Estrategia de abandono de clientes:cómo usar los datos para evitar que sus clientes se vayan

Todas las empresas, tanto nuevas como experimentadas, dedican mucho tiempo y esfuerzo a encontrar y atraer nuevos clientes. No solo necesita atraer clientes, sino también evitar que se vayan; en otras palabras, evitar la pérdida de clientes.

Le pasa a todo el mundo. No hay ningún negocio que no haya perdido clientes, incluso hay puntos de referencia de abandono que pueden decirle si su abandono está dentro de los límites "saludables", que están entre el 5 y el 7%.

Aún así, una empresa siempre debe esforzarse por mantener su tasa de abandono lo más baja posible y encontrar formas de retener a los clientes. La investigación muestra que el costo de conseguir un nuevo cliente es aproximadamente cinco veces el costo de retener a uno existente. Pero, ¿sabía que un aumento del 5 % en la tasa de retención puede generar un aumento del 25 al 95 % en las ganancias? Seguramente es algo a lo que apuntar.

¿Qué datos pueden ayudarte a analizar y prevenir el abandono?

Su estrategia de retención de clientes debe basarse en datos, y los datos que obtiene de las métricas de su negocio pueden serle de gran ayuda. Por ejemplo, puede monitorear las siguientes tendencias para detectar patrones para la prevención de abandono de clientes.

Número de tickets de soporte

Diríjase a su equipo de soporte y vea cuántos tickets de soporte reciben en promedio.

En el contexto de la rotación de clientes, ambos extremos deberían activarle las alarmas. Muy pocos tickets de soporte generalmente significan que sus clientes, en general, no están lo suficientemente comprometidos con su producto o servicio. Demasiados tickets, por otro lado, indican que su producto es difícil y no intuitivo para comenzar a utilizarlo.

Motivos de las quejas de los clientes

Nuevamente, aquí es donde debe trabajar con su equipo de atención al cliente.

Pueden ayudarlo a identificar las quejas y los problemas más comunes con los que los clientes acuden. Si los clientes encuentran regularmente los mismos problemas con su producto, y, tenga en cuenta, el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan en absoluto, simplemente se van en silencio, esto significa que su experiencia no fue excelente.

Tasa de participación de las actividades de marketing

El bajo compromiso puede ser la causa de la pérdida de clientes. Si responden mal a sus esfuerzos de marketing, no se comprometerán completamente con su producto. Como resultado, es poco probable que dichos clientes logren el éxito con su producto y tienen una alta probabilidad de abandonarlo.

Por ejemplo, si se dirige a la audiencia equivocada, los clientes no verán el valor de su producto para ellos. Incluso si hacen negocios contigo, es posible que no quieran continuar, ya que nunca se han dado cuenta de los beneficios de tu oferta.

Análisis de experiencia y viaje del usuario

Analizar el viaje de su comprador puede ayudarlo a identificar exactamente dónde y cómo se produce la rotación:

• Voluntariamente, cuando los clientes cancelan su servicio o dejan de usarlo
• Involuntariamente cuando su compra no se pudo completar por varias razones
• Los clientes cambian a un nivel inferior del servicio o producto

¿Cómo evitar la pérdida de clientes?

Armado con los datos recibidos de sus esfuerzos de monitoreo, puede ver qué hace que los clientes se vayan y qué puede hacer para evitar que se vayan.

Analizar las quejas más frecuentes

Las quejas de sus clientes son indicadores claros de lo que puede estar mal con su producto que, en última instancia, puede hacer que se vayan.

Revise los más frecuentes y tome medidas para mejorar su oferta en consecuencia:

• Si sus clientes se quejan de cosas muy básicas, especialmente en las etapas posteriores del uso de su producto, esto significa que no han llegado a la adopción total y aún no lo disfrutan. Verifique su flujo de incorporación para que quede más claro.

Si la mayoría de sus quejas se refieren al uso del producto, vea si tiene suficientes recursos de soporte. Es posible que desee incluir o mejorar su base de conocimientos, configurar una página de preguntas frecuentes y proporcionar otros materiales educativos para mostrar su producto y hacer que los clientes se sientan cómodos usándolo.

Revise su viaje de usuario 

Los clientes pueden abandonar debido a que su viaje de usuario no es claro, difícil o inseguro. Use herramientas de mapeo de viajes para ver cómo los usuarios se mueven por su sitio web, comprender qué funciones usan y qué no usan, y dónde pasan más tiempo de lo habitual.

Por ejemplo, una gran cantidad de abandono de clientes ocurre en la etapa de pago:casi el 70% de los clientes abandonan sus carritos de compras antes de completar la compra. El motivo puede ser que el proceso de pago sea demasiado complicado, requiera demasiados datos personales o no brinde suficiente seguridad. Asegúrese de implementar una pasarela de pago de renombre para que los clientes se sientan seguros durante sus compras.

Utilice técnicas de marketing atractivas

Concéntrese en la prevención de abandonos al implementar sus ideas de marketing. Es menos probable que un cliente comprometido lo deje que un cliente que no está completamente comprometido.

Estas son algunas formas en las que puede mejorar sus campañas de marketing para evitar que los clientes lo abandonen:

• Resalte las ventajas competitivas en sus actividades de marketing. Una buena idea puede ser insinuar lo que los clientes podrían perder si lo dejan.
• Planifique una atractiva campaña de marketing por correo electrónico que atraiga la atención de los clientes con ofertas especiales, incentivos y líneas de asunto atractivas para boletines informativos.
• Mientras se enfoca en retener a los clientes existentes, no se olvide de atraer nuevos aumentando su presencia en las redes sociales, expandiendo su base de datos de correo electrónico a través de ventanas emergentes de correo electrónico inteligente y alentando las referencias.

Las técnicas de marketing por correo electrónico evolucionan constantemente, por lo que debe experimentar y probar para encontrar cuál funciona mejor para usted. La clave es estar siempre atento:seguir a los líderes de la industria, asistir a conferencias de marketing por correo electrónico, monitorear a la competencia.

Céntrate en tus mejores clientes

Tienes que aceptar que vas a perder clientes, hagas lo que hagas. Por lo tanto, en sus esfuerzos de prevención de abandono, no intente conservar todos y cada uno. Más bien analice su base de clientes para identificar a sus mejores clientes.

Puede haber diferentes definiciones de un "mejor cliente". Puede ser el cliente que está con usted por más tiempo, o el que le genera los ingresos más altos, o el que hace las referencias más efectivas. De hecho, puedes tener todos estos, y son a los que debes prestar más atención.

Sea proactivo en la comunicación con dichos clientes. Pídeles su opinión, ofréceles condiciones especiales, invítalos a un programa de fidelización y, lo más importante, asegúrate de que obtengan el nivel de servicio que esperan de tu empresa. Al crear una experiencia positiva con dichos clientes, no solo puede evitar que se vayan, sino también obtener otros nuevos a través de la publicidad de boca en boca.

Revise su producto y estrategia de precios

Por trivial que parezca, a veces la rotación ocurre porque su producto o servicio no está a la altura de las expectativas de sus clientes. Vea si las quejas más frecuentes son sobre la calidad del producto y la facilidad de uso; si es así, tome medidas para mejorarlo.

Sin embargo, puede haber otra razón para la pérdida de clientes:el precio. Puede obtener esta información de los comentarios de los clientes, encuestas o del hecho de que los clientes intentan cambiar a niveles de servicio más bajos. En este caso, debe ajustar su estrategia de precios para ser más competitivo o concentrar sus esfuerzos en resaltar los valores del producto.

Proporcionar un excelente servicio al cliente

El mal servicio a menudo se menciona entre las razones de la rotación de clientes. De hecho, una empresa es más apreciada por la forma en que maneja los problemas de los clientes.

Asegúrese de que su servicio de atención al cliente sea de primera:

• Proporcionar tantos canales de comunicación como sea posible:correo electrónico, chat en vivo, sistema de tickets, sistema telefónico en la nube.
• Proporcionar a sus agentes de soporte un conocimiento suficiente y actualizado del producto para brindar un servicio de calidad.
• Configurar recursos completos de autoservicio para que los clientes naveguen.
• Recopilación de comentarios.

Conclusión

En la lucha contra la rotación de clientes, identificar sus puntos débiles ya es la mitad de la batalla. Si recopila y analiza los datos de sus clientes y encuentra lo que puede mejorar, no tendrá problemas para desarrollar un plan de acción