5 beneficios de usar un CRM para su pequeña empresa

El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a maximizar el valor de por vida del cliente y el proceso de adquisición de clientes. The Ascent cubre estos y otros beneficios de CRM para su pequeña empresa.

Un verano, cuando estaba en la escuela secundaria, decidí cortar el césped en lugar de volver a mi trabajo del año anterior lavando platos en un asador local.

Le expliqué a mi papá que no necesitaba que un gran jefe me dijera qué hacer cuando podía trabajar por mi cuenta. Se rió y me dijo que estaba cambiando un jefe por varios:cada persona cuyo jardín yo cortaba.

Lo que sea , pensé, mientras contemplaba las glorias de un verano de trabajo a mi propio ritmo.

De repente, sin embargo, tuve gente llamando a todas horas diciéndome cuándo querían que cortaran el césped, y cómo hacerlo, mientras me pagaban según sus propios horarios arcanos.

Cada día era una nueva aventura mientras intentaba hacer primero la siguiente tarea más importante sin que nada se me escapara. Me fue bien en cuanto a dinero al final del verano, pero las duras lecciones que aprendí sobre la gestión de clientes fueron igualmente valiosas.

Cuando inicia una pequeña empresa, la adquisición inicial de clientes es esencial, pero la gestión de relaciones (servir a su base de clientes existente mientras maximiza los ingresos) rápidamente se vuelve importante.

El mejor software de administración de relaciones con los clientes (CRM) es invaluable para el éxito de estos esfuerzos.

Los cinco beneficios de usar CRM para su pequeña empresa:

• Registros de clientes centralizados
• Mejor servicio al cliente
• Marketing relacional mejorado
• Embudo de ventas mejorado
• Análisis de rendimiento integral

1. Registros de clientes centralizados

Una de las mejores funciones de CRM son los registros de clientes integrales y centralizados. Con demasiada frecuencia, la información del cliente se distribuye entre varios departamentos y puede consistir en notas adhesivas en las paredes de los cubículos o en un revoltijo de correos electrónicos en diferentes cuentas de empleados.

El siguiente registro de cliente de Pipedrive incluye:

• Información de contacto
• Información de la empresa
• Acuerdos abiertos y cerrados
• Tareas de seguimiento
• Historial de comunicaciones

Mejor aún, esta información está disponible en toda su empresa en lugar de estar relegada a un departamento o empleado.

Esta información centralizada hace que las actividades de los empleados, incluidas las ventas, el servicio y el marketing, sean más eficientes, al mismo tiempo que documenta las narrativas y las comunicaciones de los clientes.

2. Mejor servicio al cliente

¿Alguna vez realizó una llamada de seguimiento al número de servicio al cliente de una empresa y tuvo que comenzar de nuevo explicando su problema? ¿Te ha sucedido esto varias veces para resolver el mismo problema?

No está solo, razón por la cual el 89% de los consumidores se han cambiado al competidor de una empresa después de una experiencia de cliente insatisfactoria.

El panel de servicio al cliente de Dynamics 365 ayuda a prevenir las deserciones de los clientes. El panel de la izquierda documenta el chat en línea entre el cliente y el agente de ayuda, mientras que los cuadros de contenido de la derecha contienen información útil para el cliente, enlaces a fuentes de información y un guión del agente de ayuda.

Otra característica demostrada anteriormente es el uso de un chatbot automatizado al comienzo de la conversación con el cliente.

El cliente respondió cuatro preguntas, lo que permitió que el chatbot identificara su área de necesidad y alertara al representante de atención al cliente sobre qué esperar antes de iniciar la conversación.

La automatización es una herramienta común de CRM que agiliza el proceso de servicio al cliente y permite que los agentes de ayuda se concentren en las interacciones que requieren intervención humana.

3. Marketing relacional mejorado

Un mantra comercial común es concentrarse en expandir su base de clientes. Centrarse demasiado en esto ignora un hecho importante:tiene un 13 % de posibilidades de realizar una venta con un cliente potencial, pero sus probabilidades aumentan entre un 60 % y un 70 % con los clientes existentes.

Los consejos de marketing relacional incluyen:

• Segmentación de clientes: Los días de la explosión de correo electrónico de talla única quedaron atrás; en su lugar, utilice la información granular del cliente de CRM para crear ofertas de marketing por correo electrónico específicas según la ubicación geográfica, los patrones de compra, el género, la educación, el cargo y otros datos demográficos.
• Programas de recompensas: Los beneficios para los clientes leales pueden incluir actualizaciones gratuitas o descuentos, donaciones a una organización sin fines de lucro de la elección del cliente o acceso a productos y servicios exclusivos. Recompense a estos clientes porque Constant Contact estima que los clientes habituales gastan un 300 % más que sus contrapartes de compra única.
• Ir a tus clientes: El servicio de atención al cliente suele ser reactivo, pero las mejores prácticas de CRM incluyen encontrar a sus clientes en plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter. Las ventajas de CRM incluyen el seguimiento de las menciones de su empresa, para que pueda iniciar conversaciones. Resolver públicamente un problema de un cliente o responder una pregunta puede crear un cliente leal y atraer a otros nuevos también.

Los clientes existentes son una fuente sin explotar de ingresos adicionales, así que maximice el valor del cliente de por vida (LCV) de cada uno.

4. Embudo de ventas mejorado

Los beneficios de CRM más allá de administrar sus clientes existentes incluyen ayudar a la adquisición y prospección de clientes.

Claro, puede esperar hasta que un cliente lo encuentre y decida por sí mismo comprar un producto o servicio, pero CRM hace que la administración de clientes potenciales sea un proceso proactivo, especialmente con su embudo de ventas de empresa a empresa (B2B).

• Prospectos de ventas: La primera etapa del embudo de ventas es generar oportunidades de ventas atrayendo clientes potenciales. La información de CRM lo ayuda a identificar clientes a los que podría solicitar referencias, personalizar campañas publicitarias específicas y usar las redes sociales para dirigirse a clientes potenciales.
• Cualificación del cliente potencial: Si bien cada visitante del sitio web puede ser un cliente potencial, no todos los clientes potenciales de ventas son iguales. Estadísticas recientes muestran que el 96% de los visitantes no tienen intención de realizar una compra. La calificación de clientes potenciales de CRM realiza un seguimiento de las actividades de los visitantes, las comunicaciones y otra información para priorizar los prospectos que merecen su atención.
• Nutrición de clientes potenciales: Una vez que sepa quiénes son sus prospectos, la nutrición de prospectos convierte a los prospectos calificados en clientes. CRM proporciona un centro centralizado para estas actividades, que incluyen puntuación de clientes potenciales, pistas de contenido diferenciado y el proceso de transferencia de marketing a ventas.

La información demográfica de su cliente de CRM informa cada etapa del embudo de ventas mediante la creación de personas compradoras:la posición del contacto, el tamaño de la empresa, los puntos débiles y las objeciones comunes y los objetivos.

5. Análisis integral de rendimiento

Los datos impulsan el éxito empresarial, y eso significa realizar un seguimiento del retorno de la inversión (ROI) de su software de CRM y mejorar sus esfuerzos de relación con el cliente en áreas que incluyen:

• Ventas: Acuerdos abiertos, cerrados y pendientes, número de acuerdos y fuentes de clientes potenciales para acuerdos cerrados
• Mercadotecnia: Entrega de campañas de correo electrónico, rebote, apertura, reenvío/uso compartido y tasas de clics
• Atención al cliente: Tiempo para resolver consultas/solicitudes, resoluciones con comunicación inicial, tiempo promedio para resolver y tasas de satisfacción del cliente (CSAT)

Este panel de ventas de Salesforce proporciona los datos necesarios, incluidos los acuerdos abiertos, cerrados y promedio, para obtener información procesable sobre sus ventas. También puede desglosar esta información por equipos de ventas o vendedores individuales.

El mundo de los negocios ha valorado durante mucho tiempo la intuición, que Scientific American define como "insight que surge espontáneamente sin razonamiento consciente".

Los resultados del instinto, sin embargo, son mixtos:algunos éxitos de alto perfil (todos recuerdan la cita de Steve Jobs:"La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo demuestras") eclipsan sus muchos fracasos olvidados. CRM proporciona la información para tomar decisiones informadas con resultados medibles.

Manténgase a la vanguardia de la gestión de clientes

Ya sea que pague o use un software de CRM gratuito, el éxito de su empresa depende de una estrategia de CRM integral. Servirá mejor a sus clientes existentes, maximizará la generación de ingresos y mejorará la adquisición de clientes.

Claro, cada cliente sigue siendo su jefe, pero a medida que aumenta su experiencia con CRM, sus habilidades de gestión de relaciones seguirán creciendo.