Mitos sobre la retención de clientes

La retención de clientes es un factor crucial para el éxito organizacional en los negocios. Muchas empresas tienen conceptos erróneos sobre la retención de clientes con respecto a la evaluación de la satisfacción del cliente para mejorar el negocio. A continuación se presentan los mitos más destacados en el mundo empresarial actual.

1. Una organización debe esforzarse por lograr una retención perfecta del 100% de los clientes: La filosofía de que una organización debe esforzarse al 100% en la retención no es razonable. Hay muchos factores dentro y fuera de la organización que afectan sustancialmente la retención de clientes y hacen que la presunción de una tasa de retención del 100% sea incorrecta. Por ejemplo, en la industria aérea, Las aerolíneas tienen una buena tasa de retención, pero no el 100% para sus valiosos clientes de por vida a quienes les gusta viajar en clases ejecutivas. Pero si las aerolíneas esperan la misma tasa de retención de un estudiante universitario, no sería razonable. Sin embargo, las aerolíneas heredan algunas técnicas de fijación de precios para ofrecer billetes asequibles a este tipo de clientes. Pero las aerolíneas saben que los estudiantes universitarios no pueden ser leales a ellos, ya que buscan las ferias más bajas y no los servicios en general. Pero las aerolíneas no deberían evitar a estos clientes de bajo valor porque a veces podrían resultarles rentables. Por eso, las aerolíneas se dan cuenta de la importancia del hecho de que no pueden vender sus boletos solo a clientes de clase ejecutiva y de alto valor, por lo que aceptan tasas de retención inferiores al 100% e incorporan varios tipos de clases y ofertas que se adaptan a diferentes tipos de clientes. Al hacer esto, obviamente tienen que comprometerse con las tasas de retención del 100%, pero aparentemente podrían obtener grandes ganancias al diversificar las reglas comerciales de acuerdo con el tipo de clientes. Por eso, en la práctica, una organización no debería considerar que todos los clientes deben ser retenidos, ya que muchos de ellos podrían ser solo clientes transaccionales que podrían generar ganancias. Concentrarse en lograr tasas de retención del 100% podría resultar en la deserción de muchos segmentos de clientes, lo que provocaría pérdidas comerciales.

2. Mejorar la retención de clientes y mejorar las ganancias organizacionales es equivalente: También es incorrecto que la mejora de la retención de clientes aumente automáticamente los beneficios de la organización. De nuestro ejemplo anterior de la industria de las aerolíneas, podría deducirse fácilmente que es imposible que las aerolíneas retengan el 100% de sus clientes más valiosos. Si quieren intentar aumentar estas tasas de retención a un nivel mucho más alto, necesitan distribuir los boletos a estos clientes de alto valor a tarifas mucho más bajas. Esto resultará en graves pérdidas comerciales. Por lo tanto, es importante darse cuenta de que resulta rentable al perder algunos clientes valiosos al comprometer las tasas de retención. Esto se debe a que la ganancia obtenida al cobrar más a la mayoría de los clientes retenidos siempre excede la ganancia eliminada de los desertores. Por eso, en situaciones normales la filosofía, que al aumentar la retención de clientes, los beneficios empresariales también aumentan, no se mantiene bien. Sin embargo, Es muy esencial para la organización realizar estrategias posteriores en consecuencia para gestionar la retención de clientes y siempre con el objetivo de obtener beneficios comerciales.

Al comprender los mitos anteriores, Los siguientes son los aspectos cruciales en los que todas las organizaciones deben enfocarse:

• La idea detrás de la retención de clientes no es centrarse en la deserción cero. Bastante, las organizaciones deben gestionar la retención de clientes de tal manera que produzca el máximo beneficio y optimice el capital de los clientes.
• Sin incurrir en costos, la retención de clientes no se puede maximizar. El enfoque debe estar en satisfacer estos gastos de manera eficiente para aumentar la equidad del cliente individual y comprender que la retención no es en absoluto gratuita.