Cualidades de una buena respuesta - ¿Qué debe proporcionar una respuesta?

Si un cliente hace una llamada telefónica o envía una notificación o mensaje a un centro de llamadas de una organización y el encuestado devuelve la llamada de manera efectiva o envía incluso un pequeño acuse de recibo, existe la posibilidad de establecer una relación positiva y el cliente adquiere la comodidad y la confianza de que está seguro en manos confiables. Al reconocer a un cliente, es importante que el proveedor comprenda la línea de asunto real o la necesidad exacta a la que se refiere el cliente y luego proporcione respuestas.

A veces es obvio que al intentar dar una respuesta rápida, las respuestas de los ejecutivos pueden volverse tangenciales. Tomemos un ejemplo de un cliente del Banco; Hizo algunas compras con su tarjeta de débito bancaria después de que el banco le ofreciera un reembolso del 5% en efectivo. Después de hacer las compras, esperó el extracto bancario y, después de recibirlo, descubrió que no había reembolso en efectivo en las compras que hizo. Así que envió una denuncia formal en la que exponía todo el asunto al director del banco donde tiene una cuenta. La respuesta llegó después de 10 días que asombró al cliente. El banco agradeció al cliente por informar el cambio de dirección y aseguró que ha actualizado los datos en consecuencia en la base de datos. La cuestión de la devolución de efectivo no se incluyó en la respuesta. Es fácil imaginar la condición mental del cliente en esta respuesta. Esto podría haber sucedido cuando el personal del banco no coincidió con las quejas o con prisa habría enviado el acuse de recibo de manera diferente. La respuesta fue peor y habría creado las siguientes impresiones en la mente del cliente:

1. Al director del banco le preocupan menos las quejas y los comentarios que recibe.
2. El personal del banco no se molesta en leer el mensaje correctamente o por negligencia lo hubiera malinterpretado.
3. No existe un enfoque sistemático de los procesos seguidos en su interior.
4. El banco no se centra en los servicios que se brindan a los valiosos clientes.
5. Sistemas degradados instalados en el banco.

El cliente pronto se dará cuenta de que no está realizando operaciones bancarias en manos seguras y pensará en dejar el banco lo antes posible. Contrariamente si el banco hubiera recibido la queja de manera eficiente y la hubiera percibido rápidamente para determinar el problema real, luego, habrían transferido el monto de la devolución de efectivo instantáneamente a la cuenta del cliente y enviado una carta de disculpa por los inconvenientes causados ​​por ellos al cliente. Esto habría conservado la fe del cliente en el banco y lo habría hecho continuar con una relación de satisfacción a largo plazo con el banco.

Por tanto, es muy importante recopilar el mensaje o la retroalimentación de forma inteligente del cliente, analizar el problema de forma eficaz y luego responder a ellos. Si la queja o cualquier pregunta no es factible o no es clara, entonces se debe preferir una interacción cara a cara franca donde la situación pueda ser examinada y explicada suficientemente. Por lo tanto, una buena respuesta siempre mantiene a los clientes intactos y satisfechos. Ayuda a plantear buenas relaciones y acuerdos comerciales con ellos.