Servicio al cliente de comercio electrónico:cómo crear experiencias que impulsen la adquisición y retención de clientes

El comercio electrónico ha sido un mercado en crecimiento durante décadas. A la luz de la actual pandemia de Covid-19, las compras en línea han disfrutado de un nuevo impulso. Ahora es una parte mucho mayor de la vida de más personas que nunca.

Esas son buenas noticias para las empresas de comercio electrónico, por supuesto. Eso no significa, sin embargo, que puedan dormirse en los laureles. Todavía hay una dura competencia dentro del nicho. Las ideas y estrategias de participación del cliente siguen siendo esenciales para conquistar a la gente de sus rivales.

Lo que es aún más crucial es asegurarse de ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Los consumidores tienen estándares exigentes. Importa si no brinda un excelente servicio al cliente, atención al cliente y otras cosas que se suman a la experiencia del usuario. En ese caso, los compradores en línea buscarán en otra parte.

Entonces, ¿qué pueden hacer las tiendas en línea para garantizar experiencias de servicio al cliente de primer nivel? Eso es algo que aprenderá leyendo. También descubrirá qué distingue al servicio de atención al cliente de comercio electrónico de la variedad tradicional. Además, sugeriremos algunas herramientas útiles que un negocio en línea puede usar para ayudar a la satisfacción del cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico?

Las innovaciones tecnológicas han cambiado la forma en que compramos. La proliferación de teléfonos inteligentes, 4G e incluso conectividad 5G han llevado a un aumento en las compras en línea. El servicio al cliente de comercio electrónico es la forma en que las tiendas de comercio electrónico respaldan a esta nueva generación de clientes.

Abarca toda la asistencia que las marcas pueden brindar a los consumidores a lo largo de su recorrido como cliente. Eso significa todo, desde las redes sociales hasta el soporte posventa y las preguntas frecuentes hasta los servicios de asistencia técnica.

Lo que su negocio de comercio electrónico debe tener como objetivo es un excelente servicio al cliente. Eso significa proporcionar experiencias de compra perfectas. También implica hablar con una voz unificada a través de muchos canales.

Solo al priorizar el servicio al cliente de comercio electrónico, una marca puede tener éxito. Brindar una experiencia de servicio consistente es esencial para la satisfacción del cliente. Pero, ¿en qué se diferencia eso del servicio al cliente tradicional?, te escuchamos preguntar.

¿En qué se diferencia el servicio de atención al cliente del comercio electrónico del tradicional?

La principal diferencia entre el servicio al cliente tradicional y el de comercio electrónico se puede resumir en una palabra. Tecnología. De acuerdo, es un poco más complicado que eso, pero la tecnología juega un papel muy importante.

El viaje del cliente de muchos compradores se lleva a cabo completamente en línea. Las marcas no tienen interacciones cara a cara con los clientes de las que puedan aprovechar. Son aquellos que son el alma de los minoristas tradicionales.

Eso también tiene sentido. A través de interacciones directas, los minoristas pueden establecer una buena relación. Pueden ofrecer un servicio personalizado y crear clientes leales.

Las marcas de comercio electrónico deben confiar en la tecnología para replicar el mismo proceso. Afortunadamente, ahora hay muchas soluciones que ayudan precisamente con eso:

• Software de chat en vivo para ayudar a los asesores a interactuar con los clientes en tiempo real.
• Software avanzado de manejo de llamadas para acelerar el tiempo de respuesta en los centros de llamadas.
• Chatbots para ayudar a la atención al cliente de autoservicio.
•  Software impulsado por IA para agilizar el análisis de datos, la entrada y otros procesos que consumen mucho tiempo. Por lo tanto, está liberando a su equipo de servicio al cliente para que se concentre en las tareas de cara al consumidor.

Esos ejemplos son simplemente la punta del iceberg tecnológico. Sin embargo, la naturaleza digital de la experiencia del cliente de comercio electrónico también plantea desafíos únicos para las marcas. Incluyen:

• Un mayor volumen de consultas y solicitudes de los clientes.
• Mayores expectativas de los consumidores, gracias a los estándares establecidos por grandes sitios de comercio electrónico como Amazon.
• La necesidad de mantener un excelente servicio al cliente y tiempos de respuesta rápidos en un entorno multicanal.

Entonces, ¿cómo enfrentan las empresas de comercio electrónico esos desafíos? Mediante el uso de la tecnología para generar confianza y lealtad entre una base de clientes que nunca conocen en persona.

El servicio de atención al cliente de comercio electrónico genera confianza y lealtad

Sin conocer a los consumidores en persona, las marcas en línea deben generar confianza de diferentes maneras. Solo así pueden inspirar la lealtad del cliente. Eso es lo que hará que las personas regresen a su sitio de comercio electrónico antes que a otros.

Un elemento vital para generar confianza en línea es la personalización. Parte de lo que hace que el servicio cara a cara sea tan efectivo es lo personal que es. Cuando un dependiente de la tienda le habla en persona, tiene toda su atención. Eso te muestra lo importante que tú y tu cliente son para la tienda.

Para obtener una ventaja competitiva, su servicio de atención al cliente de comercio electrónico debe replicar ese sentimiento. Más del 75% de los consumidores, después de todo, quieren una experiencia de compra más personalizada.

Cosas sencillas como correos electrónicos personalizados o cuentas de clientes individuales juegan un papel.

La perfecta atención al cliente omnicanal lleva las cosas un paso más allá. Hablaremos de eso con más detalle más adelante.

Su equipo de atención al cliente también es clave para generar confianza y brindar un excelente servicio al cliente. Deben ofrecer experiencias consistentes en todos los canales de soporte.

Un agente que tiene un día libre puede tener un gran impacto. Eso es todo lo que se necesita para ahuyentar a algunos clientes para siempre. Tampoco es probable que mantengan en silencio una interacción deficiente. Es por eso que las empresas de comercio electrónico más inteligentes envían personal a cursos en línea de servicio al cliente. Estos les ayudan a desarrollar habilidades blandas para generar confianza y relaciones. Además de perfeccionar habilidades más prácticas.

Elegir los canales de atención al cliente adecuados 

Las empresas de comercio electrónico deben encontrarse con los consumidores dondequiera que estén. Los clientes de hoy utilizan una amplia gama de canales de comunicación. Las marcas, entonces, también necesitan mantener una presencia en todos los puntos de venta. Más que eso, deben usar cada uno de manera única y apropiada.

1. Redes sociales.

A menos que haya estado bajo una roca durante una década, sabrá que las redes sociales ahora son omnipresentes. Ya no es un dominio para videos divertidos y comentarios sarcásticos. Es un lugar en el que los consumidores esperan que las marcas sean demasiado frecuentes.

Debe ejecutar y verificar cuentas en las redes más populares entre su audiencia. Eso puede significar viejos favoritos como Facebook o incluso una plataforma de video más moderna. Involucrar a los clientes a través de los canales que prefieren demuestra que te preocupas y, por lo tanto, genera confianza.  

2. Correo electrónico.

Es tentador pensar que el correo electrónico fue reemplazado por las redes sociales o los canales de mensajería instantánea. En realidad, sigue siendo un medio muy popular para comunicarse con los clientes de las tiendas en línea. Sin embargo, a menudo ahora esperan respuestas tan oportunas como en otras plataformas más inmediatas.

Debes, entonces, mantener un estricto control de tus bandejas de entrada. Sin embargo, no renuncies a la personalización en busca de velocidad. Los clientes no quieren que las solicitudes o consultas sean respondidas con un mensaje de plantilla inconfundible. Incluso si lo que han preguntado es una de las preguntas más comunes que recibe.  

3. Chat en vivo.

El chat en vivo es un canal de soporte cada vez más importante para los minoristas en línea. Los consumidores aprecian el soporte en tiempo real. Ser capaz de entregarlo puede ayudarlo a retener clientes potenciales que, de lo contrario, podrían abandonar su sitio.

No todas las empresas pueden tener agentes de chat disponibles 24/7. Eso no significa que no debas incluir una opción de chat en vivo en tu sitio. Eche un vistazo al ejemplo anterior de la marca de ropa Natori.

Cuando los representantes de servicio al cliente están en línea, el chat en vivo es posible. De lo contrario, los clientes pueden "dejar un mensaje" que obtenga una respuesta cuando un agente esté disponible.  

4. Soporte telefónico.

Simplemente como ahora hay más opciones de canales de soporte, no puede descuidar el soporte telefónico. Muchos consumidores aún prefieren las llamadas telefónicas para obtener respuestas a sus preguntas.

Asegúrese de mostrar un número de teléfono en su sitio web. Para integrar mejor el soporte telefónico, también puede consultar el software CTI. Esto puede ayudar a que las llamadas telefónicas y la información que contienen se agreguen a su CRM y otros sistemas.  

5. Contenido del blog.

Puede pensar que un blog de comercio electrónico tiene que ver con la adquisición de clientes. Por supuesto, puede usarlo como un canal para ayudar al marketing de contenido y video. Sin embargo, también es una herramienta invaluable para ayudar a la atención al cliente de autoservicio.

Querrá mantener su blog actualizado con contenido útil para clientes existentes y potenciales. El tipo de artículos que aparecen en el blog de Larq, que se muestran arriba, son un buen ejemplo. Trate de concentrarse en preguntas comunes sobre sus productos. Y los puntos débiles que pueden aliviar para su público objetivo. También puede usar bases de conocimiento para compartir contenido similar.

7 consejos para crear el servicio de atención al cliente de tu comercio electrónico 

Hemos cubierto lo que comprende el servicio al cliente de comercio electrónico. También tiene una idea de los canales que necesita usar. Sin embargo, ¿cómo crea las experiencias del cliente que le brindan una ventaja competitiva genuina? Los siguientes son siete consejos impactantes pero sencillos.

1. Tenga una estrategia omnicanal sólida.

Hemos hablado de conocer a los clientes donde están. Esa es la base de la atención al cliente multicanal. Es crucial ya que el 73% de los consumidores saltan entre canales durante un viaje de compras. Hoy, sin embargo, necesitas llevar las cosas más lejos. Debe adoptar una estrategia omnicanal.

El soporte omnicanal se trata de crear una experiencia perfecta para el cliente. No importa cómo o cuándo un cliente se comunique con usted, su servicio debe ser consistente (y excelente). Sus canales de comunicación, por lo tanto, deben integrarse y unificarse.

Eso significa combinar su teléfono VoIP, cuentas de correo electrónico, software de soporte técnico y más en un sistema sin fricciones. Un cliente que contacta de cualquier manera, por lo tanto, es reconocido de inmediato. No tienen que reiterar las interacciones anteriores, incluso si ocurrieron por correo electrónico y ahora llamaron. Eso alivia una fuente común de frustración del consumidor.

2. Forme un gran equipo de atención al cliente.

Hemos hablado mucho sobre tecnología y cómo afecta el servicio al cliente de comercio electrónico. Sin embargo, al final del día, el mejor soporte sigue siendo construir relaciones con los clientes. Para eso, necesita un equipo de atención al cliente de alta calidad.

Contratar a las personas correctas es obviamente importante. Más allá de eso, sin embargo, hay tres aspectos principales en los que centrarse:

• Formación y perfeccionamiento – Asegúrese de que cada miembro del personal comprenda lo que espera y cómo entregarlo. Los cursos y seminarios pueden ayudar a capacitar a su equipo en las mejores prácticas de servicio al cliente. También es posible que desee realizar una capacitación específica del producto. De esa manera, sus agentes conocerán sus líneas de adentro hacia afuera.
• Sistemas y procesos – El marco en el que trabaja su equipo también es crucial. Es su responsabilidad implementar procesos conducentes a un excelente servicio al cliente.
• Herramientas – Un mal trabajador puede culpar a sus herramientas, pero es más difícil hacer bien su trabajo cuando no está bien equipado. Brinde a su personal las mejores herramientas de servicio al cliente y obtendrá los beneficios. Sugeriremos algunos ejemplos un poco más adelante.

3. Se consistente.

Ofrezca una excelente experiencia al cliente y es probable que el destinatario regrese a usted en el futuro. Sin embargo, si no logra igualar el nivel de atención al cliente la próxima vez, puede perderlos para siempre.

Cada interacción con el cliente debe mantener el más alto nivel. Eso significa en todo momento y en todos los canales. La consistencia es una estrategia de servicio al cliente que es fácil de entender. Sigue siendo, sin embargo, difícil de lograr.

4. Actúe según los comentarios de los clientes.

A menudo, las marcas no brindan un excelente servicio al cliente porque no saben cómo se ve. No entienden qué es lo que espera y domina su público objetivo. La mejor manera de remediar esto es preguntando.

Los comentarios de los clientes son invaluables para cualquier negocio de comercio electrónico. Sus clientes tienen una perspectiva única sobre sus productos y servicios. Pueden señalar cualquier problema que pueda tener o mostrarle dónde lo está haciendo bien.

Solicitar comentarios es el primer paso para mejorar la atención al cliente y la satisfacción. Actuar en consecuencia es el segundo y más vital. Cuando los clientes le cuenten los problemas que han encontrado, resuélvalos. Luego, muestra tanto a quienes los denunciaron como a otros que lo has hecho.

5. Mejora tu tiempo de respuesta.

El mundo moderno es cada vez más instantáneo. En general, las personas no tienen la paciencia que alguna vez tuvieron. Eso es ciertamente cierto cuando se trata de servicio al cliente. En todos los canales, los consumidores demandan tiempos de respuesta más cortos que nunca.

Los consumidores son más exigentes cuando se trata de redes sociales o soporte de chat en vivo. Sin embargo, las largas esperas para obtener asistencia telefónica o respuestas por correo electrónico tampoco funcionarán. Para brindar un soporte superior, debe mejorar su tiempo de respuesta en todos los ámbitos.

6. Proporcione asistencia en cada paso del camino.

Desde el principio, describimos el servicio al cliente de comercio electrónico. Explicamos que significaba apoyar a alguien a lo largo de su recorrido como cliente. Lo que eso significa es brindar asistencia en cada paso del camino. No es bueno sobresalir solo cuando alguien se acerca después de la compra.

Tan pronto como un cliente potencial visite su sitio, debe estar preparado para ayudarlo. Eso puede ser a través de una oferta de chatbot para mostrarles un producto deseado. Podría ser a través del chat en vivo para hablarles sobre cualquier objeción que puedan tener.

Su carrito de compras y pago deben ser intuitivos y directos. Después de la compra, también envíe un correo electrónico de confirmación. Finalmente, prepárate con ese soporte posterior a la compra y ayuda con las entregas o el cumplimiento. Esa es la manera de extender el ciclo de vida del cliente a través de un servicio al cliente de primera clase.

7. Aclare las políticas de envío y devolución.

Hablando de entregas, sus políticas de envío y devolución también son críticas. Por encima de todo, la transparencia es la clave aquí. La mayoría de los clientes aceptarán que mover mercancías lleva tiempo y cuesta dinero.

Lo que no aceptarán es sentir que los han engañado sobre cuánto tiempo deben esperar o cuánto deben pagar. Sus políticas deben ser evidentes y mostrar claramente:

• Tiempo de procesamiento del pedido.
• Tiempos de entrega para diferentes opciones de envío.
• Costo de esas alternativas de entrega.
• Enfoque al envío los fines de semana.
• Impuestos, aranceles u otros cargos adicionales.
• Política hacia direcciones particulares o inusuales (es decir, apartados postales o entregas de fuerzas armadas.

El siguiente es un excelente ejemplo de las mejores prácticas de la marca culinaria, Di Bruno Bros:

Las mejores herramientas de atención al cliente para el comercio electrónico 

Con suerte, ahora ha comprendido la importancia del servicio al cliente de comercio electrónico. También debe tener muchas ideas sobre dónde puede mejorar. Eso podría ser fortaleciendo su estrategia omnicanal. Podría significar mejorar los tiempos de respuesta con el chat en vivo. Cualquiera que sea el camino que elija, las siguientes son algunas herramientas que podrían ayudarlo en su camino.  

1. RingCentral.

RingCentral proporciona una plataforma de comunicaciones unificadas. Es una excelente opción para las marcas que buscan impulsar el soporte omnicanal. La solución de la firma reúne muchos canales. Incluyen teléfono, la mejor videoconferencia para pequeñas empresas, mensajería instantánea y más. Todo usando una interfaz.

Además, las aplicaciones y herramientas de la empresa también cuentan con muchas integraciones de terceros. Eso significa que pueden funcionar sin problemas junto con otras soluciones. Eso incluye muchos sistemas de gestión de pedidos o CRM, entre otros.

Todos los datos y conocimientos de sus clientes, entonces, se vuelven fácilmente accesibles en toda su empresa. Ese es un componente clave para ofrecer experiencias de cliente perfectas. El tipo que demandan los consumidores modernos.

2. Tidio.

Tidio es un proveedor de soluciones de chat en vivo. Las alternativas de chat en vivo de la empresa se integran fácilmente en un sitio web de comercio electrónico. Además, también son compatibles y mejorados con la tecnología de chatbot.

Eso significa que una solución de chat en vivo de Tidio puede ayudarlo a mejorar los tiempos de respuesta. Cuando tiene representantes de servicio al cliente en línea, pueden interactuar directamente con los visitantes. En otros momentos, el bot impulsado por IA puede responder preguntas comunes. O puede dirigir a los usuarios a su base de conocimientos.

3. chat en vivo.

LiveChat ofrece un software especializado de atención al cliente en línea. Abarca capacidades de chat en línea, análisis web y mesa de ayuda. Como tal, puede ayudarlo a alcanzar nuevos niveles de servicio al cliente de comercio electrónico.

La solución de chat en línea puede vincularse con cientos de otras aplicaciones. Incluyen los canales de mensajería instantánea utilizados por sus clientes y el CRM o el software de gestión de pedidos que utiliza. LiveChat, entonces, también puede ayudar a aumentar su estrategia de servicio al cliente omnicanal.

Resumen ejecutivo 

En el comercio minorista en línea, nunca te encuentras con tus clientes cara a cara. Eso es obvio, pero es algo que a menudo olvidamos. Sin embargo, vale la pena recordárnoslo a nosotros mismos. El hecho dicta que el servicio al cliente de comercio electrónico es una disciplina propia.

Para lograr un excelente servicio al cliente de comercio electrónico, debe conocer a sus clientes donde están. Luego, debe replicar el buen apoyo personal a la antigua. Haga que cada cliente sienta que es más importante para usted que cualquier otra persona. Administre eso, y estará a mitad de camino. Con suerte, los consejos y las herramientas anteriores le han dado algo de inspiración para comenzar.