IA. ¿La sugerencia de que la persona que llama y dice ser de su banco podría ser un estafador? Probablemente IA otra vez.

Solo en Commonwealth Bank, las herramientas de inteligencia artificial supuestamente ayudaron a reducir a la mitad las pérdidas por estafas de clientes y redujeron los tiempos de espera en los centros de llamadas en un 40%.

Los bancos que lideran esta acusación no son sólo australianos. El banco de inversión estadounidense JPMorgan, por ejemplo, ha desarrollado su propia plataforma de inteligencia artificial, LLM Suite, que supuestamente se ha implementado en todas sus líneas de negocios para ayudar al personal con una amplia gama de tareas.

Bendigo Bank ha firmado un acuerdo con Google para implementar Gemini Enterprise en todas sus líneas de negocio. Kelly Barnes/AAP

Qué viene después

Un informe reciente sobre la adopción de IA elaborado por la firma de investigación Evident Insights encontró que actualmente, alrededor del 85% del uso actual de IA generativa por parte de los bancos es interno, no orientado al cliente.

Pero la próxima ola de adopción de la IA podría ser fundamentalmente diferente. En lugar de simplemente ayudar a los humanos a trabajar más rápido, se puede confiar en que la tecnología tomará decisiones y actuará por sí sola.

Esto se llama "IA agente". Aunque sólo algunos bancos (como BNY) lo han probado, los primeros resultados son prometedores.

Una investigación reciente realizada por la consultora McKinsey describió el caso de estudio de un importante banco global, que creó diez "equipos" de agentes de IA para manejar las aplicaciones de nuevos clientes de principio a fin.

Estos agentes de IA verificaron registros gubernamentales, verificaron identidades, examinaron sanciones y compilaron informes. Los humanos sólo intervinieron en casos inusuales.

¿Las ganancias de productividad? Según McKinsey, si bien la automatización básica de la IA podría hacer que un equipo sea entre un 15 y un 20 % más rápido, darle a la IA un control total podría, en teoría, aumentar la producción entre un 200 % y un 2000 %.

Lecciones duras

Los bancos australianos están apostando fuerte por este futuro. Pero también están aprendiendo lecciones dolorosas sobre el costo humano. En julio, a 45 trabajadores del centro de llamadas de Commonwealth Bank se les dijo que habían perdido sus empleos después de que se implementara un chatbot con inteligencia artificial.

Luego, en agosto, después de que el Sindicato del Sector Financiero planteara una disputa, el banco admitió que el proceso podría haberse manejado mejor y revirtió los recortes de empleo en cuestión.

A pesar del retroceso del banco, el director ejecutivo del Commonwealth Bank, Matt Comyn, dijo más tarde en un festival de tecnología en octubre que aprovechar al máximo la IA "debe ser urgente". Dijo que los líderes debían tomar la iniciativa, a pesar de la tentación de quedarse sentados y seguirlos.

¿Qué significa todo esto para el futuro de la banca?

La industria de servicios financieros continúa experimentando con las mejores formas de utilizar la IA.

Una opción es crear asesores financieros basados en inteligencia artificial que envíen mensajes proactivos a los clientes con consejos de ahorro personalizados.

Otro que se está explorando incluye sistemas de “finanzas autónomas” que podrían administrar su dinero con una aportación mínima, optimizando todo, desde el pago de facturas hasta las asignaciones de inversiones.

Esto significa que, en un futuro próximo, los sistemas de inteligencia artificial podrían ejecutar procesos bancarios completos por sí solos. Imagínese solicitar un préstamo a las 2 a.m. y obtener la aprobación cinco minutos después, con la IA manejando cada paso.

¿Qué pasa con los riesgos?

El público espera que los bancos implementen sistemas de inteligencia artificial justos, explicables y seguros. Pero la tecnología avanza tan rápido que los reguladores se esfuerzan por seguir el ritmo.

Existe una preocupación particular por el sesgo algorítmico. Si la IA aprende de los datos históricos que reflejan la discriminación pasada, podría perpetuar o incluso amplificar las prácticas crediticias injustas.

Por ejemplo, esto podría afectar negativamente la capacidad de endeudamiento de quienes históricamente han sido considerados una "mala inversión".

Los propios bancos son responsables de los errores cometidos por la IA. La responsabilidad no se puede subcontratar a algoritmos. Sin embargo, es probable que los clientes sigan sintiendo la peor parte de esos errores.

La banca será reescrita fundamentalmente por la IA, estemos preparados o no. Eso podría significar una banca más barata, más rápida y más personalizada.

Pero también amenaza empleos, plantea preocupaciones sobre la privacidad y concentra un enorme poder en algoritmos que la mayoría de nosotros no entendemos.

A medida que los políticos aumentan la presión sobre los bancos, la verdadera prueba no es si la IA puede transformar la banca. Se trata de si esa transformación será justa y no sólo para el resultado final.