Después de la debacle de la robo-deuda,

El furor en curso sobre el programa automatizado de recuperación de deuda de Centrelink ha puesto de relieve una tormenta perfecta de prestación de servicios deficiente y que empeora en la principal agencia de prestación de servicios del gobierno federal.

El alcance de los problemas de prestación de servicios al cliente de Centrelink es legendario, y ha ido empeorando durante la última década. Hay varias razones para esto, incluyendo cambios de política y recortes de fondos. Pero si bien la situación puede parecer grave, Hay formas en que Centrelink puede ganarse a los australianos insatisfechos.

Empeoramiento de los tiempos de espera y las experiencias de los clientes

Desde su creación en 1997, Centrelink siempre ha tenido que lidiar con una percepción pública problemática de la calidad de la prestación de sus servicios. Desafíos de largas colas en oficinas impersonales abarrotadas, y letras de formas incomprensibles, Son bien conocidos.

Incluso antes de la crisis de la robo-deuda (que comenzó este año financiero), Los tiempos de espera de Centrelink han seguido una trayectoria ascendente bastante constante desde principios de la década de 2000.

Parecería, contrariamente a las expectativas, que con el crecimiento de la nueva tecnología, los problemas han empeorado, no mejor, como se puede ver en el gráfico siguiente.

Vea nuestra infografía completa sobre los tiempos de espera de Centrelink aquí.

Hace diez años, el oficial de Centrelink que estaba tratando con usted seguramente habría sido un oficial permanente (97% de todo el personal), y, por lo tanto, bien versado en las políticas. Hoy dia, la cantidad de personal eventual ha aumentado significativamente:ahora representan el 14% del personal del Departamento de Servicios Humanos, muchos de los cuales parecen ser trabajadores del centro de atención telefónica de Centrelink.

Entonces, No es de extrañar que el personal no esté bien capacitado en políticas o en cómo lidiar con situaciones estresantes de los clientes. y enfrentar la presión de cambiar a las personas en línea, ignorando las circunstancias muy difíciles en las que pueden encontrarse los clientes de Centrelink.

La reputación de Centrelink ha recibido una paliza en la última década. Las quejas se han más que duplicado desde alrededor de 53, 000 en 2007 a casi 114, 000 en 2015-16, la mayor parte del aumento se ha producido en los dos últimos años. Las tres principales quejas se relacionan con el teléfono, Internet y procesamiento de tiempos de espera.

Solo la mitad de todos los clientes tienen una percepción satisfactoria de Centrelink. Entonces, cuando nos dicen que Centrelink necesita divulgar información personal para garantizar que la confianza del público en ella no se vea socavada, el caballo ya ha salido disparado.

También es preocupante que más del 20% de los clientes piensen que no obtienen información precisa o consistente de Centrelink. o que se tengan en cuenta sus circunstancias individuales al comunicarse con él.

Sin embargo, en el lado positivo, los clientes creen que los funcionarios de Centrelink los tratan con respeto (aunque esto ha bajado del 96% en 2007 al 90%), y las colas en las oficinas de Centrelink han disminuido de casi 17 minutos en 2013-14 a poco menos de 11 minutos el año pasado.

¿Qué hay detrás de todo esto?

Entonces, ¿qué podría hacer Centrelink para mejorar su prestación de servicios y su peligrosa reputación?

Los informes anuales muestran que ha habido un recorte a largo plazo en los recursos financieros del Departamento de Servicios Humanos en términos reales. Esto ha sido impulsado por el contundente instrumento gubernamental de dividendos de eficiencia. Entonces, con menos personal, se pueden contestar menos llamadas telefónicas.

También ha habido cambios continuos en la política, lo que ha resultado en complejidad e incertidumbre. Con cada cambio de política y cambio de pago de beneficios asociado, los clientes se ponen en contacto con Centrelink en masa para comprender los cambios y asegurarse de que están haciendo lo correcto para mantener su estado financiero, a menudo precario.

Ha habido una degradación cultural continua de los clientes de Centrelink por parte de políticos influyentes, lo que refuerza la opinión de que no merecen un buen servicio.

Cuando los clientes de Centrelink son percibidos como delgados o bludgers que no contribuyen a la sociedad y tienen mucho tiempo libre, ¿Por qué debería importarnos si tienen que esperar en el teléfono durante mucho tiempo?

Como resultado, La política de seguridad social y el sistema de prestación de servicios de Australia no están diseñados para dar prioridad a las necesidades de los clientes.

Para mejorar sus estándares de prestación de servicios, Centrelink podría introducir inmediatamente una función de devolución de llamada para que los clientes puedan solicitar una devolución de llamada cuando la cola sea larga. Esto se hace en muchas empresas, y también por la ATO. Sería particularmente bienvenido para las personas que solo tienen teléfonos móviles o que tienen que llamar durante las pausas del trabajo.

Centrelink podría hacer que su comunicación en línea y por carta sea más fácil de entender y menos amenazante. y proporcionar una explicación precisa y completa de la base de su toma de decisiones.

Centrelink podría hacer un mejor uso de sus plataformas de redes sociales para interactuar y responder a los clientes. Podría proporcionar líneas directas específicas para problemas particulares a corto plazo. Y el gobierno también debe asegurarse de que Centrelink cuente con los recursos adecuados para brindar una buena prestación de servicios.

Finalmente, la percepción pública políticamente construida de los clientes de Centrelink como bludgers, los inclinados y los estafadores deben terminar. Muchos clientes están trabajando además de recibir asistencia social, o haber trabajado toda la vida (jubilados), o están ahorrando dinero del gobierno cuidando a personas con discapacidades o niños pequeños.

Aquellos que enfrentan las considerables desventajas de una enfermedad mental o una educación deficiente pueden encontrar muy desafiante participar en los procesos burocráticos mientras se sienten amenazados de que el fino hilo entre la supervivencia y la indigencia podría cortarse en cualquier movimiento en falso.