¿Qué es la Transformación Digital? Una mirada práctica más allá del zumbido sobre cómo adaptarse en un mundo digital

Es difícil leer mucho sobre estrategias comerciales modernas (o asistir a cualquier panel de discusión) sin enfrentarse cara a cara con la idea de la transformación digital. Escuchar la frase tantas veces puede empezar a diluir el significado.

¿Qué significa “transformación digital”? Y lo que es más importante:¿por qué es esencial para tu negocio?

La transformación digital es la última de una larga lista de cambios centrados en la tecnología. Está cambiando la forma en que las empresas se relacionan con los clientes y cómo llevan a cabo los procesos.

La creación de la agricultura de la Revolución Neolítica condujo a una revisión completa de dónde y cómo vivía y trabajaba la gente. La Revolución Industrial transformó las sociedades agrarias en centros de fabricación y alteró el trabajo que hacían las personas y el nivel de vida que podían esperar. La revolución digital también ha cambiado la forma en que las personas se comunican, compran y trabajan.

En todos estos casos, la tecnología es un catalizador para revolucionar la sociedad. Las empresas que se adaptan a estos cambios tienen que innovar e invertir en estrategias digitales para adaptarse tanto a las nuevas tecnologías como a los cambios fundamentales que ya han creado.

Aquí es donde entra la transformación digital y por qué no es realmente una opción. Las empresas tienen que adaptarse porque los cambios están ocurriendo a su alrededor de cualquier manera.

Según International Data Corporation, el 85 % de los responsables de la toma de decisiones empresariales ven la necesidad de realizar avances significativos en la transformación digital de sus negocios en los próximos dos años.

En esta inmersión profunda, veremos más de cerca lo que está impulsando la transformación digital, ejemplos de industrias que están siendo interrumpidas, por qué las empresas posponen la optimización y cómo su propia marca puede adaptarse de manera más inteligente.

¿Qué es la Transformación Digital?

Transformación digital es el cambio profundo que afecta a los procesos, ecosistemas y modelos comerciales a medida que integran las tecnologías digitales en todos los niveles.

A decir verdad, la transformación digital se puede ver mucho más allá del alcance de las empresas en todos los aspectos de la sociedad y en el comportamiento de las personas. Sin embargo, para los fines de este artículo, consideraremos específicamente cómo la transformación digital está afectando a las empresas y el comercio electrónico.

La gente a veces comete el error de equiparar la transformación digital con simplemente una actualización en tecnología.

La transformación digital significa adaptarse no solo a las nuevas tecnologías disponibles, sino también a los cambios en las expectativas de los clientes, los cambios sociales y las disrupciones de la industria. Las empresas, al responder a estos cambios, necesitan volverse más centradas en el cliente, ágiles, adaptables a nuevas oportunidades y eficientes para seguir siendo competitivas. La transformación digital es cómo pueden crecer para cumplir con estas expectativas a escala.

A medida que las empresas se someten a la transformación digital, implementan tecnología, procesos y big data para resolver problemas comerciales tradicionales. Estas estrategias digitalizadas y nuevos modelos comerciales abren el potencial para nuevas fuentes de ingresos, nuevas asociaciones y un alcance más amplio para la marca.

5 tendencias sociales que impulsan la transformación digital

Como se enfatizó en la introducción, el cambio nunca ocurre en el vacío. Históricamente, los grandes cambios en la tecnología han causado cambios importantes en la sociedad y han transformado la forma en que los humanos viven y trabajan juntos. Estas transformaciones sociales, a su vez, conducen a nuevas adaptaciones y nuevas innovaciones digitales para resolverlas.

Consideremos cómo algunas de estas tendencias sociales son creadas por los cambios digitales y son una fuerza impulsora detrás de una mayor transformación.

1. La mayoría de los compradores buscan compras en línea.

Uno de los cambios más fundamentales en el comportamiento del consumidor es dónde compran las personas (lo que inevitablemente también influye en cuándo, qué y ahora también están comprando). Las proyecciones de tendencias actuales para las ventas minoristas de comercio electrónico en los Estados Unidos predicen más de $ 700 millones para 2023. Este es un aumento del 60% solo desde 2017.

Los compradores compran de todo, desde ropa y artículos de lujo hasta artículos de tocador y comida en línea. De hecho, un estudio estima que el 20 % de las ventas mundiales de comestibles se realizarán en línea para 2025.

Y los compradores no solo compran en línea en cantidades cada vez mayores, sino que también utilizan medios digitales para investigar las compras que realizan en la tienda. Un informe titulado ROBO Economy (Research Online Buy Offline) indica que el 82 % de los usuarios de dispositivos móviles se conectan a Internet para investigar más y leer reseñas sobre un producto que están a punto de comprar en la tienda.

2. Los clientes compran más omnicanal que nunca.

Tiene sentido que a medida que las personas pasan más y más tiempo en línea, terminarán comprando más allí. Sin embargo, es importante profundizar en exactamente dónde están comprando. No es solo en sus computadoras en casa, sino también en teléfonos móviles o incluso investigando en sus teléfonos mientras están en la tienda física.

Como indican las estadísticas de ROBO, las personas son también siguen comprando en la tienda, incluso si están influenciados por la investigación en línea. Tampoco nos olvidemos de algunos otros acrónimos divertidos BOPIS (comprar en línea, recoger en la tienda) y BORIS (comprar en línea, devolver en la tienda). Basta con decir que los clientes están lejos de renunciar a las experiencias en la tienda, pero buscan cada vez más formas de fusionarlas con las en línea.

Este gráfico del Informe minorista omnicanal de BigCommerce 2019 muestra la variedad de lugares donde compran los consumidores de diferentes generaciones.

Las empresas necesitan la transformación digital no solo para que estas opciones estén disponibles para sus clientes y clientes potenciales, sino también para asegurarse de que se conecten entre sí.

3. La mayoría de los compradores buscan la gratificación de compra instantánea.

A medida que la tecnología continúa brindando más y más comodidad a los clientes, es comprensible que comiencen a esperar más y más. Amazon presentó su oferta de Amazon Prime que incluía envío gratuito de dos días en compras elegibles en 2005. Ahora, por supuesto, es difícil imaginar esos días oscuros en los que se esperaba que nosotros, como consumidores, esperáramos de 5 a 7 días (¡o más!) nuestros artículos para ser entregados.

Sitios como Amazon han hecho que sea el valor predeterminado para esperar sus productos poco después de presionar el botón de pago. En 2019, cuando Amazon anunció que ahora estaba actualizando ese estándar de envío de dos días a un día, se lanzó un nuevo desafío.

Como indica este gráfico de Statista, Amazon Prime solo está creciendo en popularidad con 103 millones de usuarios a principios de 2019.

Las empresas tienen que transformar sus procesos para mantenerse al día con estas nuevas expectativas. De lo contrario, es probable que vean posibles clientes impacientes que se resisten a los tiempos de espera que alguna vez fueron estándar y ahora no son razonables.

4. Muchas marcas necesitan una presencia en línea para mostrar valor.

Atrás quedaron los días de mirar a través de los escaparates de las tiendas para investigar un producto. La gente no solo quiere ver su sitio web para obtener información sobre sus productos, sino también para tener una idea de su marca. Un sitio web bien hecho crea no solo un viaje de compra sin fricciones, sino también una experiencia de usuario positiva en general.

Una reciente Encuesta global de compradores de marcas encontró que el 59% de los compradores se sienten atraídos por el sitio web de una marca porque lo usan para buscar nuevos productos. Además, el 37 % dijo que espera una experiencia general más atractiva que cuando compran a través de minoristas externos.

5. La mayor parte del trabajo actual se realiza en línea.

Hoy en día, las personas pasan, en promedio, 24 horas de cada semana en línea. Desde el trabajo hasta las compras y el mantenimiento de las relaciones sociales, el tiempo digital de las personas constituye una parte importante de su trabajo y de su vida personal.

Incluso las empresas B2B, que tradicionalmente han tenido más presencia fuera de línea que B2C, se están moviendo cada vez más hacia el espacio del comercio electrónico.

Como indica este gráfico de Statista , las ventas de comercio electrónico B2B en los Estados Unidos están aumentando con proyecciones de $ 1184 mil millones en ingresos para 2021.

A medida que se realiza más y más trabajo en línea, las empresas necesitan digitalizar la presencia de su marca para brindarles a los clientes (incluidas otras empresas) la experiencia en línea fluida que esperan.

5 ejemplos de industrias que experimentan transformaciones digitales

Tan a menudo como escuchamos sobre la transformación digital, también escuchamos sobre la "disrupción digital". La frase viene con un trasfondo de miedo:si retrasa la innovación y la adaptación de sus prácticas comerciales, será interrumpido y superado por competidores más ágiles.

Y hay algo de verdad en este miedo. Las empresas de todos los sectores tienen que adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores y a la influencia de los competidores. Puede ser fácil concentrarse en ciertas industrias tecnológicas que experimentan cambios masivos, pero varias industrias han cambiado drásticamente la forma en que hacen las cosas en función de las tecnologías y los procesos digitales.

1. Venta al por menor de consumo.

Quizás una de las primeras industrias en las que la gente piensa cuando se trata de una transformación completa es el comercio minorista. La tecnología y la proliferación del comercio electrónico han revolucionado por completo la forma en que las personas compran cosas.

Las estrategias comerciales digitales continúan redefiniendo el comercio minorista tradicional a través de oportunidades omnicanal que combinan los límites entre los mercados, las tiendas en línea y el comercio minorista tradicional.

Las empresas están creando entornos comerciales flexibles impulsados ​​por una mentalidad de cliente primero. Los minoristas de consumo modernos (y, de nuevo, esto también se aplica cada vez más a B2B) están utilizando la tecnología para desdibujar las líneas entre los mundos físico y digital.

2. Software empresarial.

El software empresarial es tanto un gran disruptor para otras industrias como una industria que tiene que adaptarse internamente. El software empresarial como Slack y Microsoft Teams ha cambiado la forma en que muchas empresas trabajan y cómo se comunican sus empleados.

Del mismo modo, el software que está disponible en una plataforma en la nube a través de las opciones de software como servicio ha cambiado la forma en que las empresas abordan el alojamiento de sus herramientas comerciales necesarias. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico empresarial ahora pueden usar SaaS para satisfacer sus necesidades comerciales complejas. Las empresas de SaaS generaron 72 200 millones de dólares en 2018 según Gartner y se prevé que crezcan hasta los 113 100 millones para 2021.

3. Salud y Farmacia

Otra industria que está siendo alterada tanto por la tecnología como por las expectativas y los comportamientos de los clientes que resultan del acceso a la tecnología es la industria de la salud.

Un estudio encontró que el 70 % de las personas usan Internet para obtener información de salud y más del 40 % de los pacientes se diagnostican a sí mismos a través de Google antes de llegar al consultorio de su médico. Además de una clientela más informada (si no necesariamente mejor), hay una serie de tecnologías que están revolucionando la industria y brindando una atención y un tratamiento mejores y más eficientes para los pacientes. Estos incluyen el uso de registros de salud electrónicos, tecnología portátil y tecnología de Internet de las cosas (IoT), como empaques de medicamentos que pueden monitorear la temperatura de almacenamiento óptima en tiempo real.

La tecnología Blockchain también se puede utilizar en el cuidado de la salud como una forma de aumentar la seguridad y proteger a los pacientes de medicamentos falsificados. Blockchain proporciona una forma segura de rastrear productos farmacéuticos porque cada bloque de datos adjunto a la cadena es inmutable e imposible de piratear.

4. Telecomunicaciones

Según datos recientes, actualmente hay más de 3000 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo, y se espera que ese número aumente a 3800 millones para 2021.

Ahora es un mundo donde priman los dispositivos móviles y ha cambiado fundamentalmente cómo, dónde y cuándo se comunican las personas.

McKinsey postula que las empresas de telecomunicaciones que tienen los márgenes de beneficio más exitosos son aquellas que establecen sólidas capacidades de análisis de clientes, digitalizan la gestión de pedidos, digitalizan la gestión de relaciones con los clientes, optimizan las aplicaciones de TI y estandarizan la infraestructura de TI y el análisis de datos de la empresa. Para alcanzar estos objetivos, las empresas están invirtiendo en inteligencia artificial y otras tecnologías modernas, además de optimizar la experiencia del cliente.

5. Logística de Envíos.

También se puede ver un uso renovado de las estrategias de transformación digital en la industria del transporte marítimo.

Las empresas de envío sienten una presión cada vez mayor para operar de manera más eficiente porque los consumidores esperan, en gran parte gracias a Amazon, una entrega de artículos cada vez más rápida.

Las tendencias de transformación digital en la industria del transporte marítimo pueden afectar todo, desde la cadena de suministro hasta los sistemas comerciales centrales. El camino hacia una mayor eficiencia operativa implica la digitalización de los flujos de trabajo logísticos.

Esto se está logrando con IoT, inteligencia artificial y aprendizaje automático, blockchain y otras innovaciones en almacenamiento y transporte.

Los 5 Elementos de la Transformación Digital

A medida que comienza a comprender cómo la transformación digital está alterando los negocios en todas las industrias, es importante comprender completamente los elementos esenciales de una transformación digital. ¿Cuáles son los pasos principales que debe tomar una empresa para comenzar a repensar y reimaginar cómo hacen negocios?

1. Integrando tecnología digital.

Si bien hemos enfatizado que la transformación digital no es solo sobre la tecnología, obviamente sigue siendo un componente. La tecnología digital puede optimizar la eficiencia en la mayoría de las empresas. Sin embargo, al agregar nueva tecnología a su negocio, es importante considerar cuáles son los resultados comerciales esperados. No agregue tecnología adicional solo por el bien de la innovación. Todas las adiciones o cambios en su pila de tecnología o el nuevo software agregado a sus operaciones comerciales deben centrarse en los resultados.

2. Mejorando la experiencia del cliente.

Además de mejorar las operaciones comerciales, una buena transformación digital está impulsada por el cliente.

Ahora se necesita una gran experiencia de usuario para obtener ventas. Concentre sus avances en las cosas que valoran sus clientes.

El objetivo de su transformación debe ser optimizar sus equipos, procesos y operaciones para brindar un mejor servicio a sus clientes y brindarles las experiencias de cliente efectivas y conectadas que diferenciarán su marca de la competencia.

3. Modernizando la cultura de la empresa.

Los innovadores digitales no solo cambian sus procesos, sino también la cultura de su empresa. Todos los que trabajan al servicio de la empresa deben estar al mismo nivel en términos de los resultados por los que se trabaja.

Adopte una cultura de experimentación en la que se adopten las pruebas y el aprendizaje. Esto no significa simplemente arrojar ideas a la pared para ver qué se mantiene, sino empoderar a los empleados para que compartan ideas y asuman riesgos medidos para generar una nueva innovación.

4. Centrarse en las necesidades comerciales principales

Sus equipos y recursos comerciales solo se extienden hasta cierto punto. No desperdicie energía ni talento en características y operaciones agradables. Esto vuelve a centrarse en los resultados comerciales deseados.

Busque las funciones comerciales centrales que lo ayudarán a lograr esos resultados al preparar su hoja de ruta de iniciativas de transformación.

5. Elaboración de estrategias basadas en entornos tecnológicos/digitales.

El pensamiento estratégico debe cambiar a una estrategia más centrada en lo digital. Los modelos comerciales disruptivos continuarán derribando industrias. Sus esfuerzos de transformación digital deben tener en cuenta lo que hacen sus competidores, lo que esperan los clientes y lo que es capaz de hacer el panorama tecnológico emergente actual.

Por qué las empresas postergan las transformaciones digitales

Los líderes digitales se están dando cuenta rápidamente de que la transformación digital es una cuestión de "cuándo" y no de "si". Sin embargo, algunas empresas se han demorado en términos de crear transformaciones completas, en lugar de simplemente hacer lo mínimo para mantenerse al día. Entonces, ¿cuál es el retraso?

1. Requiere revisiones en todo el sistema.

Especialmente para las grandes empresas, ser ágil y hacer cambios en toda la empresa puede ser un proceso de toma de decisiones lento.

Además, la verdadera transformación digital no suele ser una simple solución lista para usar. Se necesita tiempo y un esfuerzo conjunto para no solo adoptar nuevas tecnologías, sino también hacer que funcionen para su negocio.

2. El CIO/CEO debe creer en ello.

Para que una transformación digital tenga éxito, el liderazgo senior debe estar completamente de acuerdo. El presupuesto y los recursos humanos necesarios para una revisión de toda la empresa son elevados y requieren una aceptación unificada. Lo que lleva a nuestro siguiente punto...

3. Los costos iniciales son altos.

Cambiar toda su pila de integraciones a digital o actualizar la tecnología heredada puede ser costoso al principio, pero valdrá la pena a largo plazo.

Según International Data Corporation (IDC), el 40 % de todo el gasto en tecnología en 2019 se destinará a la transformación digital. Se espera que la cantidad gastada en tecnologías y servicios relacionados con la transformación digital alcance los 1,97 billones de dólares para 2022.

4. Requiere tecnología específica para su industria.

Algunas empresas necesitan tecnología muy específica para lo que están haciendo.

O la tecnología aún no está ampliamente disponible comercialmente o tiene un costo prohibitivo. Ambos factores pueden causar retrasos en la transformación digital.

5. La empresa se siente cómoda con el statu quo.

La mentalidad de "si no está roto, no lo arregles" es alta, especialmente con las pequeñas empresas. Si la tienda física está funcionando bien, no encuentran la necesidad de conectarse.

La razón por la que muchas empresas finalmente se transforman es porque su sistema actual se "rompe", por así decirlo, y ya no es sostenible en el mercado.

Cuando el modelo operativo de la empresa ya no puede competir y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, ha llegado a un punto de inflexión que requiere un cambio importante.

Más digital, más personal

Como se mencionó anteriormente (ya lo largo de este artículo), la transformación digital no se trata solo de la tecnología.

El cambio es impulsado por las experiencias y expectativas de los clientes. De manera similar, la innovación humana y las personas que pueden hacer un buen uso creativo de las adaptaciones y los avances tecnológicos le otorgan poder.

Si bien la tecnología es aparentemente el núcleo de todo lo digital, ninguna transformación tendrá éxito sin poner a las personas en primer lugar.

1. Las posiciones estratégicas todavía están muy buscadas.

Independientemente de la digitalización, las empresas aún necesitan personas inteligentes para diseñar estrategias para el futuro de la empresa y manejar la gestión del cambio.

Un problema que tienen muchas empresas al considerar la transformación digital es que se centran en el qué y no en el quién. La transformación digital no se puede lograr simplemente implementando nuevas soluciones tecnológicas en el vacío. Los recursos humanos son esenciales para una transformación efectiva.

Estos son algunos de los roles necesarios que una empresa generalmente requerirá para experimentar una transformación digital de manera efectiva.

1. Ingenieros de software.
2. Arquitecto de datos.
3. Científicos de datos.
4. Diseñadores de experiencia de usuario.
5. Especialistas en computación en la nube.
6. Gerentes de producto.

Tener un equipo bien definido que esté comprometido con la transformación es el recurso más importante que puede emplear.

1. El servicio de atención al cliente y la asistencia siguen siendo muy "humanos".

Los clientes esperan hablar con un humano, no con un operador. A pesar de que los chatbots y otras IA se vuelven más sofisticadas, las personas aún prefieren interactuar con otras personas para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente.

De hecho, según un informe de índice de Sitel Group, el 70 % de los consumidores prefieren hablar con un representante de atención al cliente humano. Dado que el objetivo de la transformación digital es impulsado por el consumidor, es importante conocer estas preferencias.

La IA tiene un lugar en el servicio al cliente y, a menudo, es más efectiva cuando se usa junto con contrapartes humanas. Una transformación empresarial bien pensada determina la mejor manera de integrar los dos.

2. Los clientes quieren una sensación más personal de las empresas.

Los clientes tienen acceso a más información y más opciones que nunca. ¿Qué los atrae a comprar un determinado producto de una marca en lugar de simplemente comprar la versión más económica que ofrece Amazon?

Muchos clientes solo invertirán en empresas en las que creen, lo que hará que las empresas cambien, por ejemplo, a un enfoque mucho más centrado en la ecología que en las ganancias.

Digitalizar para sobrevivir

Las ruedas del comercio continúan girando y las empresas se están adaptando para mantenerse al día con las tendencias sociales cambiantes y las nuevas innovaciones tecnológicas. Las empresas que no siguen innovando con nuevas tecnologías corren el riesgo de que sus sectores se interrumpan y tengan dificultades para ponerse al día.

1. La mayoría de las empresas tienen presencia en línea.

Prácticamente todas las grandes empresas tienen algún tipo de presencia en línea. Los clientes lo esperan. Utilizan la investigación en línea para tomar decisiones sobre qué producto comprar y con qué marcas conectarse.

Las encuestas de comportamiento del consumidor muestran que el 62 % de las personas lee reseñas en línea antes de realizar una compra y el 47 % visita el sitio web de la empresa. Si bien es esencialmente obligatorio para las grandes empresas tener presencia en línea, las pequeñas empresas también se están dando cuenta rápidamente de la necesidad. De hecho, dos tercios de las pequeñas empresas ahora tienen algún tipo de sitio web.

2. La mayoría de las tiendas físicas han creado tiendas en línea.

Saltando de lo anterior, cada vez más tiendas físicas ahora tienen una experiencia digital complementaria. Los clientes no solo quieren poder continuar su relación con una marca en línea y tener acceso a sus productos las 24 horas del día, sino que quieren que esas conexiones sean perfectas. Si bien los clientes dicen cada vez más que quieren una experiencia omnicanal sin fricciones, actualmente solo el 7 % de los minoristas la ofrecen.

3. Muchas pequeñas empresas se han mudado a escaparates solo en línea.

Además de agregar una tienda en línea a su tienda fuera de línea, muchas empresas también se están mudando a una presencia completamente en línea.

Es mucho más rentable administrar una tienda en línea que tener una tienda física, por lo que las pequeñas empresas y las marcas directas al consumidor comienzan en línea solo antes de diversificarse en mercados fuera de línea y sus propios escaparates.

Conclusión

La transformación digital ya no es algo agradable de tener. En la era digital, es un imperativo para todos, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas. Comprender lo que eso significa y cómo implementarlo para su negocio es la clave para competir en el panorama tecnológico actual y orientado al cliente.

Los líderes empresariales que adoptan la transformación deben considerar los modelos operativos, los procesos y las tecnologías actuales. Deben estar dispuestos tanto a innovar como a experimentar para superar a los rivales que también se están adaptando.

Cuando se hace bien, la transformación digital beneficia a una empresa haciéndola más eficiente y mejor alineada con las expectativas del cliente.

Una empresa que realmente adopta la transformación digital es aquella que será ágil y flexible de cara a lo que viene.