Pandemia ofrece lecciones, aliento para adaptarse a una nueva normalidad

Este artículo sobre la adaptación del modelo comercial de UMB a las realidades actuales se presentó en el Kansas City Business Journal‡.

Desde marzo, he podido dar un paso atrás y analizar dónde nosotros, y otras empresas, tenemos la oportunidad de realizar cambios proactivos para impactar positivamente a nuestros asociados, clientes y operaciones comerciales durante este momento desafiante. Si bien hay muchos, algunos que se destacan para mí incluyen el ajuste de nuestra fuerza laboral, la adaptación de nuestros modelos de desarrollo comercial y de servicio, y el cambio de nuestra cultura para cumplir con la realidad actual.

Ajustando nuestra fuerza laboral

A mediados de marzo, cuando muchos estadounidenses comenzaron a trabajar desde casa, la mayoría de las empresas tuvieron que reevaluar su fuerza laboral. Esto incluía cómo operaba su departamento de finanzas, cómo continuarían trabajando los empleados esenciales en la oficina y cómo podrían hacerlo aquellos que necesitaban trabajar de forma remota. Durante este tiempo, muchas empresas encontraron ineficiencias en las operaciones y formas de mejorar lo que durante mucho tiempo se consideraban procedimientos operativos normales.

Seré honesto, antes de la pandemia de Covid-19, no creía mucho en trabajar desde casa. En la banca, gran parte de nuestro éxito se basa en las relaciones que construimos con nuestros clientes, prospectos, comunidades y entre nosotros. Luché con la idea de que algo de esto podría hacerse desde casa, incluso con la tecnología que existe hoy.

Sin embargo, durante los últimos cuatro meses, mis creencias arraigadas sobre trabajar desde casa han cambiado. De acuerdo, parte de este cambio era obligatorio mientras trabajábamos para mantener a nuestros empleados y clientes seguros en casa y manteniendo el distanciamiento físico. Pero la otra parte ha sido un verdadero cambio de mentalidad, ya que veo que nuestros asociados aprovechan al máximo nuestra "nueva normalidad" y continúan construyendo relaciones, y nuestra canalización, a lo largo de este momento desafiante.

Nuestro equipo de continuidad comercial no solo llevó a cabo sin problemas los planes que esperábamos no necesitar nunca usar, sino que nuestros asociados también dieron un paso al frente y realmente aceptaron lo que se necesitaba hacer. Esto incluyó a los asociados que permanecieron en primera línea como trabajadores esenciales, así como a los que trabajaban desde casa. Me impresionó, me hizo sentir humilde y me llenó de energía al ver cómo nuestros equipos se unieron el uno para el otro y para nuestros clientes.

Algunas medidas específicas que tomamos como compañía para adaptarnos incluyeron la evaluación de cómo dotábamos de personal a las sucursales, cómo operaban nuestros centros de llamadas, cómo atendíamos a los clientes que necesitaban fondos del Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP) y cómo continuamos manteniendo y construyendo relaciones sin salir de casa.

Si bien estos cambios en la fuerza laboral son diferentes para cada organización, hay preguntas clave que muchos pueden beneficiarse al considerar, que incluyen:

• ¿Cuánto de mi fuerza laboral es "esencial" para estar en la oficina?
• ¿Cómo podemos adaptar a nuestros asociados y sus funciones a las necesidades de la fuerza laboral actual? ¿Necesitamos cambiar roles, agregar responsabilidades, consolidar posiciones abiertas?
• ¿Estamos haciendo todo lo posible para brindarles a los asociados lo que necesitan para tener éxito personal y profesionalmente?

Adaptando nuestro enfoque

Para nosotros, uno de los mayores desafíos es construir nuevas relaciones y nuestra canalización sin reuniones cara a cara. Eso es algo que todas las empresas todavía están averiguando. Nos ha ido bien con nuestros clientes existentes, pero ¿cómo continuamos creciendo? En UMB, hemos encontrado el éxito pensando creativamente fuera de la caja organizando seminarios web virtuales de expertos para clientes, horas felices en línea, eventos virtuales de construcción de relaciones como degustaciones de alimentos y seminarios educativos, y creando nuevas estrategias de ventas para nuestros oficiales de crédito.

Nosotros, junto con muchas otras empresas, también estamos evaluando mejoras operativas y eficiencias que también benefician a los clientes. Desde actualizaciones tecnológicas e inteligencia artificial hasta mejoras de productos y modelos de servicio flexibles, ahora es el momento de evaluar (y, cuando sea posible, implementar) soluciones que satisfagan a nuestros clientes donde están y faciliten esta parte de sus vidas.

El crecimiento y la evolución del negocio requieren que las empresas y los dueños de negocios sean diligentes en la forma en que administran y adaptan las operaciones diarias para garantizar que los clientes tengan lo que necesitan, cuando lo necesitan. Y deben estar dispuestos a adaptarse de manera proactiva en lugar de verse obligados a hacerlo.

Sin embargo, un elemento que siempre permanecerá es la necesidad de un excelente servicio y comunicación. Más que nada, estas dos características diferenciarán a personas y empresas en los próximos meses. Aquellos que se dupliquen en estas áreas serán los que no solo sobrevivan, sino que también prosperen.

Cambiando nuestra cultura

Atrás quedaron los días de tomar un almuerzo rápido con compañeros de trabajo o ponerse al día en el pasillo durante 15 minutos entre reuniones. En el nuevo mundo laboral actual, debemos tener la intención de crear una cultura que conecte a nuestros asociados entre sí y con nuestra organización.

Para UMB, esto significa encuestar a nuestros asociados para averiguar qué necesita nuestra gente, tener ayuntamientos continuos en toda la empresa y organizar reuniones de equipo programadas regularmente y reuniones individuales semanales entre sí. Significa sobrecomunicarse y brindar los recursos mentales, físicos y emocionales necesarios para superar este momento, sin importar el tiempo que dure. Significa asegurarse de que los equipos estén conectados y sepan que existen sistemas de apoyo. Significa verificar y asegurarse de que todos estemos bien. Significa que primero somos personas.

Conclusión:las relaciones importan 

Las relaciones son la razón por la que hacemos negocios con las empresas, la razón por la que trabajamos donde lo hacemos y la razón por la que seguimos tratando de ser mejores personas. Creo que la lección más importante que he aprendido durante los últimos meses es que tengo que ser intencional al crear y continuar relaciones con colegas y clientes. No es fácil. De hecho, es más difícil que nunca. Pero tenemos que seguir haciéndolo. Tenemos que hacer el esfuerzo, y tenemos que ser persistentes. Si algo nos ayudará a superar los próximos meses y el próximo año, son las relaciones que fomentamos ahora y las que creamos en el futuro.

Mientras escribo esto y reflexiono, me gustaría ofrecer un aprendizaje personal más:todos hemos descubierto cuán adaptables y maleables somos, cuán rápido podemos adaptarnos ante la adversidad y cuán ferozmente nos unimos para ayudarnos mutuamente. otros en momentos de necesidad. Por eso, y mucho más, estoy agradecido.

UMB continúa sirviendo a sus clientes en todo el país durante la pandemia adaptando las operaciones y brindando valor a través de soluciones y relaciones.