Marketing de retención:por qué debería cambiar su enfoque de la adquisición de clientes

¿Sabías que los clientes habituales son responsables del 40 % de los ingresos de una tienda?

Y lo que es aún más alucinante, es que solo el 8% de los clientes genera una participación del 40 % de los ingresos totales. Tus clientes más fieles.

Si este es el caso, ¿por qué tantas marcas todavía se enfocan en la adquisición de clientes? Piénsalo. Las marcas gastan miles de dólares cada mes en Google Adwords, Facebook, Instagram, lo que sea. De hecho, según Profit Well, el costo general de adquisición de clientes ha aumentado casi un 50 % en los últimos cinco años. Al final del día, esos dólares realmente se suman, lo que reduce los márgenes de ganancia.

Las marcas más exitosas hacen de la retención de clientes una prioridad, porque saben que los clientes que ya tienen son los que las convierten en un negocio sostenible y próspero.

¿Qué es el marketing de retención?

Si bien el marketing de retención puede sonar como otra palabra de moda, es extremadamente importante para el crecimiento y la sostenibilidad de todos los negocios de comercio electrónico.

En resumen, el marketing de retención se centra en las compras repetidas de clientes anteriores. El objetivo principal del marketing de retención es hacer que los clientes habituales compren con más frecuencia y con un valor de pedido mayor, maximizando el valor de por vida de sus clientes.

Tenga en cuenta que el marketing de retención de clientes solo debe ser una parte de su estrategia general de marketing de comercio electrónico. La adquisición de clientes siempre será un componente importante, pero profundicemos en por qué el marketing de retención de clientes debe ser un enfoque fundamental.

Las empresas necesitan marketing de retención

Puede que estés pensando:“Oye, soy un negocio rentable. No necesito preocuparme por asegurarme de que los compradores regresen a mi sitio web”.

Pero, ¿por qué no aprovecharía esta gran oportunidad? La adquisición de nuevos clientes solo se está volviendo más costosa. En los últimos cinco años, el CAC general para las marcas B2B y B2C aumentó casi un 50 %, y aunque el CAC pagado sigue siendo más alto que el CAC orgánico, los costos orgánicos también están aumentando a un ritmo más rápido. Las altas tasas de retención de clientes reducen estos costos, que es una de las muchas razones por las que la retención es importante para cualquier negocio.

Analicemos por qué es importante la retención de clientes.

1. Los clientes habituales son mucho más baratos de conseguir que los clientes nuevos.

Es un hecho simple. Piense en todo el dinero que gasta para atraer compradores a su sitio. Incluso si sus tácticas funcionan, no hay garantía de que ese comprador continúe realizando una compra. Pero los clientes existentes tienen una tasa de conversión mucho más alta. De hecho, tienen 9 veces más probabilidades de completar una compra que los nuevos clientes.

Además de los crecientes costos de adquisición de clientes, compite con más y más marcas por el espacio publicitario a medida que el ecosistema de comercio electrónico continúa creciendo.

2. Los clientes habituales requieren poca incorporación/información del producto.

Tus clientes existentes ya saben lo increíble que eres. Pero las personas que son nuevas en su sitio pueden no estar listas para comprometerse a primera vista. Simplemente están en la etapa de consideración del embudo. Es posible que necesiten tomarse un tiempo para comparar precios, leer reseñas y más.

Imagen vía TrackMaven

Los clientes que regresan ya han pasado por el proceso de consideración e incorporación y confían en que está vendiendo un producto de alta calidad.

Digamos que tienes una línea de cuidado de la piel. Si tus clientes quedan impresionados con tu exfoliante facial, es posible que regresen por un humectante o un tónico.

3. Los clientes habituales son más leales.

Probablemente tenga una o dos tiendas para cada una de sus necesidades:ropa, belleza o cuidado de la piel, o artículos para el hogar. Y probablemente gaste una cantidad significativa más en esas tiendas. Sus compradores son de la misma manera.

La investigación encontró que su 10% superior leal gasta 3 veces más por pedido que su 90% inferior de clientes, y su 1% superior de clientes gasta 5 veces más que el 99% inferior.

Los clientes leales solo crean más clientes. Estos verdaderos compradores azules también son los primeros en compartir los productos que aman con sus amigos, que es el mejor tipo de publicidad para sus productos.

El 83 % de los clientes admiten que siempre es más probable que confíen en las recomendaciones de sus pares que en las de su marca, lo que hace que las referencias entre pares sean la forma más efectiva de compartir la comunidad de su marca con otros.

Sus clientes leales pueden convertirse rápidamente en defensores de la marca. Solo eche un vistazo a Mountain Crest Gardens:después de implementar contenido generado por los usuarios y reseñas en sus esfuerzos de marketing, mejoraron los pedidos en un 400 %.

Comprenda la retención con estas 4 preguntas

Para comprender dónde se encuentra en lo que respecta a la retención de clientes (y cómo está afectando su negocio), hay algunas preguntas que debe hacerse. Profundicemos un poco más.

1. ¿Por qué mis clientes no compran?

A nadie le gusta ver a sus clientes abandonar. Todo ese tiempo y dinero invertido en hacer que compraran, y luego, bum . Así como así, nunca los vuelves a ver ni a saber de ellos.

Hay una serie de razones por las que un cliente ya no le compra, pero es importante llegar a la raíz del problema. Por ejemplo, tal vez encontraron un producto a un precio más bajo.

Desafortunadamente, siempre habrá otras marcas (o Amazon) que podrán rebajarle el precio. Pero, es por eso que generar lealtad a la marca es tan importante:sin importar el precio, los clientes leales continuarán comprando de una marca que aman.

Eche un vistazo a su flujo de trabajo posterior a la compra.

¿Cómo es el seguimiento de su pedido?

Una vez que un cliente realiza una compra, ¿envía algo más allá de una simple confirmación de pedido?

Flujos de trabajo de correo electrónico posteriores a la compra, ofertas y actualizaciones de productos:lo que haga aquí puede hacer o deshacer la retención de clientes.

2. ¿Cuántos usuarios abandonan mi sitio?

Del número total de visitantes que visitan su sitio semanal o mensualmente, ¿cuántos de ellos realmente realizan una compra? Es posible que se sorprenda al saber que la tasa de conversión promedio para los sitios de comercio electrónico es del 2%. Pero el hecho de que sea el promedio de la industria no significa que tengas que aceptarlo.

No todos se convertirán la primera vez que visitan su sitio, pero hay formas de aumentar la conversión. Solo por esta razón, es fundamental capturar la dirección de correo electrónico de sus visitantes a través de ventanas emergentes u otras pantallas en su sitio. De esa manera, si abandonan sin comprar, podrá hacer un seguimiento y generar urgencia para comprar. Por ejemplo, puede extender una oferta por tiempo limitado que vence después de un breve período de tiempo.

Imagínese si pudiera aumentar esa conversión del 2% al 10% o más. Son muchas ventas adicionales.

3. ¿Cuál es la experiencia en el sitio para los clientes que regresan frente a los nuevos clientes?

Los mensajes de marketing más eficaces son hiperrelevantes para el comprador individual. Y los clientes de hoy en realidad esperan una experiencia personalizada.

En nuestro último punto, discutimos la importancia de capturar el correo electrónico, pero si ya tiene su correo electrónico, volver a pedírselo puede ser extremadamente desagradable. En su lugar, dé la bienvenida a los clientes que regresan con un mensaje de "bienvenida de nuevo" en sus ventanas emergentes. Y omita el formulario de correo electrónico.

Atender su mensaje a los visitantes que regresan ayudará a fomentar una conexión con su marca, lo que nos lleva al siguiente punto.

4. ¿Sienten los clientes una conexión emocional con su marca?

Como mencionamos anteriormente, siempre habrá otros comerciantes que podrán rebajarle el precio u ofrecer un envío más rápido, o cualquier número de factores potencialmente atractivos.

Es la conexión emocional con su marca lo que hará que los clientes regresen por más y se lo cuenten a sus amigos y familiares.

Esta conexión se puede construir a través de mensajes personalizados tanto por correo electrónico como en el sitio, a través de programas de recompensas y permitiendo que sus clientes más leales sean los primeros en saber sobre los próximos lanzamientos o ventas de productos.

Cómo calcular la retención de clientes

Ahora que comprende la importancia del marketing de retención de clientes, analicemos cómo medir si sus esfuerzos están dando sus frutos o no. Aquí está todo lo que necesita saber para calcular esta métrica crítica.

1. La información que necesitas.

¿Qué necesitas para medir la retención de clientes?

Elige un período de tiempo. Preferiblemente un período de tiempo más largo, como un trimestre, si no un año, para obtener la medición más precisa. Luego, deberá saber la cantidad de clientes al comienzo de ese período de tiempo, al final de ese período de tiempo y los nuevos clientes adquiridos durante ese período.

2. Fórmula para calcular la retención de clientes.

La fórmula es bastante sencilla. Son simplemente los clientes que tenía al final de ese período de tiempo, menos la cantidad de clientes que adquirió durante ese período, dividido por la cantidad de clientes que tenía al comienzo del período de tiempo. Luego multiplique ese número por 100 y tendrá usted mismo el porcentaje de clientes que retuvo.

Por ejemplo, si comenzó con 100 clientes, ganó 15 nuevos clientes y terminó con 105 clientes, su fórmula se vería así:

((105-15)/100)*100 =90 % de tasa de retención

Una tasa de retención del 90 % es increíble, pero siempre debes esforzarte por alcanzar el 100 %.

5 estrategias de marketing de retención

Ahora ya sabes cómo calcular tu tasa de retención. Vayamos al meollo del asunto y analicemos algunas estrategias para aumentar ese número al ayudar a construir una conexión emocional con los clientes y ser más inteligentes con respecto a su comercialización.

1. Conozca a sus clientes.

¿Recuerdas lo que dijimos antes sobre las relaciones con los clientes? Puede recopilar todo tipo de información sobre sus clientes (correos electrónicos, cumpleaños, sexo, preferencias de color, número de pedidos) a través de pantallas en el sitio. Estos datos se pueden capturar tanto de forma explícita a través de campos de formulario como de forma implícita a través de campos ocultos.

Luego, y esta es la parte más importante, puede usar esa información para crear mensajes de marketing personalizados. Por ejemplo, Monica + Andy recopila información sobre dónde se encuentran sus clientes en su proceso de embarazo. Luego envían a sus compradores contenido personalizado basado en su perfil de cliente. Bastante ordenado, ¿eh?

2. Correos electrónicos de seguimiento.

¿Qué sucede después de que un cliente realiza una compra? ¿Es ese el final del camino?

Como mínimo, debe utilizar correos electrónicos de seguimiento de pedidos para dar las gracias. Pero también deberías aprovechar esa oportunidad para pedir comentarios o una reseña del cliente, o presentar otros productos en los que puedan estar interesados. 

Utilice el correo electrónico para que sus clientes leales sean los primeros en enterarse de los próximos lanzamientos de productos, ventas u ofertas especiales. Esta cadencia regular de comunicación por correo electrónico lo ayudará a mantenerse en la mente de sus compradores.

3. Descuentos personalizados.

La personalización es el rey. ¿Has pensado en utilizar lo que sabes sobre tus clientes para personalizar los descuentos? Por ejemplo, si conoce fechas importantes, como su cumpleaños, aniversario o fecha de parto, puede usar esas fechas para enviar un mensaje especial de felicitación y un descuento. Esto contribuirá en gran medida a crear un vínculo con sus compradores.

4. Increíble servicio al cliente.

Puede tener el producto más sorprendente o el marketing más inteligente del mundo, pero si tiene un servicio al cliente terrible, se refleja mal en su marca. Y la palabra se propaga rápidamente.

El chat en vivo y el soporte por correo electrónico son fundamentales para crear una experiencia de servicio al cliente memorable.

De hecho, un estudio reciente encontró que el 48 % de los consumidores sienten que la capacidad de interactuar en el método/manera de su elección es la faceta más importante de la experiencia personalizada del cliente.

5. Programas de fidelización.

Un programa de lealtad del cliente ayuda a impulsar la lealtad del cliente al proporcionar recompensas a los clientes que frecuentan los productos y servicios de la empresa. A través de estos programas, los clientes pueden recibir:descuentos y reembolsos, recompensas, mercadería gratis, cupones o acceso a productos inéditos.

Los programas de fidelización funcionan bien para las marcas que optan por no ofrecer descuentos o marcas que tienen muchos competidores en su categoría. Recompensar a sus compradores por su lealtad puede ayudarlo a sobresalir por encima de la competencia y, en última instancia, aumentar el valor de por vida de cada uno de sus clientes.

Los 3 principales complementos para la retención

¿Buscas facilitar la lealtad a la marca? Hay una aplicación para eso. En realidad, hay varios. Aquí hay algunos que recomendaríamos.

1. Smile.io.

Smile.io le permite configurar y ejecutar rápidamente su propio programa de recompensas que puede incluir cualquier combinación de puntos, referencias y VIP. Más de 25 000 comerciantes confían en ellos para ayudarlos a aumentar sus ingresos. Lo mejor de todo es que la aplicación es muy fácil de configurar y se integra a la perfección con otras herramientas en su pila de tecnología de marketing.

2. LealtadLeón.

LoyaltyLion lo ayuda a aumentar la actividad y la felicidad del cliente al ofrecer puntos por actividades que incluyen registros, compras y referencias. Luego, los puntos se pueden canjear por recompensas para usar en su tienda, lo que fomenta la lealtad a largo plazo, el compromiso y el aumento de los ingresos. En promedio, sus comerciantes ganan entre $8 y $32 por cada $1 gastado en LoyaltyLion.

3. Privado.

Por último, pero no menos importante, más de 300 000 comerciantes confían en Privy para ayudar a capturar y convertir a los visitantes del sitio web en clientes leales. Puede capturar cantidades infinitas de datos y luego usar esa información para enviar mensajes relevantes a los clientes tanto en el sitio como por correo electrónico. Privy también se integra con el resto de su pila de tecnología de marketing, incluidos varios proveedores de servicios de correo electrónico.

Conclusión

Para los comerciantes de comercio electrónico, el marketing de retención de clientes no es opcional, es una necesidad. Si los comerciantes dedicaran la mitad del tiempo y la energía que dedican a adquirir nuevos clientes a conservar los clientes que ya tienen, sus ventas se dispararían.

Esto es lo que debe tener en cuenta:

• Conozca a sus clientes. Cuanto más sepa sobre ellos, mejor será su marketing para ellos. Use pantallas en el sitio como ventanas emergentes para capturar datos de clientes y luego use esos datos para crear mensajes más relevantes.

• El correo electrónico es tu amigo. Utilice el marketing por correo electrónico para enviar correos electrónicos de seguimiento de pedidos, rescatar carritos abandonados, solicitar comentarios de los clientes o alertar a los clientes sobre próximos productos, ofertas especiales o ventas.

• Invierta en un programa de fidelización. Estos programas tienen sistemas de puntos y niveles de recompensa que lo diferenciarán de la competencia y evitarán que los clientes abandonen el barco.

Los clientes habituales son fundamentales para el éxito de su negocio. Son más económicos que los nuevos clientes, son leales y corren la voz hablándoles a sus amigos y familiares sobre usted. Así que dales un poco de amor y concéntrate en retenerlos.