El próximo gran avance en la gestión de la experiencia del cliente

Las 6 principales tendencias de CX que dominarán en 2021

Según Gartner, la experiencia del cliente (CX) es el nuevo frente de batalla del marketing, y con razón. Alrededor del 74% de los clientes están dispuestos a comprar basándose únicamente en sus experiencias. Además, al 16 % de los clientes no les importa pagar un precio superior por una excelente experiencia de cliente.

En el lado comercial, las empresas impulsadas por la experiencia son testigos de un crecimiento interanual 1,5 veces mayor que otras en áreas críticas como la retención de clientes, las tasas de repetición de compras y el valor de por vida del cliente. Claramente, las empresas que desean mantenerse por delante de la competencia deben mantenerse al día con las tendencias cambiantes de CX e impulsar experiencias de usuario fluidas, sin esfuerzo, positivas y convenientes.

En este blog, veremos los diversos cambios que están impulsando la innovación y la personalización en el campo de la gestión de la experiencia del cliente.

1. Los clientes estarán dispuestos a autoservicio

Un software de base de conocimientos es el mejor amigo de todo agente de atención al cliente. Permiten que los agentes almacenen, organicen y compartan información importante en un depósito centralizado.

Una base de conocimientos detallada, bien investigada y estructurada beneficia a la empresa en muchos aspectos:

• Permite a los clientes autoservicio y buscar las respuestas a sus problemas por sí mismos en lugar de esperar a que un agente responda
• Permite a los usuarios acceder a la información las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de forma estructurada, fácil de usar y lógica
• Puede optimizar la experiencia de su cliente aprovechando el conocimiento colectivo de su marca y presentándolo en un lugar centralizado
• Recopilar comentarios en tiempo real de los clientes para que pueda mejorar la colaboración interna mientras mejora sus capacidades de atención al cliente

Conclusión clave: El software de la base de conocimientos permite a las organizaciones crear contenido de preguntas frecuentes relevante y realmente útil sobre temas importantes que su base de usuarios encuentra útiles. Invertir en uno sirve como la forma más simple y efectiva de mejorar la experiencia de su cliente y hacerla perfecta.

2. El servicio de atención al cliente será cada vez más conversacional

El objetivo principal de la mayoría de las empresas impulsadas por CX en la actualidad es construir relaciones a largo plazo con los clientes, en lugar de brindar una experiencia de cliente "aislada" que se centre en problemas únicos. La idea es impulsar conversaciones contextuales y personalizadas para ayudar verdaderamente a los usuarios a conectarse con las marcas y convertirse en defensores de por vida.

Existen numerosas formas en las que puede crear un canal de conversación para la atención al cliente. Estos incluyen:

• Ofreciendo un soporte omnicanal cohesivo y fluido que permite a los clientes conectarse con su marca a través de su canal preferido:desde correo electrónico y chat en vivo hasta redes sociales y aplicaciones móviles, las opciones son muchas
• Uso de IA conversacional como el chat en vivo para interactuar con los clientes y ofrecer resolución de consultas al instante

Conclusión clave :La atención al cliente conversacional no se trata solo de que los agentes de atención al cliente intercambien algunas bromas y terminen el día. El objetivo final es impulsar conversaciones bidireccionales interactivas con sus clientes y brindar soluciones personalizadas a sus problemas de la manera más conveniente y sencilla posible.

3. La hiperpersonalización gobernará

Retomando el punto anterior, la hiperpersonalización está llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel. De hecho, el 80% de los clientes están dispuestos a comprar en marcas que les brinden una experiencia personalizada, según datos de Deloitte. Además, el informe también sugiere que la hiperpersonalización puede ofrecer hasta un 800 % de ROI.

La personalización ya no se limita simplemente a llamar a los clientes por su nombre. Los clientes esperan que las marcas se adelanten a sus necesidades actuando sobre datos en tiempo real y brindando un servicio personalizado sobre la marcha.

Estos son algunos ejemplos de la vida real de marcas que están adoptando estrategias de hiperpersonalización y mejorando la experiencia de sus clientes:

• Stitch Fix utiliza datos de clientes en tiempo real (piense:tamaño, rango de precios, preferencia de estilo, etc.) para ofrecer un servicio hiperpersonalizado y brinda a los usuarios la libertad de elegir la prenda de vestir que prefieran.

• Vi, una aplicación digital de entrenamiento físico y un entrenador de carrera virtual, ofrece a los usuarios planes de entrenamiento personalizados para ayudarlos a lograr sus objetivos de acondicionamiento físico. Esto es posible gracias a la integración de las capacidades de la inteligencia artificial y el seguimiento en tiempo real.

Además de esto, la aplicación recopila datos útiles de los clientes, lo que le permite:

• Haga un seguimiento del viaje de acondicionamiento físico del cliente, el progreso y los hitos alcanzados
• Ofrezca recompensas a medida que los clientes se transformen en corredores constantes
• Supervise la velocidad, la distancia y la frecuencia cardíaca de sus usuarios, lo que ayuda a proporcionar recomendaciones personalizadas
• Animar a los usuarios a unirse a una comunidad virtual de corredores y competir con otros miembros

Conclusión clave :La hiperpersonalización permite a las marcas enviar el mensaje adecuado a los usuarios en el momento adecuado. Esto, a su vez, aumenta las tasas de conversión, genera una experiencia de usuario positiva e impulsa la lealtad del cliente y la confianza en la marca.

4. Las herramientas de autoservicio y habilitación del agente serán importantes

Además de ofrecer opciones de autoservicio a sus clientes, es esencial que las marcas busquen empoderar a sus agentes de CX con la información, el contenido y las herramientas adecuadas para brindar una experiencia estelar al cliente. Después de todo, los procedimientos y las políticas internas siguen cambiando, y sus agentes deben estar al tanto de las cosas en el momento en que suceden. Aquí es donde una herramienta interna de autoservicio, como Lessonly, puede ayudar:

• Cree lecciones en minutos, para que todos permanezcan en la misma página
• Permite que los agentes practiquen simulacros de tickets, chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas para que puedan perfeccionar sus interacciones con los clientes
• Permite a los equipos impulsar una formación coherente y dirigida a escala

Conclusión clave: Tal como es importante equipar a sus clientes con la base de conocimientos adecuada, es igualmente importante capacitar a sus agentes con las herramientas adecuadas y una base de conocimientos interna para que sus agentes puedan avanzar con confianza. Además, también ayuda a reducir los costos de incorporación y capacitación, al mismo tiempo que allana el camino para flujos de trabajo más ágiles y rápidos.

5. Un mayor enfoque en la fidelización y retención de clientes

Impulsar la lealtad de los clientes y mejorar la retención no sucede de la noche a la mañana. Es la culminación de una serie de estrategias e iniciativas que las marcas toman para exigir lealtad y, por extensión, retención. Aquí hay algunas formas comprobadas en las que puede aumentar la lealtad del cliente en un mundo cada vez más competitivo:

• Demostración de testimonios, reseñas, casos de uso y prueba social para aumentar la confianza del cliente en su marca

Nature Made utiliza la certificación experta de la USP (Convención de la Farmacopea de EE. UU.) como una forma de "prueba social" para demostrar la atención de la marca a los detalles hacia la "alta calidad".

Fitbit, por otro lado, aprovecha el poder de las reseñas de expertos de la industria de la salud y la tecnología para resaltar la eficacia de sus productos.

• Establecer expectativas de manera temprana y frecuente a lo largo del ciclo de vida del cliente puede fortalecer la relación entre un usuario y la marca
• Recompensar a los clientes altamente leales con notas escritas a mano memorables o recompensas encantadoras puede hacer que se sientan especiales y apreciados por la marca
• Pedir comentarios de los usuarios y actuar según las sugerencias relevantes puede aumentar la lealtad de los clientes, ya que literalmente se sienten "escuchados" por la marca.

Conclusión clave: Para fortalecer la lealtad del cliente, las marcas deben hacer un esfuerzo adicional y superar las expectativas de los usuarios en todos los puntos de contacto del viaje del cliente. Además, deben eliminar la fricción siempre que sea posible para ofrecer realmente una experiencia de usuario de 360 ​​grados que agregue valor real a la vida de sus clientes.

Pensamientos finales

La experiencia del cliente se ha convertido en una necesidad para las empresas que buscan superar las expectativas de sus clientes. La idea central es entregar lo que se prometió a los clientes, al tiempo que se ofrece soporte personalizado adicional que puede atraer y sorprender a sus clientes. Pruebe estas seis estrategias comprobadas descritas anteriormente y haga que la experiencia del cliente sea el diferenciador clave para su marca.

Sobre el autor

Ashwini Dave es un apasionado de los negocios, el espíritu empresarial, el comercio electrónico, la tecnología emergente y el marketing digital. Trabaja con Acquire como experta en marketing digital.