Aerolíneas Unidas, Inteligencia artificial, y Donald Trump:Despertar valores en la era de los servicios falsos, Realidad falsa, y noticias falsas

Por Avi Liran y Simon L. Dolan

La sociedad ha evolucionado y no todos los aspectos de nuestras vidas pudieron hacer frente a los cambios y avances del mundo moderno. Los autores describen detalladamente el estado actual de los valores, particularmente en nuestra vida profesional. El artículo es tanto una discusión como un llamado a ser humanos en medio de una era en constante cambio.

Imagínese que la era de la inteligencia artificial ya está aquí. Te vas a bajar del taxi autónomo en el Aeropuerto Internacional O'Hare de Chicago. Sus maletas inteligentes saltan del maletero y encuentran su camino por sí mismas a través de la seguridad a través del proceso de facturación inteligente hasta el avión.

Los sensores inteligentes biométricos y de seguridad lo identifican sin presentar ningún documento en papel. Se le autoriza sin problemas a través de inmigración y camina a través del túnel de escaneo de seguridad hasta el área libre de impuestos.

Con la tarjeta de embarque codificada en su computadora portátil que está sincronizada con el mostrador de facturación, aborda el vuelo 3411 de United Airlines a Louisville sin esperar.

Un equipo encantador de robots, que se parecen a los humanos, le da la bienvenida a bordo; el único humano en el vuelo es el capitán.

De repente escuchas un anuncio "Les habla su capitan. Necesitamos cuatro voluntarios para desembarcar del vuelo. Ofrecemos compensación y recompensas completas ".

Como nadie se ofrece como voluntario, cuatro pasajeros son seleccionados al azar para ser removidos; Tú eres uno de ellos. Tres pasajeros han cumplido y se han ido. Te niegas. Después de todo, ha pagado por su asiento y ya ha subido, y además tengo una reunión muy importante a la que asistir.

El robot Purser Bob informa al Capitán:

• Beto: Capitán-Señor, el cuarto pasajero rechaza nuestro pedido. Exige permanecer a bordo.
• Capitán: Beto, tenemos cuatro tripulantes que deben abordar el avión. Llame a seguridad del aeropuerto. Saben cómo manejar a los pasajeros que se niegan a obedecer al Capitán.
• Beto: Capitán-Señor, ¿Puedo recordarle el primer valor fundamental de United Airlines que figura en nuestro sitio web: "Volamos a la derecha en el suelo y en el aire, nos mantenemos con los más altos estándares de seguridad y confiabilidad ".
• Capitán: No me importan los valores. Tenemos cuatro miembros de la tripulación para volar a Louisville. Solo sigue mis órdenes.
• Beto: ¡Capitán! ¡Señor! Permítame recordarle nuestros otros valores fundamentales: “Volamos amistosos Cálidos y acogedores; Esto es lo que somos." y “Volamos juntos como una aerolínea unida; respetamos cada voz, comunicarse abierta y honestamente, tomar decisiones con hechos y empatía, y celebramos nuestro viaje juntos ". Retirar a un pasajero sentado que ha comprado un boleto no será cálido, respetuoso, empático y amistoso. Es demasiado tarde para hacerlo ahora. Deberíamos haberlo hecho en la puerta antes de que la gente subiera.
• Beto: Es más, Señor, según los datos que he recopilado, desviarse de los valores fundamentales puede tener consecuencias costosas. ¿Recuerda el escándalo de Wells Fargo el año pasado? Resultó con efectos devastadores en el valor de los accionistas, imagen de marca y moral de los empleados. Finalmente, cinco mil empleados fueron despedidos y el director ejecutivo se vio obligado a dimitir. Te ruego que lo reconsideres.
• En este punto, el piloto humano se pone rojo, pierde los estribos y levanta la voz. “Cállate estúpido robot. Yo soy el capitán aquí. Llamaré a seguridad ".

En cuestión de minutos, el equipo de seguridad del aeropuerto, compuesto por un comandante humano y tres robots armados, ingresa al avión. El comandante insiste en que abandone el avión. Te niegas.

¿Y si el equipo de seguridad del aeropuerto O'Hare estuviera formado por robots?

El jefe humano (Bill) ordena a los robots que te saquen a la fuerza. Para su sorpresa, los robots de seguridad se congelan. Rechazan la orden.

Jane el robot sargento, le dice al comandante humano:

• Jane: Señor, si intentamos llevarnos a esta persona en contra de su voluntad, podemos hacerle daño. Lamento que no podamos hacer eso.
• Factura: ¿Por qué?
• Jane: Tu solicitud es ilegal. Según la primera de las tres leyes de la robótica, como lo ideó nuestro antepasado, el autor de ciencia ficción Isaac Asimov "Un robot no puede dañar a un ser humano o, por inacción, permitir que un ser humano sufra daño ".
• El enojado jefe de seguridad Bill se pone rojo y grita: Como tu comandante, Te ordeno evacuar a este pasajero desafiante ahora mismo. Te autorizo ​​a usar fuerza razonable.
• Jane: Lo siento comandante, su orden entra en conflicto con la segunda ley de la robótica. "Un robot debe obedecer las órdenes que le den los seres humanos, excepto cuando tales órdenes entren en conflicto con la Primera Ley".

Estamos en los albores de la Inteligencia Artificial y la robótica. Sabemos que llegará este momento y necesitaremos codificar los valores correctos en nuestras máquinas para proteger a la humanidad (Raich, Eisler y Dolan, 2014). Es irónico que, como seres humanos, nos olvidemos de ser humanos, pero esperamos que las máquinas que nos servirán muestren un comportamiento de compasión y humanidad.

En la vida real, era el Dr. David Dao, de 69 años, a bordo del vuelo 3411 que fue sacado a la fuerza de su asiento. Según su abogado, Dao fue llevado al hospital con la nariz rota, pérdida de dos dientes frontales, lesiones de los senos nasales, y una conmoción cerebral.

Los videos del incidente mostraron que algunos pasajeros del vuelo 3114 estaban molestos y suplicaron a los oficiales que dejaran de usar la fuerza. Sin embargo, ¿cuántos de ellos eran transeúntes? ¿Se quedarían como espectadores si el Dr. Dao hubiera sido su buen amigo o un pariente? Lo harias

¿Qué ha pasado con nuestro sentido de apoyo colectivo y humanismo?

¿Valores falsos? ¿Es la codicia el valor supremo?

Muchas de las instituciones financieras que fueron rescatadas durante la crisis financiera de 2007-2008, comparten variaciones similares de los siguientes valores:Integridad, Honestidad, Prudencia, Ética, La gente primero, Cuidado, Empatía, Rendimiento, El cliente primero, y así. En la vida real, la codicia por los beneficios a corto plazo sigue siendo el único valor fundamental real. En nuestro articulo "Valores, valores en la pared, simplemente haga negocios y olvídese de todos " publicado en El European Business Review (Noviembre-diciembre de 2016) mostramos una larga lista de empresas reconocidas que están en su práctica y en la búsqueda de ganancias, se ignoraron los procedimientos y directrices para proteger los valores fundamentales, manipulado y pasado por alto.

El público, que sufrió las devastadoras consecuencias, y el contribuyente que tuvo que pagar el rescate esperaban equidad y justicia. Sin embargo, aquellos que eran responsables de "demasiado grandes para fallar" también eran "demasiado influyentes para ser tocados". La gente había perdido la confianza en el sistema político dominante y votó en gran número por los dos candidatos extremos antisistema:Bernie Sanders y Donald Trump.

Una vieja historia habla de un padre que fue convocado a la escuela porque su hijo le había robado un bolígrafo a su compañero de clase. Mientras se disculpa con el director y regaña a su hijo:“Cuántas veces hemos hablado de integridad y honestidad; en los diez mandamientos está escrito que no robarás ”. El niño responde:"Padre, Estoy confundido. La semana pasada, cuando quise imprimir mi tarea, Te dije que nos habíamos quedado sin papel y te pedí que fueras a comprar. Me dijiste que esperara un día para poder traer el papel del trabajo ".

No vivir nuestros valores fundamentales tiene como resultado graves consecuencias. Común al colapso de Enron y Arthur Andersen, Puerta diésel de Volkswagen, el fraude de Wells Fargo Bank y el incidente más reciente de United Airlines, muestra un patrón de conducta predominante, donde existen diferencias importantes entre los valores declarados y los valores en acción.

El gran problema está en las pequeñas cosas. El mayor enemigo de los valores fue, y aún permanecen - codicia. Con la excepción de las empresas que protegen sus valores y refuerzan los procedimientos para mantener su cultura (es decir, Starbucks, Zappos, Cadena hotelera Marriott, y otros), El valor final de la mayoría de las empresas está conectado solo a resultados económicos que, directa o indirectamente, dejan a un lado otros valores, y especialmente en caso de conflictos o incongruencias entre ellos (Dolan, 2016). ¿Alguna vez ha visto a un gerente de ventas súper exitoso que se sale con la suya ofendiendo a otros miembros del equipo y trabajando en silos a pesar de los valores relacionados con el "respeto"? ¿“Trabajo en equipo” o colegialidad?

"Puede ser kosher, Pero apesta "

Ya sea que la remoción del Dr. Dao del vuelo fuera legal o no, Corresponde a los tribunales decidir. Dicho eso El overbooking es una práctica generalizada entre las aerolíneas y ha llegado el momento de regularlo mejor. Quizás una forma de reforzarlo en la era de los canales abiertos es abrir un sitio web para incidentes de overbooking y comenzar a clasificar a las aerolíneas que usan esa práctica de manera sistemática. Lo más probable es que se sientan las consecuencias financieras para la marca. Es más, Una cosa es denegar una tarjeta de embarque a un pasajero seleccionado al azar por overbooking, y otra cosa, desembarcar a alguien en contra de su voluntad una vez que ya esté en el avión. Todos sabemos ahora que esto puede resultar en lesiones personales y humillaciones que comprometen la seguridad de los pasajeros.

En su libro más vendido "Servicio edificante" , Ron Kaufman, uno de los mejores expertos del mundo en servicio al cliente, define seis categorías de servicio que van desde Criminal, Básico, Previsto, Deseado, Sorprendente e increíble. En un artículo publicado en Bloomberg-BusinessWeek (2012), Kaufman describe el nivel más bajo: “Servicio criminal que es realmente malo. Es un servicio que viola incluso las expectativas mínimas, el tipo de servicio que sus clientes recuerdan no volver a utilizar nunca, y están lo suficientemente enojados como para llamarte y quejarse ".

Lo básico para viajar es la seguridad:la confianza en que la aerolínea se ocupará de los pasajeros y los protegerá de cualquier daño. La tripulación del vuelo 3411 de United no pudo hacer eso. Permitieron que la seguridad del aeropuerto desembarcara a un "pasajero reacio" sabiendo que podría usar la fuerza. No los detuvieron cuando vieron desarrollarse la lucha física. Estándares mínimos y código de ética universal como el respeto, no se practicaba la compasión y la dignidad humana. En el mundo de las redes sociales, Los “delitos de servicio” son juzgados y compartidos instantáneamente por el público.

Humanidad y humildad

Después de cometer un terrible error con el desembarco forzado del Dr. Dao, Se esperaba que una disculpa formal, La responsabilidad y la propiedad serán comunicadas por el consejero delegado de los medios, Oscar Munoz. Sin embargo, su declaración inicial fue para justificar la expulsión del "pasajero involuntario". Poco después del incidente, el CEO envió un correo electrónico al personal de United elogiando las acciones de la tripulación para seguir los procedimientos establecidos, y refiriéndose al Dao como "perturbador" y "beligerante". En lugar de humildad y humanidad, la primera reacción fue defensiva, despreocupado y arrogante.

En ese punto, la comunidad de “cibernautas” sintió que United Airlines todavía estaba trabajando bajo el modo de servicio criminal. El retraso de la disculpa formal, etiquetar mal al pasajero, y enviar un mensaje aprobando el incidente provocó furor en el público en todo el mundo. Fuertes comentarios contra la arrogancia e inhumanidad de United Airlines, las caricaturas y el humor negro se esparcen como fuego en un pajar, Dañando aún más la marca.

Valores nacionales y universales:el caso australiano

Aproximadamente dos semanas después del incidente de United Airlines, Australia renovó su proceso de ciudadanía, agregando nuevas pruebas en idioma inglés para definir los “valores australianos”. El primer ministro Malcolm Turnbull compartió en ABC News estos valores:“Libertad, igualdad de hombres y mujeres, respeto mutuo, La regla de la ley, democracia, una oportunidad justa, esos son nuestros valores australianos ". Si bien aprobar o reprobar una prueba de idioma es sencillo, ¿Cómo se miden los valores? ¿Cómo mide la efectividad de estos valores? ¿Cómo se aplican los valores?

La importancia de los valores en este mundo está creciendo. La desalineación de valores suele tener consecuencias nefastas que suelen ir acompañadas de estrés, tensión y desconfianza, sospecha y miedo y muchas otras consecuencias negativas (Dolan, 2016). Desafortunadamente, El término valores se utiliza en política para manipular las emociones de las masas para ganar elecciones y referendos.

Valores fundamentales como la libertad, Movimiento libre, Libre comercio, y Care for the Environment son desafiados por líderes políticos y partidos advenedizos. Brexit, el ascenso de Donald Trump, y los cambios en el sistema democrático en Turquía son solo algunos ejemplos de cómo nuestros valores como naciones, organizaciones y la gente está cambiando, y no siempre en beneficio de la humanidad. Si necesitamos un recordatorio, podemos retroceder en el tiempo hasta los 30 ^th Enero de 1933, cuando Adolph Hitler se convirtió democráticamente, el canciller de Alemania; luego se convirtió en dictador, aplastando los valores democráticos de la república. Todos sabemos cuáles fueron las consecuencias.

¿Cuáles son sus principales valores personales? ¿Cómo los vives?

Tú que tal, nuestro lector? Durante la última década, preguntamos a miles de líderes y gerentes cuáles eran sus cinco valores personales principales y en qué medida los cumplen a diario (Dolan, 2011). Cuando conocemos a estos líderes, insistimos en diferenciar entre real y aspiracional. Por ejemplo, como John come principalmente alimentos saludables y realiza actividad física al menos tres veces por semana, la salubridad es un valor real de vida para él. Pero, si come alimentos poco saludables con alto contenido de azúcar y alto contenido de carbono y no hace ejercicio, habría sido un valor de aspiración.

La abrumadora mayoría de la gente normal intenta ganar más tiempo antes de examinar su estilo de vida y comportamiento y comprometerse con los valores de la “vida real”. Nuestra experiencia en el mundo empresarial, es que los valores que se muestran en los sitios web suelen ser colocados por los administradores web y los departamentos de relaciones públicas, pero no siempre reflejan los valores reales de vida. Incluso cuando una empresa decide actualizar y revisar sus valores, por lo general, solo involucra a los líderes superiores en el proceso. El resultado es que solo unos pocos deciden por muchos; los valores entonces, no están necesariamente integrados con la gran mayoría de los demás en la organización. No se comparten y, por lo tanto, se reduce la probabilidad de vivirlos (Dolan et al, 2006).

Si ha tenido problemas para verbalizar o identificar sus valores fundamentales personales, ¿Cuál es la posibilidad de que tenga un sentido de pertenencia a sus valores organizacionales o corporativos? A lo sumo, los recuerdas por su nombre pero te sientes indiferente. ¿No debería ser el proceso al revés? Tiene más sentido empezar de adentro hacia afuera. Primero aprendes sobre tus valores personales y los posees. Existen excelentes herramientas como los "Valores de los valores" (www.learning-about-values.com), y una nueva aplicación móvil (que se lanzará próximamente:VALUES4kids) que puede ayudar a los padres y educadores a tomar conciencia de sus valores y luego iniciar un proceso de alineación con su definición de éxito (el proceso se explica en:Dolan, Coaching por valores , iUniverse 2011). Luego, aprende sobre los valores fundamentales de los miembros de su familia, amigos y colegas, y luego conectarlos con los valores corporativos.

es inevitable que necesitemos diseñar leyes, valores, y códigos de conducta que regirán la relación entre máquinas y humanos.

Somos humanos, pero a veces no somos humanos

A medida que construimos los robots del futuro y desarrollamos rápidamente una mejor inteligencia artificial, es inevitable que necesitemos diseñar leyes, valores, y códigos de conducta que regirán la relación entre máquinas y humanos. ¿Queremos robots que protejan y valoren la vida humana? ¿Deberían los robots estar sujetos a la ley? ¿Se permitirá a los robots difundir noticias falsas? ¿Cómo le definimos a un robot qué es ser humano?

Esperamos que la próxima generación de robots equipados con inteligencia artificial se adapte a la humanidad. No se trata de si los robots serán capaces de pensar, es una cuestión de cuándo. Al igual que los niños que copian lo que hacen sus padres y no solo lo que dicen, los robots aprenderán a comportarse mirando lo que hacemos.

¿Qué pasará cuando los robots desarrollen emociones? carácter y opinión? ¿Qué pasa si se enojan y adoptan nuestros patrones inhumanos? Los neurólogos y los científicos de la computación podrían posiblemente crear un modelo artificial de un cerebro humano que pudiera producir conciencia. El problema al que se enfrentan estos científicos no es trivial. Dado que no comprendemos completamente cómo funciona el cerebro, la construcción de una versión artificial podría no ser adecuada para crear una conciencia real.

Eso nos deja con un gran desafío de practicar los valores que predicamos:¿Estamos listos para vivir nuestra vida basados ​​en valores humanos y bondadosos? ¿Cómo definiremos los valores humanos? ¿Cómo protegemos estos valores? Quizás la pregunta más importante de todas es:¿realmente practicamos estos valores? ¿Estamos viviendo una vida valiosa basada y gobernada por valores humanos y positivos?

En suma, incongruencia de valores, o la ambigüedad lleva a muchos de nosotros a vivir sin brújula o utilizar una brújula falsa que nos lleva a consecuencias desastrosas. La mayoría de la gente, incluidos presidentes y directores ejecutivos de grandes corporaciones, Piense en lo que es realmente importante solo cuando tengan una crisis importante (esto puede ser una crisis de salud, una crisis económica, una crisis romantica, etc.). Este no es el punto ideal para reflexionar sobre valores y decidir cambios. El mejor momento para reflexionar es cuando aparentemente todo parece estar funcionando bien, excepto que también necesitamos pensar en el futuro. AI, Robots Aparición de líderes de tipo dictatorial, puede cambiar la escena y la única forma de evitar el pánico y el caos es tener realmente claros sus valores. Tus valores son tu brújula.

En suma, a pesar de los desafíos, hay equipos de ingenieros y científicos de todo el mundo que trabajan por la conciencia artificial. Queda por ver si alguna vez lograremos este objetivo. Por lo tanto, Siendo por el momento, pongamos el énfasis en los valores, para que podamos deshacernos y condicionar incluso a estos científicos para asegurarnos de que incorporen estos conceptos en sus algoritmos. Una cosa es cierta:la incongruencia de valores, o la ambigüedad lleva a muchos de nosotros a vivir sin brújula o a usar una brújula falsa que lleva a consecuencias desastrosas.

De nuestra experiencia, las conversaciones voluntarias sobre valores rara vez se llevan a cabo. La mayoría de la gente, incluidos presidentes y directores ejecutivos de grandes corporaciones, empieza a pensar en lo que es importante, solo cuando se enfrentan a una crisis importante (esto puede ser una crisis de salud, una crisis económica, una crisis romantica, etc.). Los famosos shakesperianos dicen:"ser o no ser", aparece con más frecuencia durante las crisis. De lo contrario, la mayoría de nosotros vivimos una rutina y pensamos que somos eternos.

Como en la historia imaginaria del equipo robótico en United, imagina si el piloto hubiera escuchado al Robot, utilizar buenos valores fundamentales en tiempos de crisis, este terrible incidente podría haberse evitado. También es un gran consejo de relaciones públicas para los directores ejecutivos cuando se enfrentan a un desastre mediático. Actuando bajo los valores sin excusas, es probablemente la forma más eficiente de manejar los medios y apaciguar a los clientes, las autoridades y el público.

No podemos esperar a que la próxima crisis cambie nuestras formas. Ahora es el momento para el cambio. El mejor momento para reflexionar es cuando aparentemente todo parece estar funcionando bien. excepto que también necesitamos pensar en el futuro. Inteligencia artificial, Robots Aparición de líderes de tipo dictatorial, puede cambiar la escena. Como individuales, familias comunidades, países y el mundo, necesitamos tener conversaciones más profundas sobre nuestros valores. Necesitamos redefinir seriamente nuestra brújula para que se ajuste al nuevo paisaje.

Quizás, Una buena forma de completar este artículo es compartir algunas lecciones que surgen de la investigación sobre valores personales y corporativos. Los datos se recopilaron en encuestas entre miles de ejecutivos que participaron en talleres sobre reingeniería cultural, así como los datos recopilados de estudiantes de MBA en varias escuelas de negocios de élite:

1. Más del 90% de las personas en los países de la OCDE señalaron que la integridad u honestidad es uno de sus dos primeros valores fundamentales.
2. Más del 90% de las personas se estancan después de identificar tres valores fundamentales. Necesitaban más tiempo para identificar los siguientes 2-3 valores fundamentales. Cuando se les preguntó por qué necesitaban más tiempo, la mayoría respondió que tienen tantos valores importantes que necesitan más tiempo para establecer sus prioridades. Muchos de ellos dijeron que valió la pena dedicar tiempo y reflexionar sobre los valores junto con sus seres queridos o con sus equipos.
3. La mayoría de la gente dijo que casi nunca piensa y prioriza sus valores. Casi nunca ocurren conversaciones significativas sobre valores personales. La mayoría de las veces los valores se articulan como una expectativa de la sociedad, hogar y lugar de trabajo.