Una guía para obtener comentarios de los clientes

Recopilación de comentarios de los clientes

Todos conocemos el dicho "El cliente siempre tiene la razón", aunque estoy seguro de que la mayoría de nosotros podemos pensar en al menos un momento en nuestras carreras cuando pensamos lo contrario. Pero cuando se trata de recopilar comentarios sobre sus productos y servicios, sus clientes son los que debe escuchar. Después de todo, sus clientes son las personas que lo acompañan en el negocio.

Los buenos comentarios de los clientes pueden ayudarlo a identificar y manejar una serie de cosas como:

• Problemas recurrentes de su producto o servicio
• Identificar clientes "en riesgo" o insatisfechos
• Ayudarlo a encontrar defensores y campeones potenciales de su marca
• Ayudarlo a detectar una brecha en el mercado donde podría estar perdiendo negocios potenciales
• Ayudarle a identificar hacia dónde se dirige su mercado y anticipar las necesidades futuras de sus clientes

Existen numerosas formas de recopilar comentarios de los clientes, pero a continuación he enumerado 6 de las estrategias más comunes que puede usar para averiguar lo que realmente piensan sus clientes.

Encuestas de clientes

Las encuestas de clientes son una de las formas más comunes de recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas en línea son una forma relativamente económica y fácil de interactuar con sus clientes. Los productos como SurveyMonkey son una excelente herramienta para ayudarlo a crear encuestas y analizar las respuestas. Sin embargo, cuando se trata de recopilar comentarios de los clientes, hay algunos consejos de mejores prácticas que se deben tener en cuenta:

• Solo haga una pregunta a la vez
• Mantenga la encuesta y las preguntas lo más cortas posible
• Asegúrese de que sea coherente
• No plantee preguntas capciosas

Al crear su encuesta, hay una serie de métricas que puede usar para medir con mayor precisión las respuestas de sus clientes. Dos de los métodos más comunes para medir las respuestas son el Net Promoter Score (NPS) y la escala de Likert.

Puntaje de promotor neto y escala de Likert

El NPS mide la lealtad de su cliente y se dice que se correlaciona directamente con los ingresos. El NPS se basa en la pregunta "¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?" y se puntúa como un número entre 0-10. Cualquier puntaje entre 0 y 6 significa que el cliente es un detractor y es menos probable que muestre un comportamiento de creación de valor, como comprar más o una fuerte lealtad a la empresa. Las puntuaciones entre 7 y 8 se consideran pasivas y significan que el cliente no está promocionando ni restando valor a su marca. Las puntuaciones entre 9 y 10 significan que el cliente es un promotor de su negocio. Es más probable que los promotores gasten más dinero con usted y muestren una mayor lealtad a la empresa.

La Escala Likert normalmente se calcula sobre las respuestas a preguntas con 5 afirmaciones diferentes, que van desde:1. Totalmente en desacuerdo, 2. En desacuerdo, 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4. De acuerdo, 5. Totalmente de acuerdo.

El beneficio de usar la escala de Likert para su encuesta es el hecho de que es fácil de entender y sacar conclusiones. Sin embargo, si tiene una gran cantidad de personas que responden con el neutral “3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo” o se encuentran en algún lugar entre los puntos de vista más extremos, puede ser difícil tener una idea de cuán fuertes o débiles son realmente sus opiniones.

¿Cuál es el objetivo de la encuesta?

La parte más importante de configurar la encuesta es que tiene un objetivo particular en mente. Trate de mantener la encuesta lo más breve y relevante posible, si tiene una pregunta para la que no tiene un uso particular, déjela fuera. Tenga cuidado de no plantear preguntas tendenciosas o unilaterales.

Desea asegurarse de que su encuesta sea una interpretación precisa de las opiniones de sus clientes, no de las suyas. También puede ser importante tener en cuenta el tiempo que tienen sus clientes para responder a la encuesta. Si deja que la encuesta dure demasiado tiempo, es posible que los clientes terminen dejándola para más tarde y se olviden de completarla. Si establece la fecha límite para que sea pronto, es posible que sus clientes no tengan tiempo para completarla.

Una buena manera de asegurarse de que sus clientes completen la encuesta es ofrecer algún tipo de incentivo. Los incentivos pueden ser cualquier cosa, desde un vale o un descuento en un producto. Agregar un poco de urgencia a la respuesta al ofrecer su incentivo solo a las primeras 20 personas en responder a su encuesta puede asegurar que sus clientes respondan rápidamente.

Solo asegúrese de informar a sus clientes que el precio no se ve afectado de ninguna manera por los comentarios que brindan. Desea asegurarse de que sus usuarios le proporcionen comentarios imparciales y honestos.

Buzones de sugerencias

Puede haber una serie de razones por las que un cliente no completa su encuesta; no tuvieron tiempo, vieron el correo electrónico demasiado tarde, iban a volver a él pero lo olvidaron, o simplemente no tenían ganas en ese momento. Una excelente manera de permitir que sus clientes le dejen comentarios cuando lo deseen es configurar un buzón de sugerencias.

En estos días, es bastante fácil crear un buzón de sugerencias virtual y agregarlo a su sitio web. Con la mayoría de los sistemas de CRM, incluso puede integrar su formulario junto con su CRM y tener las respuestas almacenadas en los registros de sus clientes. Descubra cómo sincronizar su formulario web con Really Simple Systems CRM aquí. Solo recuerde hacer un seguimiento con su cliente y agradecerle sus comentarios.

Grupos Focales

A veces, la forma más efectiva de obtener retroalimentación es cara a cara. Asegúrese de invitar a una amplia selección de clientes y/o prospectos para que vengan y participen en el grupo de enfoque. Posiblemente con la promesa de un almuerzo gratis o algún otro incentivo.

Los grupos focales son una excelente manera de hablar directamente con sus clientes, ya que le permitirán evaluar cosas que no podrá hacer con una encuesta en línea o un correo electrónico, como las expresiones faciales y el tono de voz. También le da la oportunidad de aclarar las respuestas y hacer preguntas más profundas. Quién sabe, ¡incluso puede darte algunas ideas nuevas en las que no habías pensado antes!

Redes sociales

¿Sabes lo que dice la gente sobre tu negocio en las redes sociales? No solo lo que se le dice directamente en sus páginas, sino también lo que se dice en los foros y otros canales. ¿Ha buscado el nombre de su empresa en los diferentes sitios de redes sociales? Una buena reputación en línea puede marcar una gran diferencia en sus ventas, así que asegúrese de escuchar y responder a lo que se dice sobre usted en línea.

En estos días, es relativamente barato comprar software que realice un seguimiento de sus canales de redes sociales por usted. Productos como Hootsuite incluso tienen un flujo que le permite realizar un seguimiento de las menciones en las redes sociales. Esto no solo le permitirá estar al tanto de lo que la gente dice sobre su negocio en línea, sino que también le permitirá ser más reactivo y responder más rápido a los clientes y prospectos que lo contactan a través de sus páginas de redes sociales.

Otra herramienta útil son las Alertas de Google. Con las alertas de Google, puede configurar ciertas palabras clave y Google le enviará un correo electrónico cuando aparezcan nuevas páginas web, artículos o publicaciones con esa palabra clave. Configurar una Alerta de Google para el nombre de su empresa y para la categoría de su producto es una excelente manera de mantenerse actualizado sobre las últimas actualizaciones en línea.

Encuestas de votación en línea

Otra forma de lograr que los clientes interactúen con usted en las redes sociales es pedirles sus ideas y opiniones. Una idea podría ser crear mini encuestas en las redes sociales y hacer que los clientes voten por ciertas funciones. Solo tenga en cuenta que las personas visitan las redes sociales como una forma de relajarse y conectarse con amigos, así que mantenga las encuestas informales y fáciles. Algunos ejemplos de esto serían preguntar de qué color debería ser su próximo producto o qué parte de su producto les gusta más.

Los comentarios de los clientes solo tienen éxito si escuchas lo que piden tus clientes. ¿El rosa obtuvo la mayor cantidad de votos? ¡Entonces tal vez debería pensar en lanzar una edición rosa de su próximo producto!

Correos electrónicos / Llamadas telefónicas

Si prefiere un enfoque más directo, llamar por teléfono o enviar correos electrónicos a los clientes individualmente es una buena manera de obtener comentarios. Seleccione algunos clientes que hayan estado contentos con su servicio y tal vez incluso algunos que hayan tenido algunos problemas en el pasado y solicite su opinión. Enviar correos electrónicos directos o llamar por teléfono a los clientes puede ser una excelente manera de cambiar a los clientes o identificar a las personas existentes que realmente sienten pasión por su negocio. Si tiene suerte, es posible que se encuentre con algunos defensores que estén dispuestos a remitirlo a sus clientes y colegas en el proceso.

Reseñas

Invitar a los clientes a escribir una reseña sobre su producto no solo es una excelente manera de obtener comentarios, sino que también puede aumentar sus ganancias. El 88% de las personas dicen que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Si desea obtener más información sobre cómo obtener reseñas de clientes, lea nuestro blog 6 formas en las que puede comenzar a recopilar reseñas de clientes hoy mismo.

Usar un par de estos métodos lo colocará en un buen lugar para poder identificar lo que buscan sus clientes y asegurarse de mantenerse por delante de la competencia.