Por qué CRM es una solución perfecta para empresas B2B

Beneficios de CRM para Empresas B2B

Los sistemas de CRM pueden ser muy beneficiosos para empresas de todo tipo. Ya sea que su empresa sea pequeña o grande, y que trabaje con otras empresas o directamente con los clientes, pueden ayudarlo a ganar dinero y ahorrar tiempo.

En esencia, el software de CRM ayuda a las empresas a controlar a sus clientes en cada fase del proceso de compra, así como a fomentar las relaciones en la etapa posterior a la compra. Más específicamente, recopila y analiza datos de clientes, convirtiendo estos datos en información práctica, ayuda a automatizar flujos de trabajo y optimizar la comunicación, y mejora sustancialmente la experiencia general del cliente.

Las características principales de B2B 

Ahora bien, ¿por qué este tipo de software se adapta perfectamente a las empresas B2B? Antes de responder a esa pregunta, echemos un vistazo a algunas características clave de las organizaciones B2B:

• Los ciclos de ventas B2B tienden a ser mucho más largos que los ciclos B2C
• Normalmente llegan a un público objetivo pequeño
• Trabajan con menos clientes potenciales
• El viaje del comprador es más complejo que en B2C
• Sus clientes toman decisiones de compra basadas en la razón y un análisis exhaustivo, no en las emociones
• Por lo general, hay múltiples tomadores de decisiones altamente competentes involucrados en las compras B2B
• El valor medio de una oferta es mayor que en B2C

Vale la pena mencionar que un sistema de CRM también puede ser muy útil para las empresas B2C, ya que puede ayudar con los procesos específicos de B2C en varios departamentos. Pero, ¿cómo puede beneficiar a una empresa B2B y cómo afectará a su negocio la introducción del software CRM en su organización B2B?

1. Beneficios de Ventas

En general, probablemente el mayor beneficio de usar CRM es obtener acceso a una gran cantidad de datos cruciales de los clientes. El software es capaz de recopilarlos y procesarlos para convertirlos en información procesable que ayude a los vendedores a tomar decisiones de ventas rápidas e informadas.

Gestión de contactos

Tomemos como ejemplo la gestión de contactos. Es un aspecto clave de cualquier proceso de ventas, especialmente en B2B, donde cerrar un trato generalmente significa llegar al mismo cliente potencial varias veces en etapas muy diferentes del viaje del comprador. Un sistema de CRM proporciona una base de datos perfectamente organizada que contiene el historial de chat/llamadas con clientes potenciales a través de múltiples canales. Y todo es accesible desde un solo tablero. Esto elimina el ruido que se produce en la comunicación multicanal y simplifica drásticamente el proceso.

Cualificación de clientes potenciales 

También puede ser útil en la puntuación y priorización de clientes potenciales. CRM ofrece datos precisos sobre dónde se encuentra posicionado el cliente potencial en el viaje del comprador en este momento y estima su potencial para avanzar más. Esto se hace en función de diferentes parámetros en su comportamiento en línea, incluida la actividad en las redes sociales, el historial de navegación y las interacciones que han tenido con su sitio web o tienda en línea.

De esta manera, los vendedores siempre sabrán cómo establecer sus prioridades, a quién y cuándo deben comunicarse y cómo acercarse al cliente potencial. La información confiable sobre si el cliente potencial está en la etapa de conocimiento o cerca de tomar una decisión definitiva es vital en este contexto.

Seguimiento del progreso de los clientes potenciales

También es mucho más fácil monitorear el progreso de un cliente potencial dentro del embudo de ventas. Esto ayuda a reconocer qué tan activo es el cliente potencial y determinar el momento adecuado para un mensaje de seguimiento del departamento de ventas.

Además, los datos del cliente también se actualizan continuamente durante la fase posterior a la compra, por lo que es mucho más fácil reconocer el momento perfecto para ofrecer una renovación de contrato o intentar una venta adicional. Por lo tanto, es muy probable que vea aumentar sus tasas de retención de clientes.

Recuerde, sin ninguna implementación de CRM, el 79% de los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en ventas. Por eso es tan importante maximizar la eficiencia de su equipo de ventas. También es fundamental alinear adecuadamente a su equipo de marketing y ventas para que puedan aprovechar al máximo los esfuerzos de los demás. Veremos en un minuto cómo un sistema CRM adecuado puede hacer que eso suceda también.

2. Beneficios de mercadeo

Antes de eso, veamos cómo CRM mejorará su marketing en general. Una vez más, volvemos al hecho de que el software de CRM le proporciona datos cruciales de los clientes. Esto ayuda a sus esfuerzos de marketing de varias maneras.

Problemas de orientación

En primer lugar, mejorará su orientación. Podrá dirigirse a personas que potencialmente pueden estar interesadas en su producto o que incluso han mostrado ese tipo de interés en el pasado. Esto se hace fácilmente cuando tiene acceso a información demográfica, geolocalización y el comportamiento en línea de los clientes. De esta manera, está ahorrando toneladas de dinero porque sus anuncios solo se mostrarán a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Personalización

Los sistemas CRM brindan ayuda en el aspecto clave del marketing digital actual:la personalización. Esto se aplica tanto a B2B como a B2C. De hecho, el 93% de los especialistas en marketing B2B afirman que personalizar el contenido les ha ayudado a aumentar sus ingresos. Además, el 42% de ellos han informado que tienen margen de mejora en esta área.

Por lo tanto, las empresas seguirán invirtiendo en experiencias y mensajes hiperpersonalizados. El software CRM puede ayudarlo no solo a dirigirse a las personas adecuadas, sino también a dirigirles el mensaje correcto. Y lo vuelve a hacer gracias a la gran cantidad de datos de los clientes. Por ejemplo, acercarse a los prospectos en diferentes etapas del viaje del comprador con anuncios y contenido hechos a la medida precisamente para esa etapa puede marcar la diferencia en el mundo cuando se trata del éxito de sus esfuerzos de marketing.

Alineación de ventas y marketing

Finalmente, CRM hace un gran trabajo fortaleciendo la conexión entre los departamentos de ventas y marketing. Durante sus actividades diarias, ambos departamentos pueden obtener información que puede ser valiosa para el otro.

Por ejemplo, el equipo de ventas aprende de primera mano qué provoca que los clientes compren y esta información es muy útil para el equipo de marketing. Por otro lado, el equipo de marketing recopila información sobre qué tipo de contenido o mensaje hizo que un cliente potencial en particular mostrara interés en el producto, y esto puede ser de crucial importancia para el representante de ventas. Con el software CRM, estos dos equipos tienen fácil acceso a un cuerpo de datos detallado y bien organizado que recopilaron a lo largo del tiempo.

3. Atención al cliente

Ahora, tener toda la información sobre quiénes son sus clientes, cómo fue su viaje y qué problemas potenciales han tenido en el pasado puede ser muy beneficioso para su atención al cliente. El software CRM puede ofrecer esta inteligencia crucial a los representantes de servicio al cliente en cualquier momento, lo que les permite brindar un servicio de calidad adaptado a las necesidades de un cliente específico.

¿Por qué es esto tan importante? Bueno, como ya hemos visto, las expectativas de los consumidores con respecto a las experiencias personalizadas han crecido sustancialmente. Y esto se aplica especialmente a los proveedores B2B, ya que generalmente trabajan con una pequeña cantidad de clientes, en su mayoría de alto valor, que esperan solo lo mejor por su dinero.

Además, CRM proporcionará a los representantes una descripción general simple, unificada y elegante de la información del cliente. Esto seguramente les ayudará a brindar un mejor servicio. De hecho, el 84 por ciento de los profesionales de servicio al cliente afirman que una vista unificada de la información del cliente es clave para brindar una gran experiencia. Y una excelente experiencia del cliente es clave para aumentar las tasas de retención de clientes.

Además, los datos obtenidos por el servicio de atención al cliente son muy valiosos para los equipos de ventas y marketing. Los datos sobre las demandas más comunes de los clientes, procesados ​​y convertidos en información sensible, pueden ser cruciales tanto en los procesos de ventas como de publicidad. Aquí, una vez más, CRM puede ayudar a fortalecer las conexiones entre los diferentes departamentos y proporcionar un fácil acceso a un gran conjunto de datos compartidos para cualquier persona de la organización que pueda beneficiarse de él.

4. Cuestiones organizativas

CRM puede desempeñar un papel importante en la resolución de muchos tipos de problemas organizativos en su empresa. La mayor parte de su fuerza en este sentido proviene del hecho de que puede automatizar varios procesos y actividades.

Automatización

Por ejemplo, puede automatizar la captura de datos. Esto significa que no tiene que depender de los vendedores o representantes de servicio al cliente para escribir y ordenar todos los datos, lo que a menudo genera errores y confusión. CRM puede recopilar automáticamente todo tipo de información de contacto diferente, combinarla, reconocer duplicados y producir una lista de contactos limpia, organizada y sin errores. Esto es extremadamente importante en las organizaciones B2B que tienen que nutrir cada cliente potencial con mucho cuidado.

También hay otros tipos de datos que puede capturar y organizar automáticamente. Esto incluye actualizaciones de precios o inventario, por ejemplo. Una descripción general simple y unificada de contactos, clientes potenciales, inventario, precios, transacciones y actividades en curso hace que la vida sea mucho más fácil para todos en la empresa.

Delegación de tareas

Además, un sistema CRM maneja la delegación automática de tareas. Acelera y suaviza los flujos de trabajo, tanto dentro de un solo equipo como en diferentes departamentos. Esto elimina muchos obstáculos e inconvenientes organizacionales.

Es decir, el software sigue automáticamente los protocolos establecidos, de modo que cuando se realiza una tarea, asigna automáticamente la siguiente al siguiente empleado, notificándoles lo que se supone que deben hacer e informándoles sobre lo que se ha hecho hasta el momento. Incluso puede priorizar diferentes tareas en base a datos objetivos y protocolos determinados previamente.

Supervisión del rendimiento de los empleados

La instalación del software CRM también beneficiará a los propietarios de negocios, ejecutivos y gerentes. Junto con los datos del cliente, un CRM recopila y digiere mucha información sobre el desempeño de los empleados.

Todo está en un solo lugar:sus actividades y logros, su carga de trabajo y su eficiencia, así como los comentarios de los clientes. Y al revisar minuciosamente el flujo de los procesos de trabajo, puede verificar posibles brechas en estos procesos causadas por protocolos defectuosos que deben corregirse.

Algunos pensamientos finales

Finalmente, reunir todos estos datos en un solo lugar le permitirá tomar decisiones bien informadas y basadas en datos con respecto a diferentes estrategias a largo plazo. Tener toda esta retroalimentación sobre las preocupaciones y demandas de los consumidores, sobre las fortalezas y debilidades de sus productos, así como el esfuerzo y desempeño de su propio equipo puede ser muy valioso.

Es más que solo las cuatro áreas mencionadas:ventas, marketing, servicio al cliente y cuestiones organizativas. También puede utilizar la información recopilada para mejorar la planificación de productos, repensar su estrategia de contratación o modificar su mercado objetivo.

Con todo, CRM seguramente traerá muchos beneficios a su organización B2B al proporcionarle grandes cantidades de datos de clientes y ayudarlo a automatizar sus flujos de trabajo. Hará que los largos ciclos de ventas sean más fáciles de soportar tanto para los compradores como para los vendedores:para los compradores al proporcionar una excelente experiencia al cliente y para los vendedores al aumentar la posibilidad de cerrar el trato al final.