4 formas en que las métricas de CX pueden mejorar la experiencia del cliente

Solo hay un jefe. El cliente.

Esta cita de Sam Walton describe perfectamente cuán crucial se ha vuelto la experiencia del cliente cuando se trata del éxito de su negocio.

Se espera que la experiencia del cliente supere al producto y el precio como diferenciador clave de la marca en 2020, por lo que debe centrarse en mejorarla si quiere distinguirse de sus competidores y ser la primera opción de sus clientes.

Sin embargo, solo puede lograrlo si sube el listón y ofrece una experiencia de cliente de primer nivel. Supervisar y optimizar sus métricas de CX son una forma segura de controlar este aspecto crucial de toda su estrategia comercial.

Analicemos algunas de las métricas de experiencia del cliente más importantes y cómo aprovecharlas.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Esta métrica muestra la probabilidad de que sus clientes existentes recomienden su marca a sus amigos y familiares.

Puede calcular el NPS de forma relativamente rápida y precisa ejecutando una encuesta y haciendo a sus clientes una pregunta simple:"¿Qué tan probable es que recomiende la Marca A/Producto B/Servicio C a un amigo o colega en una escala de 0 a 10?"

Sus respuestas se clasifican en 3 grupos:

0 a 6 son detractores, lo que significa que las posibilidades de que recomienden su marca a otros son escasas. Es fácil concluir que no son sus mayores admiradores, pero además de eso, también pueden disuadir activamente a otros de comprar sus productos.

7 y 8 son pasivos, es decir, aquellos que generalmente están contentos con su marca, pero no en la medida en que lo favorecen sobre sus competidores.

9 y 10 son promotores que son leales a su marca y convencerán a otros para que prueben sus productos o servicios.

Para calcular tu NPS, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Este resultado le dará una buena idea de cuán leales son sus clientes.

Si tu NPS deja mucho que desear, debes trabajar para mejorarlo. Aquí hay un par de estrategias para ayudarte con esto:

• Asegúrese de responder rápidamente a las preguntas, consultas y quejas de sus clientes en todos los canales. Esto les demostrará que te preocupas y, posteriormente, mejorarás tu experiencia como cliente. Como la contratación de agentes de soporte adicionales es costosa, puede implementar asistentes virtuales de IA y seguir ofreciendo servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana a una fracción del precio.
• Analice los comentarios de los detractores e identifique los temas comunes en ellos. Así es como obtendrá información valiosa sobre lo que molesta a sus clientes. Si varios de sus clientes se quejan del mismo problema, vale la pena solucionarlo.
• Use lo que dicen sus promotores en sus comentarios en sus esfuerzos de marketing. Como la mayoría de los consumidores no confían en la publicidad, debe encontrar una manera de promocionar su marca de una manera más genuina, y lo que dicen sus clientes existentes puede ser una excelente prueba social.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Como sugiere su nombre, esta métrica mide qué tan satisfechos están sus clientes con su marca, productos o servicios.

Para establecer esto, debe preguntarles algo como "¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestra marca/producto/servicio?" Esta encuesta debe realizarse justo después de que realicen una compra o interactúen con su empresa.

Tus clientes pueden calificar su experiencia usando una escala del 1 al 5. Esta métrica es bastante sencilla y fácil de entender, lo que significa que podrás comprender lo que piensan tus clientes sobre tu marca.

Si su puntaje de satisfacción del cliente es bajo, debe comenzar a trabajar en él de inmediato porque puede dañar su marca a largo plazo.

Como hay diferentes razones por las que sus clientes pueden darle calificaciones bajas, es mejor preguntarles directamente qué es exactamente lo que no les gusta. Además, no olvides leer reseñas en línea y concentrarte en las cosas malas que la gente dice sobre ti.

De hecho, aunque los comentarios negativos y las reseñas pueden parecer un bocado del sándwich de la realidad, evitarán que su negocio fracase si escucha atentamente, toma medidas y corrige sus fallas. Sin embargo, dado que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan mientras que el resto simplemente abandona, debe ser proactivo y preguntarles primero.

3. Tasa de abandono

La tasa de cancelación le muestra cuántos clientes decidieron dejar de hacer negocios con usted o cancelar su suscripción durante un período de tiempo determinado.

Utilice la siguiente fórmula para calcular su tasa de abandono:divida la cantidad de clientes que perdió durante un cierto período de tiempo y divídala por la cantidad de clientes que adquirió durante el mismo período, y multiplique el resultado por 100%.

Es fundamental hacer este análisis periódicamente, ya que te permitirá reducir tu tasa de abandono.

Nuevamente, esta métrica solo indica si sus clientes están insatisfechos o no, pero no le dice por qué se van.

Una vez más, solicitar comentarios de los clientes con regularidad es esencial para comprender qué salió mal.

Aquí hay algunas tácticas para reducir su tasa de abandono y aumentar su tasa de retención:

• Implemente un proceso de incorporación de clientes. El uso de un nuevo producto o servicio puede ser abrumador, ya que sus clientes no saben mucho sobre sus características y funcionalidades. Es por eso que debe ayudarlos a aprender las cuerdas y aprovechar al máximo su producto o servicio. Tener un proceso de incorporación de nuevos clientes bien pensado reducirá su tasa de abandono al ofrecer orientación a sus clientes.
• Ofrezca incentivos. Deleite a sus clientes ofreciéndoles descuentos, programas de fidelización o regalos. Aprovechar el principio de reciprocidad hará que sea más probable que sus clientes se queden porque se sentirán obligados a devolver el favor.
• Céntrese en sus mejores clientes. En lugar de desperdiciar sus recursos en cualquier cliente, es mejor tratar de impresionar a sus clientes más rentables y leales. Si nota que están a punto de cambiar, asegúrese de darles una razón para quedarse.

4. Tendencias de tickets de atención al cliente

Aprovechar el análisis de tickets de atención al cliente es otra forma de sentir el pulso de sus clientes y comprender qué es lo que más les molesta de su producto, servicio o experiencia general con su marca.

Es importante identificar los problemas recurrentes y ver qué puede hacer para solucionarlos.

Si nota que sus clientes llaman con frecuencia al soporte porque no están seguros de cómo usar su solución, es mejor crear videos explicativos o instrucciones más claras. De esta manera, no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también liberará el tiempo de sus agentes y les permitirá concentrarse en consultas más complejas.

Otra cosa que puede vigilar es si su tiempo promedio de respuesta y manejo es satisfactorio para sus clientes. Si sus representantes de soporte tardan demasiado en responder o resolver problemas, la experiencia del cliente se verá afectada.

Si tenemos en cuenta que el 73 % de los clientes se mantienen fieles a una marca gracias a los representantes de servicio amables y comprometidos, está claro que esta métrica puede ser crucial para reducir tu tasa de abandono.

Al mantener un ojo en estas cuatro métricas, puede implementar diferentes tácticas y mejorar la experiencia de su cliente. No los descuide, ya que lo ayudarán a mantener contentos a sus clientes y evitarán que abandonen.

Sobre el autor

Jennifer Wilson es escritora en Qeedle.com. Conoce los procesos comerciales y la gestión de operaciones de adentro hacia afuera. Como comprende todos los desafíos de administrar una pequeña empresa de primera mano, su misión es abordar los temas que son más relevantes para los empresarios y ofrecer soluciones viables.