¿Qué es un Sistema CRM?

Gestión de relaciones con los clientes

CRM significa Gestión de la relación con el cliente. El término describe las prácticas, estrategias y tecnologías que una empresa podría utilizar para gestionar sus interacciones con sus clientes y clientes potenciales. Se trata de crear eficiencia en el lugar de trabajo y maximizar la oportunidad comercial a lo largo del ciclo de vida de los clientes. Por lo tanto, mejorar las relaciones con los clientes, ayudar a la retención de clientes y aumentar las ventas.

Entonces, ¿qué es un sistema CRM?

En esencia, un sistema CRM es una aplicación de software que registra las interacciones de sus clientes a través de múltiples canales y las almacena en una base de datos centralizada para que pueda compartirse con sus colegas. Sin embargo, los avances tecnológicos han provocado la automatización de este proceso y han cambiado la forma en que trabajamos.

Un sistema de CRM recopila información de cada punto de contacto que el cliente tiene con una empresa. Esto puede ser a través de un sitio web, chat en línea, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, reuniones, correo directo, etc.

La información almacenada puede incluir datos históricos de cotizaciones, ventas, intereses y problemas que hayan podido surgir.

Estrategia y Cultura

Toda esta información le da a la empresa una idea de las preferencias de sus clientes y de su potencial para futuras ventas. Crea una mayor personalización y puede influir en la productividad y la estrategia empresarial.

Si bien los sistemas CRM se diseñaron inicialmente para respaldar las funciones de ventas comerciales, la verdadera ventaja surge cuando se aplica en toda la organización. La integración de un sistema CRM en su empresa creará una sólida cultura centrada en el cliente que ayudará a optimizar sus esfuerzos y lograr sus objetivos.

Beneficios de CRM

Con todo en un solo lugar, su sistema CRM le dará una visión general clara de sus clientes. La mayoría de los sistemas de CRM se pueden personalizar para que pueda configurar los datos para mostrar lo que es importante para usted. Por ejemplo, puede crear paneles personalizados que proporcionen un resumen de las ventas trimestrales. O tal vez sean las respuestas a sus últimas campañas de marketing o consultas destacadas de servicio al cliente.

Proporciona un registro histórico de las interacciones que ha tenido con cada cliente junto con las cotizaciones o inquietudes pendientes. Su personal de ventas puede ver esta información y personalizar su servicio.

Sabrán cuál es el mejor momento para acercarse a un cliente para realizar un seguimiento de las ventas y en qué productos es probable que estén interesados. Además, su personal de marketing podrá ver quién se adapta mejor a un nuevo producto que está lanzando y qué clientes potenciales son vale la pena invertir.

El sistema CRM evolucionará diariamente a medida que se agregue nueva información. Cuanta más información se registre, mejor será la percepción. Podrá crear informes y pronósticos personalizados para ayudarlo a analizar su base de clientes y realizar un seguimiento de la productividad de su empresa.

Sistemas CRM en la nube

La tecnología en la nube ha desarrollado aún más el papel de los sistemas CRM en los negocios. La tecnología basada en la nube es donde se accede a la aplicación de software a través de Internet. No hay nada que instalar o descargar, solo inicia sesión y listo. Sus datos se guardan en los servidores de los proveedores de CRM, por lo que no hay costo de capital ni mantenimiento. Esto significa que Cloud CRM es mucho más asequible y, en algunos casos, ¡es gratis!

El uso del sistema CRM en la nube significa que se puede acceder desde cualquier dispositivo, por lo que no necesita estar en la oficina para usarlo. Simplemente inicie sesión a través de su navegador de Internet dondequiera que esté. Se puede acceder a los buenos sistemas de CRM creados con tecnología de "diseño receptivo" a través de teléfonos inteligentes y tabletas sin pérdida de funcionalidad.

Y debido a que está en Internet, cada interacción se muestra en tiempo real. Por lo tanto, cuando un cliente realiza una consulta a través del formulario de su sitio web, esto podría desencadenar una tarea para que uno de sus empleados de ventas, que podría estar trabajando desde casa, haga un seguimiento.

Resumen de CRM

En pocas palabras, su sistema CRM reúne toda la información que tiene sobre sus clientes en un solo lugar. Ayuda a asegurarse de que no se pierda ni se olvide nada para que nunca se pierda otra venta. Puede personalizar su servicio para cada cliente y compartir información fácilmente con colegas. Puede realizar un seguimiento de sus interacciones con sus clientes, configurar recordatorios para realizar un seguimiento, automatizar diferentes procesos para acelerar las respuestas e informar sobre sus ventas y otros datos comerciales.

Este es un ejemplo típico

Sin CRM

Andy forma parte del equipo de ventas de ABC Widgets y recibe una llamada de un nuevo cliente potencial, Rob de XYZ Consulting. Discuten los requisitos de XYZ y a Rob le gusta cómo suena lo que ofrece ABC Widgets. Andy envía un presupuesto por correo electrónico a Rob y lo archiva en su PC para referencia futura.

Dos días más tarde, cuando Andy sale a reunirse con un cliente, Rob llama con algunas preguntas más. La gerente de ventas, Michelle, habla con Rob, pero se avergüenza porque no sabe lo que ya se ha discutido o lo que Andy ha citado. Ella le dice a Rob que Andy lo llamará al día siguiente y deja una nota para Andy en su escritorio.

Al día siguiente, la nota quedó oculta debajo de otros documentos y mensajes, por lo que Andy no la ve. Pasa aproximadamente una semana antes de que Andy recuerde hacer un seguimiento de esta cotización para XYZ Consulting, momento en el cual Rob ya compró sus widgets en otro lugar.

Con CRM

Si ABC Widgets hubiera estado usando un sistema CRM, Andy habría creado una cuenta para XYZ Consulting y habría registrado notas de su conversación. Habría abierto una “oportunidad” para su cotización y guardado el documento en la cuenta. Su correo electrónico a Rob también habría sido capturado y se habría fijado un recordatorio para llamar a Rob después de unos días.

Cuando Rob volvió a llamar, cualquier miembro de la empresa habría podido ver lo que ya se había discutido y citado. Habrían podido responder las preguntas de Rob y agregar notas de su conversación al registro. Si Rob aún quisiera hablar con Andy, podrían enviarle a Andy una tarea para recordarle que llame en una fecha en particular. La oportunidad de ventas se rastrearía en la canalización de la empresa y se incluiría en los informes de previsión.

En lugar de buscar sus aparatos en otro lugar, es más probable que Rob comprara en ABC. Los detalles de la venta se registraron en el CRM y se configuraron recordatorios para contactar a Rob en una fecha futura para futuras ventas.

Integraciones CRM

Por supuesto, la sofisticación de los sistemas CRM ahora significa que puede hacer mucho más que esto. Pero en un nivel básico, así es como los sistemas de CRM han cambiado el lugar de trabajo. Hoy en día, la tecnología se ha personalizado para satisfacer las necesidades de diferentes industrias y los CRM a menudo se integran con otros sistemas que se utilizan para optimizar la eficiencia.

Por lo general, se trata de software de marketing por correo electrónico, gestión de proyectos, software de atención al cliente y sistemas de contabilidad.

Sin embargo, la automatización de ventas suele ser el primer peldaño que las empresas buscan lograr. Nuestro CEO, John Paterson, dice:“Casi todos los que invierten en CRM lo hacen con la esperanza de que aumenten sus ventas y que estos ingresos adicionales justifiquen el costo del CRM. La automatización de ventas puede hacer que el personal de ventas sea más eficiente centrándolos en acuerdos listos para cerrar, asegurándose de que los acuerdos lentos no se olviden y que no se queden sin acuerdos en tres meses al brindar vistas gráficas de su embudo de ventas. . También le brinda al equipo de administración una visión clara de la tubería general para que administren el negocio en general”.

Si necesita ayuda para decidir si necesita un sistema CRM, puede leer nuestra guía gratuita "10 factores críticos al elegir un sistema CRM".