La bifurcación de la experiencia del cliente en el camino

Gestionar el viaje del cliente

Por Ian Moyse, Influencer de la industria de la nube

Quién hubiera pensado que en 2019, con todas las evoluciones tecnológicas que ya hemos vivido en los últimos 10-15 años, desde Cloud Computing, Smartphones, Social Media, Drones, Big Data, Virtual Reality (VR), Artificial Intelligence (AI ) y el Internet de las cosas (IOT), que la experiencia del cliente aún podría ser lenta, poner trabajo sobre los hombros de los clientes y, a menudo, defraudarlos.

¿No nos hemos hartado todos de invocar una solicitud por el canal que sea (chat, correo electrónico, formulario web, redes sociales o teléfono) para encontrar una no respuesta o, en el mejor de los casos, pobre y lenta? Ha estado en una cola de llamadas recientemente, se comunicó para encontrar a la persona equivocada, que no está informada a pesar de haber hablado con su colega solo unas horas antes; tener que repasar toda la historia de nuevo?

Percepción de la experiencia del cliente

Tome una experiencia propia reciente con British Gas, donde cuando me defraudaron con un acuerdo de mantenimiento y solicité presentar una queja, entré en su proceso para que me dijeran que el equipo de quejas se comunicaría conmigo dentro de 8, ¡sí, 8 semanas! Por lo tanto, un cliente que claramente no está satisfecho y solicita que se lo atienda se pone en un ciclo de retraso de 8 semanas, ¿cómo aborda eso su queja?

Dales la confianza de que te preocupas como empresa por su negocio. Mis pensamientos inmediatos fueron 1 de 3 cosas; o bien estaban tan inundados de quejas que ese era el retraso; o simplemente no les importaba ese departamento, por lo que no tenían suficiente personal y, por lo tanto, un efecto similar; o el problema es que esperaban que esto difundiera una parte de los clientes que se olvidarían de volver a participar o que para cuando sucediera no les importaría u olvidarían de qué se trataba. ¡Ninguno de los cuales son enfoques aceptables!

Al presentar quejas, el promedio común que obtengo al hablar con otros es que se le informa por correo electrónico o respuesta web que su consulta se atenderá dentro de los 10 o 14 días. ¿No es de extrañar que muchos recurran al teléfono para solicitar resolución?

Es fácil para una empresa engañarlo electrónicamente, diferir, retrasar o tal vez esperar que su queja desaparezca. Si, como yo, cuando recibe estos mensajes, también delibera sobre si volverán a usted (ahora siempre creo un evento de diario con los detalles para asegurarme de que me avise cuando hayan perdido su SLA y debería estar persiguiéndolos, generalmente con un llamada telefónica ya que ahora me han defraudado de nuevo!).

Escalamiento de quejas

¿Es demasiado pedir que una vez que soy un cliente 'decepcionado', un quejoso, pueda comprometerme y tenerlo al menos considerado, si no resuelto, rápidamente? ¿Las empresas tienen poco personal o están plagadas de quejas de que necesitan este amortiguador? ¿No es un cliente que se queja con el que debe tratar rápidamente para difundir y detener la propagación? ¡Cuanto más tiempo pase, más difícil será recuperarse y más esfuerzo y costo para su negocio!

• El 33 % dice que considerará cambiar de compañía después de un solo caso de servicio deficiente. – Fuente:Barómetro de Servicio al Cliente de American Express 2017
• Por cada cliente que se queja, hay 26 clientes que no dicen nada. – Fuente:Lee Resources International
• Los clientes le cuentan a un promedio de 15 personas sobre una mala experiencia de servicio, en comparación con las 11 personas a las que les hablarán sobre una buena experiencia. –  Fuente:Barómetro de servicio al cliente de American Express 2017
• El 82 % de los clientes han dejado una empresa debido a una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. – Fuente:Ahora mismo

Gestión de abandono a través de la experiencia del cliente

La rotación de clientes es costosa y, sin embargo, los clientes que tienen un problema y encuentran que su manejo es profesional y rápido, a menudo regresan y aumentan el gasto, sabiendo con confianza que pueden confiar en este proveedor y, por lo tanto, están felices de poner más en ese cubo.

Con demasiada frecuencia, estos problemas de los clientes se responden con demasiada lentitud, si es que se responde. Se benefician del toque personal, una queja por correo electrónico a menudo se tratará solo por correo electrónico, lo que si funciona y se resuelve rápidamente puede estar bien, pero considere ofrecer una llamada telefónica para hablar. Es fácil que el verdadero comportamiento del cliente se malinterprete en el correo electrónico y no se obtiene la tonalidad y el sentimiento por el cliente (ni ellos por usted) a través de medios electrónicos. Organizar un tiempo para realmente "hablar" lo convierte en un compromiso real. Hacer que se comprometan con una persona "real" a menudo disipará la situación mucho más rápido y hará que el cliente se sienta amado por haber recibido una atención "real".

El servicio deficiente y la sensación de un negocio al que no le importa son las principales razones de la rotación de clientes. ¡Algo bajo tu propio control, no algo causado por la competencia!

• Los clientes que cancelaron debido al precio tienen más probabilidades de regresar que aquellos que se fueron debido a un servicio deficiente. – Fuente:Estudio de la Universidad Estatal de Georgia
• 70% de los clientes abandonan una empresa debido a un servicio deficiente, que generalmente se atribuye a un vendedor. – Fuente:Grupo Peppers &Rogers
• El 67 % de la pérdida de clientes se puede evitar si el problema del cliente se resolvió en la primera interacción. – Fuente:Encuesta ThinkJar

Tecnología CRM para respaldar el servicio al cliente

Las empresas necesitan invertir en tecnología que les permita servir mejor al cliente, ya sea uno nuevo o existente y ya sea una queja o no. Las conversaciones con el cliente, independientemente del canal, deben capturarse y ser fácilmente accesibles y visibles en cualquier punto de un compromiso nuevo o repetido.

Necesitamos capacitar a aquellos que atienden al cliente para que lo hagan de manera efectiva e informada, independientemente de cómo llame a ese sistema (generalmente un CRM), lo que importa es cómo permite una mejor experiencia tanto para el cliente como para su agente, soporte o persona de ventas. Si permite que su propio equipo sirva de manera más fácil, más rápida y más informada, el cliente será más receptivo y la "conversación" será más productiva y propicia para ambas partes.

¿Tecnología para servicio o reducción de costos?

Escuchamos todo el tiempo sobre nuevas y maravillosas tecnologías, como AI, VR, Chatbots y similares, que nos alejan más de los clientes, empujando a los clientes a servirse a sí mismos y a no comprometerse con nosotros como una marca personal, sino como un autómata sin rostro. En las tiendas, nos vemos obligados a servirnos a nosotros mismos, a trabajar para la tienda escaneando nuestros propios productos, pagando y empaquetando sin ningún reembolso, ¡aunque la promesa sea un servicio más rápido! Todos posicionados para ayudar al cliente, sin mencionar los ahorros de costos en mano de obra para el minorista.

Sin embargo, cuando algo no funciona, cuando un cliente siente que necesita ayuda (para bien o para mal), la percepción del servicio por parte del cliente es lo que es real para esa persona. Y si aquí toma atajos y los defrauda, ​​se agitarán y transmitirán ese mal sentimiento a los demás para influir en su posible rotación o no acudir a usted en primer lugar.

Personalización del servicio

La tecnología por sí sola no es la solución para mejorar la experiencia del cliente. El antiguo adagio de las personas, los procesos y la tecnología sigue siendo cierto. Por ejemplo, si configura un chat en vivo en su sitio web y no tiene personas capacitadas o disponibles para usarlo, la tecnología pierde valor.

Nosotros como clientes somos cada vez más volubles. La lealtad se desvanece rápidamente cuando se acerca un nuevo mundo y se ofrecen participantes:pregúntele a Blockbuster, Toys R 'Us, Taxistas que luchan contra UBER y podríamos continuar. Agregue a esta insatisfacción en el servicio y solo puede estimular la receptividad de los clientes para cambiar y mirar a su alrededor. Esperamos ser atendidos con personalización y que el servidor sepa de nosotros, sepa que llamamos ayer, de que hablamos, etc.

Los clientes de hoy quieren y esperan servicio y, cuando sea necesario, servicio personal y compromiso con un ser humano. ¿Alguna vez ha intentado llamar a su propia empresa para averiguar el proceso como cliente? ¿Tal vez deberías comprar personalmente internamente?

• 45% de los clientes retiraron su evaluación negativa de una empresa a la luz de una disculpa, mientras que solo el 23% de los clientes retiraron su evaluación negativa a cambio de una compensación. – Fuente:Escuela de Economía de Nottingham

Pruebe su experiencia de cliente

¿Descubre ahora cómo es el viaje de tus clientes? ¿Es fluido, rápido para llegar al destino y sin atascos, desvíos y frustraciones? ¿O les hace querer regresar para tomar una ruta diferente y arrepentirse de haber emprendido este viaje?

Servir al cliente de hoy con sus expectativas modernas requiere algo de trabajo. ¡Considere su propia experiencia como cliente en la vida cotidiana! ¿Qué te frustra? ¿Quién te deleita y por qué? Cómo y qué puedes replicar en la escala que tu negocio te permita. ¿Qué herramientas ayudarían a apoyar esto, qué debe cambiar? ¿Cuál es el resultado final y las etapas del viaje que puede realizar para trabajar hacia esto en pasos significativos en lugar de tratar de hervir el océano?

Aspire a ser un Amazon o Uber, pero sea realista acerca de sus recursos, fondos y no compre demasiado en tecnología que lo resuelva todo por usted de manera inmediata. Sobre todo, póngase en el lugar de 'SU' cliente ahora y en etapas repetidas para comprender cómo es realmente desde el exterior, ¡no solo confiando en sus percepciones internas de creencias que están sesgadas hacia la bondad!