Colaboración eficaz del equipo departamental

7 formas de establecer una colaboración de equipo efectiva entre el soporte al cliente y el desarrollo

En el entorno SaaS, puede parecer que un equipo de atención al cliente y un equipo de desarrollo provienen de mundos diferentes:el primero trabaja con segmentos de clientes y el segundo pasa sus días programando. Sin embargo, eso no significa que no puedan trabajar juntos. Muy al contrario, la colaboración de estos dos mundos es un camino perfecto hacia el éxito de tu producto.

Ambos equipos contribuyen a la mejor experiencia del cliente y, en consecuencia, hacen que valga la pena pagar por el producto. En este artículo, definimos cómo contribuye exactamente cada equipo a la satisfacción del cliente y qué beneficios puede aportar su sinergia.

Este tema es particularmente importante en tiempos de alta competencia de marcas cuando los clientes pueden encontrar fácilmente sustitutos para cualquier producto. Este hecho los hace más exigentes en cuanto a la calidad del producto y la rapidez de reacción a sus solicitudes. Y es por eso que muchas grandes empresas consideran la satisfacción del cliente una prioridad. La demanda de los clientes es el factor principal que da forma a la transformación digital de las empresas, según una investigación reciente de Ernst &Young.

Los dos equipos que tienen el mayor impacto en esta transformación son, por lo general, los equipos de atención al cliente y desarrollo de productos. Veamos cómo exactamente.

¿Cómo contribuye el equipo de desarrollo al éxito del producto?

El equipo de desarrollo es una colección de los profesionales más talentosos que son lo suficientemente hábiles para crear un producto desde cero. Es vital para su negocio y he aquí por qué:

Creación de la arquitectura del producto

El equipo de desarrollo es una base sólida para su negocio. Ellos son los que crean el producto en torno al cual gira tu marca. Todos los demás equipos no existirán si no tienes el producto. Si se desarrolló para ser único, eficiente y realmente útil, sus clientes estarán dispuestos a pagar lo que sea necesario para obtenerlo.

Reparación de errores y mejora del rendimiento del producto

Incluso los mejores productos que existen se enfrentan a errores menores y se encuentran con diferentes tipos de problemas de vez en cuando. Para mantener todo de alta calidad y digno de los recursos de alguien, necesita un equipo de desarrollo que verifique el producto con frecuencia y solucione los problemas cuando ocurran.

Mejorar su producto en función de las necesidades de su cliente

El mundo está cambiando rápidamente hoy en día:siempre surgen nuevos problemas y nuestras necesidades cambian en consecuencia. El equipo de desarrollo ayuda a su empresa a evolucionar con el mundo y adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes.

Primero, debe decidir si desea o no tener su propio equipo de producto interno. Si no tiene suficientes recursos, puede externalizar todo el proceso de desarrollo poniéndose en contacto con empresas de desarrollo de software de externalización. Por lo general, tienen una gran experiencia en proyectos de desarrollo y sabrán exactamente qué tipo de expertos necesita. La subcontratación no significa en ningún caso que los desarrolladores se preocupen menos por el éxito de sus clientes:aún se esforzarán por obtener el mejor resultado y, en consecuencia, lograr que sus clientes estén más satisfechos.

¿Cómo contribuye el equipo de atención al cliente al éxito del producto?

El 70% de los consumidores dicen que ya han tomado la decisión de apoyar a una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente. ¿Qué es lo que hace el equipo de atención al cliente para atraer a tantos consumidores? ¡Vamos a averiguarlo!

Ayudando a los clientes con sus problemas

Los clientes a veces no tienen el conocimiento suficiente para solucionar los problemas por sí mismos. Por lo tanto, a los clientes les gustaría recibir asistencia de aquellos que saben cómo ayudar. Todas las pautas, publicaciones de blogs y foros no pueden proporcionar el nivel de eficiencia y personalización que el equipo de atención al cliente puede lograr. Por eso es fundamental tener a alguien con quien los clientes puedan contactar.

Simplificar el viaje del cliente  

Los clientes necesitan ayuda no solo cuando tienen problemas. A veces se confunden con los productos, el proceso de pago o tienen preguntas sobre la entrega. Preguntar al servicio de atención al cliente es la forma más rápida de obtener respuestas y hace que el viaje del cliente sea mucho más fácil. Por lo tanto, no perderá clientes en medio de sus compras solo porque sabían cómo pagar.

Recopilar información de los clientes sobre cómo mejorar el producto

Un equipo de atención al cliente exitoso trabaja directamente con los clientes para que sepan exactamente con qué problemas se están enfrentando. Además, es más probable que un gerente de atención al cliente obtenga comentarios de los clientes sobre el producto. La tarea principal de la administración de cuentas es ayudar a los clientes a resolver sus problemas y, si los usuarios se sienten escuchados, es más probable que compartan datos importantes de los clientes y conocimientos valiosos.

Formas de garantizar la sinergia entre los equipos de desarrollo de productos y atención al cliente 

Como hemos dicho al principio de este artículo, estos dos equipos internos están trabajando en mundos diferentes. Puede ser todo un reto hacer que trabajen juntos en estas condiciones. Afortunadamente, hay formas de garantizar una colaboración eficiente centrada en el cliente. De eso se trata esta sección.

#1 Referirse al Gerente de Producto

Como muestran los estudios de casos, la comunicación es clave para cualquier colaboración. La comunicación es clave para cualquier colaboración. El gerente de producto contribuye a la eficiencia y facilidad de la comunicación entre equipos al ser un mediador:hay una persona que administra la comunicación y no varios miembros de los equipos.

El equipo de atención al cliente entrega sus solicitudes al gerente de producto, quien las analiza:realizan entrevistas sobre el producto, evalúan la importancia del problema y su nivel de criticidad. Con los datos analizados, priorizan las solicitudes de funciones y envían listas de tareas a los desarrolladores.

#2 Cree un recorrido del cliente claro y significativo y trabajen juntos en su mejora 

El mapa de viaje del cliente te ayuda a comprender qué tan fácil y cómodo es interactuar con tu negocio en cada etapa del mismo, cuál fue la primera vez que te vieron y cuál es la principal razón para la retención de clientes.

El mapeo del viaje del cliente requiere una gran cantidad de recopilación de datos en forma de cuestionarios, formularios emergentes de generación de clientes potenciales, llamadas telefónicas de seguimiento, etc. Para manejar esta gran cantidad de datos y utilizarlos de manera efectiva, pruebe CRM. Podrá evitar la rotación, almacenar todas las interacciones, solicitudes y emitir informes sin realizar trabajo manual. Al usar CRM, los equipos tienen más tiempo para solucionar los problemas, ya que no están obligados a trabajar con datos todo el tiempo.

#3 Deje que su equipo de desarrollo trabaje en el análisis de datos e interprete los resultados junto con un equipo de atención al cliente

Cuando se trata de análisis de datos, se requieren tanto la mentalidad analítica como las habilidades técnicas. Es posible que los miembros del equipo de atención al cliente no posean la capacidad de trabajar con grandes datos y organizarlos. Pero conocen bien a los clientes y pueden ayudar fácilmente a interpretar los datos cuando están en una forma comprensible. Entonces, al combinar las habilidades de los desarrolladores con la experiencia en programación y la mentalidad analítica del equipo de atención al cliente, habilitará el mejor proceso de análisis de datos posible.

#4 Establecer KPI claros

Establecer KPI significa que alinea a las personas en torno a un objetivo común y los equipos deben unir esfuerzos para lograrlo. Se recomienda comenzar con tres o cuatro KPI que preocupan a ambos equipos y provocan la discusión entre ellos. Por ejemplo, puede medir la satisfacción del usuario por función, la puntuación de participación del usuario, la calidad de la experiencia del usuario y el valor general del software.

#5 Involucrar otros recursos en la comunicación con los clientes

Este proceso puede ser beneficioso tanto para sus clientes como para sus empleadores, por ejemplo:

Usar chatbots

Los chatbots para empresas siempre serán una gran ventaja, ya que lo ayudan a automatizar los procesos de rutina y reaccionar de inmediato a las consultas de los clientes. Claramente, siempre están disponibles, sin importar cuántos clientes necesiten ayuda y responden en menos de un segundo. Significa que sus clientes no tendrán que practicar la paciencia y el equipo de atención al cliente puede participar en las conversaciones que van más allá de las preguntas casuales.

Involucre a sus desarrolladores en la atención al cliente

Si un desarrollador se involucra en la atención al cliente, significa que tendrá la oportunidad de conocer los errores y problemas directamente de los clientes. Si bien puede ser difícil notar todos los posibles problemas en la silla del desarrollador, a veces es esencial que entren en el campo. Además, si aparece un nuevo error del que el servicio de atención al cliente nunca había oído hablar antes, un desarrollador es más rápido para encontrar la solución y dársela al cliente.

#6 Tener reuniones periódicas 

Pueden comunicarse a través de un equipo de producto o correos electrónicos. Sin embargo, la comunicación cara a cara es clave para evitar todos los malentendidos, generar nuevas ideas y retroalimentación en el acto sobre esas ideas. Las reuniones de los equipos de atención al cliente y desarrollo de productos se deben realizar periódicamente e incluir comentarios basados ​​en datos.

#7 Priorizar las solicitudes de funciones 

La atención al cliente, como se mencionó anteriormente, se comunica con los clientes, por lo que influye directamente en la retención de clientes. En consecuencia, saben con qué frecuencia y qué funciones se solicitan.

Los desarrolladores no tienen acceso directo a los clientes, por lo que pueden pensar que sería bueno mejorar algunas funciones cuando, en realidad, las personas preguntan sobre funciones completamente diferentes. Al establecer comunicación entre los equipos de desarrollo y atención al cliente, les brinda a los desarrolladores una imagen clara de qué funciones se solicitan más y, por lo tanto, deberían ser su prioridad.

Conclusión

Tanto los equipos de desarrollo como los de atención al cliente son importantes para las empresas. Los desarrolladores crean los productos, solucionan errores y problemas, y mejoran el producto en función de las necesidades de los clientes. El equipo de atención al cliente ayuda a los clientes con sus problemas y recopila información sobre cómo se puede mejorar el producto.

Para combinar los esfuerzos de ambos equipos para obtener mejores resultados y establecer una comunicación clara, puede utilizar varios métodos. Un gerente de producto puede ser un mediador entre equipos, por lo que es posible que desee invertir en esa persona. Debe crear un viaje de cliente claro y reunir a ambos equipos para encontrar las mejores decisiones para cada paso. La interpretación de los datos puede volverse mucho más eficiente si combina la capacidad de los desarrolladores para trabajar y optimizar el big data y la mentalidad analítica de la atención al cliente. Los KPI claros reunirán a dos equipos en torno a objetivos compartidos. También puede utilizar diferentes recursos de comunicación con los clientes, establecer reuniones periódicas para la generación de ideas y la comunicación directa, o hacer que los equipos trabajen juntos en las solicitudes de funciones.

Básicamente, tiene un conjunto completo de herramientas sobre cómo hacer que las cosas funcionen entre los equipos de desarrollo y atención al cliente. ¡La última tarea tuya es simplemente comenzar a usarlo!

Sobre el autor

Galina Divakova es directora de marketing en YouTeam, un mercado respaldado por Y Combinator para contratar desarrolladores de software remotos.