Por qué las marcas confiables ganarán la fiebre de las compras navideñas

Desde que la pandemia llegó a la ciudad, nuestra dependencia de Internet ha alcanzado un máximo histórico. Con el tiempo de pantalla en aumento y más oportunidades para investigar opciones de compra, reputaciones de marca y el último escándalo de responsabilidad social corporativa, decir que las marcas y los minoristas estarán bajo el microscopio esta temporada navideña sería quedarse corto.

Si bien las expectativas más altas de los clientes durante las vacaciones no son nada nuevo, hay muchas variables nuevas en juego este año. A medida que las tasas de infección por COVID-19 continúan fluctuando junto con las ventas minoristas y los ingresos disponibles, persiste mucha incertidumbre en 2020.

¿Los consumidores apretarán los hilos de su cartera dada la recesión económica? ¿O consideraciones como cancelaciones de vacaciones, menos gastos en restaurantes y bares, y la necesidad de terminar el año con una nota alta significarán más gastos en regalos navideños este año?

Y quizás lo más importante para aquellos que venden regalos navideños en categorías de comercio electrónico saturadas:¿cómo decidirán los consumidores qué comprar y a quién comprarlo?

Con aún más en juego de lo habitual este año, los compradores navideños inteligentes estarán atentos a los indicadores de que su marca cumplirá con sus expectativas incluso antes de considerar hacer clic en "COMPRAR".

Entonces, comencemos analizando por qué una reputación de marca confiable es más importante que nunca a medida que avanzamos en 2020, y terminemos con algunas acciones que puede tomar para garantizar que su presencia en línea brille con confiabilidad donde los consumidores lo busquen.

Las crecientes expectativas de los consumidores sobre las compras navideñas

Los consumidores han estado en alerta máxima desde que comenzó el bloqueo. Además de la obvia incertidumbre masiva, la pandemia también provocó una recesión global, interrumpió las cadenas de suministro de la industria y expuso las principales categorías de comercio electrónico, como salud y belleza, al fraude de reventa y la falsificación, lo que llevó al 33% de los consumidores estadounidenses a ser más cautelosos con los productos en estas categorías debido a la desinformación en línea.

Toda esta incertidumbre ha puesto en duda no solo a los productos, sino también a marcas enteras, lo que refleja una nueva marca de agua para la cautela del consumidor, así como para las expectativas del consumidor.

Según los expertos de McKinsey, la pandemia ha dado lugar a un nuevo patrón de comportamiento del consumidor que los minoristas pueden esperar ver durante las fiestas:los compradores están más centrados que nunca en el valor percibido de sus compras.

Entonces, ¿qué puede hacer para subir el nivel del valor percibido de sus productos y despejar un listón más alto para las expectativas del consumidor?

Las marcas y los minoristas toman nota:existe una correlación directa entre la reputación de su marca y la percepción de valor de los consumidores.

Y cuando se trata de la reputación de la marca, la confiabilidad debe ser su objetivo.

Una reputación de marca confiable comienza con su presencia en línea

Lo más probable es que, durante la última década, se haya centrado en hacer crecer su marca en las plataformas de redes sociales relevantes, aseguró su visibilidad en los resultados de búsqueda, disfrutó de los comentarios positivos en línea y tal vez incluso recibió algunos comentarios negativos.

Quizás haya notado que la presencia en línea de su marca se ha vuelto más importante con cada año que pasa. Esto se debe a que su presencia en línea es su canal principal para capturar pruebas sociales, un activo de marketing que existe desde los albores de la publicidad.

Y mientras que la prueba social de ayer parecían testimonios citados en anuncios impresos, la prueba social que tiene más peso hoy en día toma la forma de señales de confianza en línea, como comentarios en redes sociales y reseñas de clientes.

La investigación del consumidor ha descubierto que la prueba social es aún más importante para los consumidores durante la pandemia, desde un impulso más fuerte de ver lo que otros están comprando para navegar circunstancias sin precedentes, hasta un mayor escepticismo dirigido a negocios desconocidos.

Los compradores inteligentes quieren confirmar que se puede confiar en una marca antes de comprar, ya sea una cuestión de vida o muerte, o simplemente adaptarse a un nuevo estilo de vida:

• El 34 % de los consumidores informan que revisan las reseñas de empresas y servicios con más frecuencia que antes del confinamiento
• 73 % de los consumidores quieren ver cómo las empresas han estado manejando el virus
• El 23 % de los consumidores informan una disminución de la confianza en las empresas desde el brote
• Y el 55 % de los consumidores están más preocupados por las estafas en línea que antes de la pandemia

La escritura está en la pared:este es el año para asegurarse de que la presencia en línea de su marca sea confiable.

7 pasos para una presencia en línea confiable a tiempo para las fiestas

Las marcas confiables tienen que ver con el juego largo, pero es probable que ya tenga una buena base de valor de marca para destacar en su presencia en línea. A continuación se presentan algunos pasos prácticos que puede tomar para cumplir con las expectativas de los consumidores de una reputación de marca confiable antes de la fiebre de las fiestas, y más allá.

1. Asegúrese de que su marca tenga reseñas en línea antes de noviembre.

En general, todas las marcas deberían recopilar reseñas en 2020. 

Para que su presencia en línea sea lo más poderosa posible antes de la temporada alta de compras, asegúrese de que su marca tenga reseñas de clientes visibles en línea a principios de noviembre.

Mundo de Felicidad muestra los comentarios de los clientes que tanto les costó ganar en sitios de reseñas de terceros.

El tráfico a las plataformas de revisión de terceros experimenta un rápido aumento cada año entre octubre y noviembre, a medida que los compradores comienzan a planificar sus compras navideñas y buscan la sabiduría de sus pares para descubrir qué tiendas en línea cumplirán con sus expectativas.

De hecho, el tráfico a las reseñas en Trustpilot creció entre las temporadas altas de compras de 2018 y 2019. Este año es seguro decir que habrá un aumento aún mayor a la luz de las tendencias de comportamiento de los consumidores durante la pandemia, así que asegúrese de tener revisiones lo antes posible.

2. Tómese el tiempo para responder a los comentarios de los clientes durante la fiebre de las compras navideñas.

Los datos de reseñas de consumidores muestran que los compradores escriben la mayoría de las reseñas entre el 1 de noviembre y Año Nuevo. Como era de esperar, más transacciones durante los preparativos para las fiestas generan más comentarios de los clientes, y esa es una oportunidad de oro para las marcas.

Según Trustpilot's Informe de información del consumidor de 2020 , los compradores dejan la mayoría de las reseñas de noviembre a enero y esperan una respuesta.

Más comentarios significan más oportunidades de mostrar lo que a sus clientes les encanta comprar con usted y, en última instancia, transmitir su reputación de marca confiable.

Pero más comentarios también pueden significar una mayor atención sobre dónde puede mejorar su negocio, y sus futuros clientes están tan interesados ​​​​en cómo responde a cualquier problema planteado como en sus críticas positivas.

Tomarse el tiempo para responder a sus comentarios, independientemente del sentimiento, muestra a los clientes potenciales que usted es una marca con integridad y que es seguro comprar.

Caramelo de calavera genera confianza en su marca respondiendo públicamente a reseñas en plataformas de reseñas de terceros.

Y como un consejo adicional:si está sentado en una montaña de reseñas sin responder del ajetreo de las vacaciones del año pasado, no pierda la oportunidad de responder de forma retroactiva. En el fondo, los compradores saben que nadie es perfecto, por lo que una respuesta tardía es mejor que no responder.

Incluso podría obtener algunos puntos extra al mostrar su sentido del humor y reconocer su respuesta tardía.

3. Mejora tu experiencia de servicio al cliente.

Si alguna vez se ha preguntado qué es lo más importante para los compradores durante la temporada navideña, no está solo. Aquí están sus respuestas.

Según Trustpilot's Informe de información del consumidor de 2020 , "Servicio al cliente" se menciona con mayor frecuencia en los comentarios positivos, y aparece en el 5,5 % de las reseñas de 4 y 5 estrellas.

De las reseñas positivas dejadas durante la temporada de compras navideñas en los últimos dos años, "Excelente servicio" y "Servicio al cliente" obtuvieron la mayor cantidad de menciones, apareciendo en aproximadamente el 5,5% de todas las reseñas.

Según Trustpilot's Informe de información del consumidor de 2020 , "Servicio al cliente" también se menciona con mayor frecuencia en los comentarios negativos, y aparece en el 20 % de las reseñas de 1 y 2 estrellas.

En cuanto a las críticas negativas, el "Servicio al cliente" fue nuevamente mencionado con mayor frecuencia, apareciendo en aproximadamente el 20% de las revisiones del mismo período de tiempo.

Dada su prevalencia entre lo mejor de lo mejor y lo peor de lo peor, es seguro decir que su experiencia de servicio al cliente puede tener un gran impacto en la percepción de su marca en línea.

Si bien esta temporada navideña puede presentar algunos desafíos logísticos inevitables, aún puede impresionar a sus clientes ofreciendo más detalles sobre sus opciones de envío y cuidando de actualizar los tiempos de cumplimiento en su sitio web. Al final del día, solo quieren manejar sus expectativas.

Y si es factible, considere planificar con anticipación las complejidades de las festividades invirtiendo en recursos de servicio al cliente antes y durante la temporada alta de compras. Incluso una inversión temporal en recursos adicionales de servicios al cliente puede generar dividendos al ganarle un cliente leal de por vida.

4. Destaca la reputación de tu marca en las páginas de productos.

Infundir confianza en la parte superior del proceso de compra es una parte importante para generar más ventas en esta temporada navideña, pero no pasemos por alto la importancia de resaltar sus reseñas y calificaciones directamente en las páginas de sus productos.

805Los datos de reseñas de consumidores muestran que las impresiones en widgets de reseñas aumentan año tras año durante la temporada alta de compras, pero también se han disparado un 34 % desde que comenzó el confinamiento, especialmente en categorías competitivas como moda y hogar y jardín.

Resaltar sus reseñas en su sitio web no solo mejora las conversiones, sino que también aumenta el valor del pedido y disminuye el abandono del carrito.

Vitabath muestra reseñas de productos directamente en la página del producto para infundir confianza al cliente cuando más importa.

Si desea mostrar la reputación de su marca donde importa, asegúrese de mostrar sus reseñas no solo en las páginas de productos, sino también en cualquier página de destino que sus futuros clientes puedan encontrar a lo largo del proceso de compra.

5. Mejora tu confiabilidad en los resultados de búsqueda orgánicos con datos estructurados.

Su presencia en la búsqueda orgánica es una excelente manera de captar la atención de los compradores inteligentes que podrían verse disuadidos por los listados etiquetados como "anuncio", y es aún más importante tenerlo en cuenta a medida que los consumidores comienzan a acudir en masa a Google para encontrar las mejores opciones de compras navideñas.

Probablemente esté pensando:¿Pueden mis listados de búsqueda orgánica realmente tener una oportunidad junto a los anuncios estratégicos de PPC que destacan sus calificaciones de estrellas en la parte superior de la página?

La respuesta es sí, definitivamente, porque las revisiones de productos pueden hacerte elegible para obtener resultados enriquecidos (léase:calificaciones de estrellas) en la búsqueda orgánica.

Además de construir la reputación de su marca a los ojos de los motores de búsqueda todopoderosos, las revisiones de productos ayudan a Google a obtener una comprensión más profunda no solo de sus ofertas de productos, sino también de su marca. Esto se debe a que, por lo general, las reseñas de productos se marcan con datos estructurados.

Quédate con nosotros... 

Los datos estructurados son la forma en que su sitio web comunica su contenido y metadatos (piense:cuánto aman las personas sus productos) a los motores de búsqueda. Los motores de búsqueda se basan en esto para extraer información de cada página y ofrecer los mejores listados en los resultados de búsqueda orgánicos.

Vitabath Las páginas de productos de se destacan con calificaciones de estrellas en la búsqueda orgánica gracias a los datos estructurados de reseñas de productos.

Entonces, si espera mejorar la credibilidad de sus listados en la búsqueda orgánica, los datos estructurados son exactamente lo que necesita para asegurarse de que Google vea sus reseñas y que sus calificaciones de estrellas se muestren como fragmentos de reseña en los SERP.

Algo a tener en cuenta:la forma en que aparecen sus listados orgánicos en los resultados de búsqueda depende de la discreción de Google, por lo que es una buena idea familiarizarse con sus últimas pautas para implementar datos estructurados:   

• Las guías de datos estructurados de Google son la mejor manera de asegurarse de que su implementación esté al día con las políticas de Google.
• También vale la pena marcar las páginas de referencia de datos estructurados de Google para asegurarse de que su implementación se mantenga actualizada.
• La herramienta de prueba de datos estructurados de Google es perfecta para obtener una vista previa y solucionar problemas de su implementación. Puedes aprender más acerca de esto aquí.

6. Muestre las calificaciones de vendedor de Google en sus anuncios de Google.

Con tantas compras en línea desde que comenzó la pandemia, la competencia en la búsqueda paga se vuelve más pronunciada cada día. Independientemente, muchas empresas de comercio electrónico continúan asignando una gran parte de su presupuesto de marketing digital a la búsqueda paga sin ver los resultados que esperaban.

Pero gracias a Google Seller Ratings, hay muchas esperanzas para los comerciantes que buscan mejorar su rendimiento de búsqueda paga a tiempo para las fiestas.

Un pariente cercano de las estrellas de fragmentos de reseñas orgánicas discutidas anteriormente, Google Seller Ratings es una extensión automatizada de Google Ads diseñada para mostrar a sus clientes potenciales que otros compradores confían en su marca y han tenido una buena experiencia con usted, directamente en la lista de anuncios.

Nuevamente, si Google muestra Calificaciones del vendedor en sus listados de búsqueda pagados, queda totalmente a su discreción. Sus últimas pautas establecen que las Calificaciones del vendedor se muestran por país y requieren al menos 100 reseñas por país en los últimos 12 meses, y una calificación de al menos 3.5 de 5 estrellas, para que aparezcan las calificaciones de estrellas.

Recopilar reseñas a través de un socio de revisión de Google de confianza es un excelente primer paso para calificar.

Puede encontrar una lista completa de proveedores de reseñas para tener en cuenta en los materiales de asistencia oficiales de Google Seller Rating.

7. Transmita confiabilidad en sus listados de Google Shopping.

Para aquellos que no se han lanzado a Google Shopping, básicamente ofrece a los compradores un resumen de los productos de los anunciantes y comerciantes que han optado por presentar sus productos en este nuevo y conveniente canal.

Lo que es más importante, ofrece a los compradores una comparación en paralelo de productos relevantes y, en algunos casos, incluso les permite comprar el producto sin salir de Google.

Inicialmente, los comerciantes participantes pagaban ciertas tarifas y comisiones según su uso, pero Google anunció en abril de 2020 que ahora es gratis vender en Google Shopping en los EE. UU. Esto tenía como objetivo brindar a las empresas más pequeñas una mayor exposición durante la pandemia y nivelar el campo de juego de las ventas en línea, y estos cambios entrarán en vigencia a nivel mundial a fines de 2020.

Por lo tanto, ahora es el momento de cultivar su presencia en línea en Google Shopping, sin importar dónde se encuentre.

Vitabath se asegura de que su brillante reputación se traslade a Google Shopping al mantener sus calificaciones de vendedor de Google.

La reputación de su marca es particularmente importante en el contexto de Google Shopping porque este canal prepara a los consumidores para que emitan un juicio instantáneo sobre su lista de productos sin consultar su sitio web o canales sociales.

Una vez más, las calificaciones de estrellas están aquí para ayudar. Si quiere sobresalir en Google Shopping durante la temporada festiva, concéntrese en obtener y mantener sus Calificaciones de vendedor de Google.

Considéralo un regalo navideño para ti mismo:si calificas para las Calificaciones de vendedor de Google, las estrellas aparecerán automáticamente en tus listados de Google Shopping sin que tengas que hacer nada.

Conclusión 

No importa cuánto innovemos, cultivar una reputación de marca confiable siempre será un juego largo. No puede simplemente afirmar que es una marca confiable, tiene que ganárselo.

Es posible que no haya un interruptor que pueda activar para lograr una afinidad generalizada con la marca de la noche a la mañana, pero hay varias formas de infundir confianza en los compradores navideños a lo largo del proceso de compra. Si sus clientes han tenido buenas experiencias comprándole, no será difícil transmitirlo a través de su presencia en línea.

En la práctica, construir una marca confiable se verá diferente para cada negocio de comercio electrónico. No importa qué tácticas tengan sentido para usted, tenga en cuenta que los consumidores gravitan hacia marcas transparentes que no tienen miedo de interactuar con sus clientes.

A raíz de la pandemia mundial y los movimientos de derechos humanos de este año, se espera que los compradores navideños sean más escépticos a medida que cerramos 2020. Además de buscar la mejor experiencia para el cliente por su dinero, es probable que prefieran apoyar a las marcas que vivieron por sus valores, tomó una postura sobre temas importantes y actuó bien con su base de clientes, incluso cuando los tiempos eran difíciles.

Entonces, mientras nos acercamos a la fiebre navideña de un año de mucho en juego, trate de mantener su presencia en línea como una prioridad. Asegúrese de transmitir que su marca no será la fuente de ningún dolor de cabeza en esta temporada navideña. Hágales saber que usted es una marca a la que pueden sentir muy bien apoyando, cuando cada transacción significa más para todos.