Gestión de relaciones con el cliente:¿qué es CRM?

Cada unidad de negocio hace hincapié en fomentar una relación a largo plazo con los clientes para nutrir su estabilidad en el floreciente mercado actual. Las expectativas del cliente ahora no solo se limitan a obtener los mejores productos y servicios, también necesitan un negocio cara a cara en el que quieran recibir exactamente lo que exigen y en poco tiempo.

La gestión de relaciones con los clientes es un concepto o estrategia recta para solidificar las relaciones con los clientes y, al mismo tiempo, reducir los costos y mejorar la productividad y la rentabilidad en los negocios. . Un sistema CRM ideal es una recopilación centralizada de todas las fuentes de datos de una organización y proporciona una visión atomística en tiempo real de la información del cliente. Un sistema CRM es vasto y significativo, pero se puede implementar para pequeñas empresas, así como grandes empresas también como el objetivo principal es ayudar a los clientes de manera eficiente.

Por lo general, una organización consta de varios departamentos que predominantemente tienen acceso a la información del cliente, ya sea directa o indirectamente. Un sistema CRM acumula esta información de forma centralizada, lo examina y luego lo hace direccionable dentro de todos los departamentos.

Tomemos un ejemplo de un centro de llamadas internacional que utiliza una herramienta CRM llamada "xyz" y está integrada con un teléfono y un sistema informático o portátil. Ahora este sistema percibe automáticamente qué cliente está llamando. Antes de que el ejecutivo atienda el teléfono, el sistema CRM muestra los detalles del cliente en la pantalla de la computadora o computadora portátil y también indica cuál es la oportunidad de acuerdos con ese cliente en particular. lo que el cliente ya había comprado o pedido en el pasado y cuál es la probabilidad de comprar en el futuro. No solo esto, También puede resaltar qué productos se adaptan mejor a este cliente. Para el departamento de finanzas puede mostrar la información sobre el saldo actual y para el departamento de contabilidad puede mostrar la información sobre las compras recientes del cliente. Todos estos datos se almacenan en la base de datos de CRM y están disponibles cuando y cuando se necesitan.

Según este ejemplo, El sistema CRM proporciona una plataforma bien definida para que todas las unidades de negocios interactúen con sus clientes y satisfagan todas sus necesidades y demandas de manera muy efectiva y para construir relaciones a largo plazo. .

Mantener este tipo de relación con los clientes no es fácil de gestionar y depende de cómo se implemente o integre de forma sistemática y flexible un sistema CRM. Pero una vez que se logra, es la mejor manera de tratar con los clientes. A su vez, los clientes sienten gratitud por la autosatisfacción y la lealtad, lo que resulta en una mejor vinculación con el proveedor y, por lo tanto, aumenta el negocio.

Un sistema CRM no solo se utiliza para tratar con los clientes existentes, sino que también es útil para adquirir nuevos clientes. El proceso comienza primero con la identificación de un cliente y el mantenimiento de todos los detalles correspondientes en el sistema CRM, que también se denomina "Oportunidad de negocio". Luego, los representantes de ventas y de campo intentan hacer negocios con estos clientes haciendo un seguimiento sofisticado de ellos y convirtiéndolos en un trato ganador.

Las estrategias de Customer Relationship Management han dado una nueva perspectiva a todos los proveedores y clientes para mantener el negocio en una relación estimable al satisfacer las necesidades mutuas de compra y venta.