El efecto de las nuevas tecnologías en la experiencia del cliente

Cada vez es más difícil para las marcas seguir las tendencias tecnológicas e implementarlas adecuadamente en sus actividades comerciales diarias. A veces es difícil reconocer qué tecnologías beneficiarían más a su negocio. E incluso si logra hacerlo, mantenerse al día con los últimos desarrollos puede ser muy complicado.

Sin embargo, es vital que su organización no se quede atrás en este aspecto. En la mayoría de las industrias, aquellos que no reconocen la importancia de la transformación digital no tienen posibilidades de sobrevivir. Además, incluso aquellos que deciden asignar grandes porciones de su presupuesto a este propósito a menudo no obtienen buenos resultados, ya que el 70 % del dinero gastado en mejoras digitales básicamente se desperdicia.

Por eso es crucial estar bien informado sobre este tema y tener una buena comprensión de su propia empresa y objetivos comerciales. Especialmente cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), que se está convirtiendo en un factor más importante para diferenciar las marcas que el precio o la calidad de un producto.

Cuanto más sepa sobre las tecnologías de vanguardia utilizadas en los negocios, tendrá más posibilidades de ofrecer una CX verdaderamente excepcional a sus clientes. Aquí hay una descripción general rápida de algunas de las innovaciones tecnológicas que tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente en los próximos años.

RA/RV

Durante mucho tiempo, los fenómenos de realidad aumentada y virtual pertenecieron al dominio de la ciencia ficción. En el siguiente período, está destinado a convertirse en parte de la experiencia cotidiana de los compradores.

Esta tecnología ofrece un nuevo y emocionante enfoque para algunas rutinas de compras comunes. Puede cambiar por completo la forma en que probamos o previsualizamos diferentes productos. Pronto, no tendrás que adivinar si ese zapato te queda bien en el pie, o cómo se ve ese maquillaje en tu cara o si ese sofá es demasiado grande para tu sala de estar. Podrás tener una vista de 360 grados de primera mano y todo lo que necesitarás será tu teléfono inteligente.

Lo mismo ocurre con las demostraciones de productos. Ver en 3D frente a sus propios ojos cómo funciona un producto y qué ofrece exactamente hará que sea mucho más fácil para los consumidores decidir si lo quieren o no. En general, una serie de nuevas tecnologías que se enfocan en CX tienen como objetivo mejorar el proceso de autoservicio y minimizar la necesidad de tiendas físicas y la fuerza laboral humana.

Según una investigación, el 84 % de los altos ejecutivos involucrados en las operaciones de CX en sus empresas están de acuerdo en que las experiencias de VR y AR tendrán una mayor influencia en CX que las experiencias del mundo real en los próximos cinco años. Especialmente dado que estas tecnologías inmersivas solo se volverán más avanzadas y más realistas.

Grandes datos

Los métodos, conceptos y tecnologías de big data surgieron como consecuencia del desarrollo de múltiples tecnologías diferentes, como el Internet de las cosas o la inteligencia artificial. El volumen y la variedad de datos que se cargan todos los días son enormes y aumentarán exponencialmente en los próximos años.

También hay una cantidad colosal de dispositivos y sensores que están conectados a Internet, recopilando y enviando información de los clientes a empresas y proveedores de datos de terceros. Se estima que en 2025 habrá 75 000 millones de dispositivos conectados, casi el triple que en 2019. 

Con todos estos datos a su disposición, las empresas tienen una oportunidad única de ofrecer experiencias altamente personalizadas a los consumidores. Todo, desde las campañas de marketing por correo electrónico hasta el contenido, las recomendaciones de productos y el servicio de atención al cliente, se personalizará para adaptarse a cada usuario específico.

Estas toneladas de datos también ayudarán a las empresas a predecir los patrones de comportamiento y las tendencias de compra de los usuarios, colocándolos siempre un paso por delante de los clientes, por el bien de los clientes. Sin embargo, para aprovechar al máximo estos datos, a menudo dispares y divergentes, tendrán que ser clasificados y analizados por otra tecnología de vanguardia:la inteligencia artificial (IA).

Inteligencia Artificial

La idea de la IA ha existido durante décadas y ha mejorado constantemente desde entonces. Hoy en día, las aplicaciones de la IA son innumerables. Una serie de otros avances tecnológicos, algunos incluso mencionados en este artículo, utilizan la IA como el núcleo de sus mecanismos subyacentes. Naturalmente, muchos de estos se utilizan en el campo de la experiencia del cliente.

La IA se emplea para tareas relacionadas con el reconocimiento de imágenes, chatbots o asistentes virtuales, pero lo más importante es que se utiliza para el procesamiento avanzado de datos en muchos campos diferentes. Gracias en gran parte a la IA, puede utilizar el análisis predictivo para anticipar las necesidades y acciones de los clientes. Ninguna otra tecnología es tan capaz de clasificar y hacer uso de estos enormes y confusos fragmentos de datos. La característica más importante de la IA es que puede aprender de los comentarios y actualizar su algoritmo por sí solo, lo que básicamente significa que cuantos más datos pasen por el sistema, más precisas serán sus predicciones.

Obviamente, esto es muy importante para los esfuerzos de personalización de las empresas modernas. Los sistemas CRM impulsados ​​por IA son especialmente eficientes cuando se trata de análisis de sentimientos, puntuación de clientes potenciales y automatización general de los procesos de trabajo.

La automatización es otra gran palabra de moda cuando hablamos de IA y de transformar la experiencia del cliente. Al automatizar algunas de las tareas realizadas por sus departamentos de ventas, marketing o servicio al cliente, las empresas pueden acelerar sus operaciones y facilitar la vida de los clientes. Por lo tanto, la IA juega un papel importante no solo al analizar los datos y generar informes sobre ellos, sino también al poner los datos a trabajar y realizar activamente las tareas apropiadas que normalmente realizan los humanos.

Cadena de bloques

Blockchain es otra tecnología con una amplia gama de aplicaciones y una gama aún más amplia de posibles usos futuros. Si bien su mecanismo es demasiado complejo para explicarlo en detalle aquí, su atractivo general radica en su capacidad para descentralizar procesos que tradicionalmente están centralizados. Se utiliza en finanzas, seguros, seguridad cibernética, gobierno o logística de la cadena de suministro, por nombrar solo algunos de estos.

Sin embargo, cuando se trata de CX, es crucial decir que blockchain ofrece un enfoque nuevo y prometedor para la seguridad de los datos, también basado en la idea de la descentralización, lo que hace que el sistema sea mucho más difícil de piratear. En un mundo en el que las infracciones de ciberseguridad ocurren una y otra vez y en el que la información confidencial de los clientes siempre está en peligro, la protección de datos lo es todo. Hasta el 59 por ciento de las marcas está totalmente de acuerdo en que mantener seguros los datos de los clientes es el factor más importante para proporcionar una CX sólida.

Entre otras cosas que trae blockchain a la mesa están las criptomonedas y los contratos inteligentes. Estos garantizan una forma más rápida, económica y segura de realizar transacciones financieras, sin terceros y sin levantarse de la silla. Por lo tanto, en el contexto de CX, no es realmente difícil ver por qué blockchain es la tecnología de la que esperamos mucho en el futuro.

Mejoras en la comunicación

Tener un representante de servicio al cliente agradable y útil ya no es suficiente. Pronto, será imprescindible para las marcas personalizar la comunicación con sus clientes, digitalizar todo el proceso y hacerlo basado en datos.

En todas partes a nuestro alrededor, vemos innovaciones que afectan la forma en que las empresas se comunican con los consumidores. En primer lugar, debe estar disponible en prácticamente todos los canales posibles, incluido el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, los formularios de contacto del sitio web, el chat en vivo o las aplicaciones de mensajería. Los consumidores tienden a mostrar cada vez menos paciencia a este respecto, por lo que tendrás que atender cada llamada o mensaje y responder porque si no lo haces, tus competidores definitivamente lo harán.

Esto todavía puede no ser suficiente. El chat de video es cada vez más común en la comunicación marca-consumidor. También lo son los chatbots, que han recorrido un largo camino pero aún no son impecables cuando se trata de procesar el lenguaje natural. Sin embargo, mejorarán y serán muy útiles, especialmente para resolver algunos problemas básicos que son tediosos para los representantes de atención al cliente humanos y simplemente les hacen perder el tiempo. Además, los chatbots no comen, duermen ni descansan y siempre están disponibles.

Finalmente, debemos considerar el hecho de que se ha vuelto bastante simple registrar y acceder a todas las comunicaciones anteriores con los clientes. Esto permite que tanto los representantes de ventas como de servicio al cliente adapten su enfoque y su lenguaje en función de la demografía de los clientes, la información personal, los problemas anteriores que tuvieron o su nivel de experiencia en el asunto. Esto hace que la comunicación sea más fluida, rápida y agradable para el cliente.

Reflexiones finales

En general, las nuevas tecnologías parecen estar transformando la CX de muchas maneras interesantes. Por el contrario, CX tiene un papel importante en la configuración de nuevas tecnologías, ya que los departamentos de I+D de muchas empresas se centran en encontrar nuevas formas de hacer que la vida de los clientes sea más fácil y agradable.

En cualquier caso, mantenerse al día con los últimos desarrollos será vital para todas las organizaciones que intentan mantener a sus clientes y adquirir otros nuevos. Dedicar algo de tiempo a aprender qué innovaciones son las mejores para su empresa y hacer inversiones inteligentes en este campo puede marcar la diferencia entre administrar un negocio exitoso y ser borrado del mapa.